核心观点 - 《市场监督管理投诉举报处理办法》将于2026年4月15日起施行 旨在提升投诉举报处理质效 明确规制恶意索赔和完善平台内经营者投诉管辖权 通过厘清权利边界和规制滥用行为 有利于营造更好的市场环境 [1][2] 法规内容与目的 - 《办法》新增规定 不得滥用投诉举报权利和利用投诉举报牟取不正当利益 [1] - 投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据 [1] - 对提供虚假材料 冒用他人名义 拒不配合核验真实身份信息的不予受理 [1] - 这些规定瞄准市场治理痛点 对“以打假为名 行碰瓷之实”等行为形成震慑 [1] - 《办法》通过厘清权利边界 让正当维权者更有底气 让恶意索赔者得不偿失 实现了“确权”与“限权”的统一 [2] 市场现状与问题 - 随着消费者权益保护法 电子商务法 广告法等相关法规加快完善 消费者权益受保护力度不断增强 市场环境持续向好 [1] - 以全国12315平台为例 上线以来已处理投诉举报1.2亿余件 许多消费者借助这一机制挽回了损失 [1] - 部分别有用心者将维权机制异化为牟利工具 导致恶意索赔乱象频发 [2] - 恶意索赔行为包括：以“打假”之名行“碰瓷”之实 刻意制造“小错大赔”“小过重罚” 以“监督”之名行“胁迫”之实 穷尽法律程序向经营者施压私了 甚至以夹带 调包 造假等违法方式进行敲诈勒索或骗取赔偿 [2] - 恶意索赔损害商家权益 破坏市场生态 对小微经营者而言 “私了”会助长嚣张气焰 “硬怼”又耗不起 [2] - 对监管体系而言 大量涉嫌恶意索赔的投诉举报牵扯监管精力 挤占行政资源 若不及时纠偏 将导致劣币驱逐良币 [2] 政策影响与执行 - 《办法》更好地把握了政策尺度 [2] - 政策的生命力在于执行 唯有严格执行制度规定 精准区分正当维权与恶意索赔 才能让投诉举报制度始终发挥积极作用 [2] - 这既是对诚信经营的保护 也是对正当维权的护航 更是构建公平有序市场环境的必然要求 [2]