核心数据概览 - 2025年热线总受理诉求419万件，较2024年同期的424.8万件下降1.37% [1] - 诉求类型分布：咨询类173.9万件、求助（投诉）类238.6万件、建议及其他类6.5万件 [1] - 诉求主体分布：群众诉求404.4万件、企业诉求14.6万件 [1] - 受理渠道分布：电话渠道352万件、互联网渠道59.6万件、承办转办7.4万件 [1] - 整体诉求办理满意率为90.1% [1] 服务能力与渠道建设 - 通过破解难题、完善机制、促进跨部门联动、预警风险，提升“接得更快、分得更准、办得更实”的能力 [1] - 持续拓展多元化诉求渠道，打造“宁诉办”网络服务专区 [2] - 推出全省首个DeepSeek数字人智能客服，提供全天在线、高并发、秒级响应、人智协同的智能服务 [2] - 智能服务覆盖“我的南京”、“宁企通”、微信公众号及小程序等线上渠道 [2] - “宁诉办”平台上线以来共进行12.3万轮对话，提交工单18.3万件 [2] 企业服务与营商环境优化 - 助力优化营商环境，健全企业诉求反馈直达机制，上线“企业诉求网上速办”专区 [2] - 形成“驻场服务+应急响应”的企业服务模式，邀请人社、医保、公安、电信等部门进驻专区 [2] - 联动65家单位595名政策专员提供在线咨询服务，集成1.8万条企业服务专项信息库热点问答 [2] - 全年共受理企业诉求14.6万件，办理满意率达90.8% [2] 协同治理与机制创新 - 会同市纪委监委联合印发《12345热线联办督办五项机制》，建立会商研判、分类督办、抽查回访、监测约谈、移送问责机制 [3] - 完善诉求闭环处置流程和工作机制，参与“五一”、“十一”大客流、钟山风景区交通提升攻坚行动、“苏超”赛事、2025南京世界田联室内锦标赛、糖酒会等重大活动任务保障 [3] - 组织《政风热线·市长上线》南京专场活动，聚焦新就业群体“临停”难题、红山动物园“邻里纠纷”等，现场回应关切并推动问题整改 [1] 数据赋能与风险预警 - 强化热线数据赋能、以数辅政，建立12345热线诉求动态专报制度，深度盘活海量热线数据资源 [3] - 常态化向市委、市政府报送专题研判分析，为科学决策提供支撑 [3] - 加强与网信、信访、公安等部门合作，落实舆情风险评估会商、敏感诉求风险预警等机制，增强社会治理的事先预警和风险排查能力 [3] 成果与认可 - “宁诉办”平台获2025年“数据要素×”大赛江苏分赛“数据要素×城市治理”赛道三等奖 [2]