行业普遍现象与核心问题 - 国内航空业普遍存在经济舱机票锁座行为，调查的10家航司无一完全开放所有经济舱座位，锁座已成为行业普遍现象 [2] - 锁座比例在购买阶段从19.9%至62.1%不等，平均锁座比例达38.7%，其中春秋航空“南京—兰州”航线锁座比例超过60%，深圳航空“深圳—湛江”航线锁座比例超过50% [2] - 航司普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位纳入锁定范畴，解锁门槛按座位等级划分梯次，座位越靠前或舒适度越高，需消耗的权益额度越高 [2] 变相收费与盈利模式 - 锁定的优选座位部分解锁需以里程或会员积分兑换，例如厦门航空“厦门—桂林”航线的锁定座位分为优选、首选、标准座位，分别对应2000、1600、1000积分的兑换门槛 [3] - 部分航司在权益兑换基础上，增设了付费购买积分或里程、销售含积分或选座券的权益礼包等规则，使解锁路径向付费获取倾斜，调查发现海南航空、厦门航空、四川航空3家航司开放了里程或积分付费购买服务 [3] - 绝大多数普通消费者缺乏积分有效累积渠道，只能被动接受剩余普通座位，上述方式实质是将“基本座位选择权”拆分为付费服务，是航司变相增加收益的手段之一 [3] 信息透明度与解释合理性 - 针对锁座原因、范围、规则等消费者关心的问题，10家航司官方客服的解释较为模糊，多以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等理由进行回应 [4] - 部分客服回复相对模糊，以系统默认规则、座椅损坏、不清楚原因或需现场协调等理由进行回应，未给出明确合理的依据 [4][5] - 调查显示航司锁座比例大多达到30%以上，与“预留特殊旅客座位”说法相悖；大量靠窗及靠过道等便利舒适位置被锁定，与“保障应急座位使用”说法相悖；消费者可通过权益抵扣或付费解锁，与“维持飞行配载平衡”的理由相悖 [5] 服务协议与规则缺陷 - 10家航司的选座协议文本普遍存在不公平格式条款，存在告知义务缺失问题，未在购票环节显著、全面告知锁座规则、收费标准、免费座位范围等关键信息，涉嫌侵犯消费者知情权 [6] - 协议普遍采用“具体以系统实时展示为准”、“出于安全或运营需要预留座位”等模糊表述，刻意避免公示免费座位数量、范围、开放时间等信息，为航司单方面锁座提供便利 [6] - 随着经营成本上升、票价难以单方面提升，对座位资源进行价值分层与差异化管理，是航司实现收益优化的重要方式，针对“锁定范围过大”、“信息不够透明”等问题，相关政策正处于全面评估阶段 [6]