核心观点 - 根据Market Force 2025家居装修小组研究 小型家居建材零售商Ace Hardware和Menards在客户服务方面优于大型家居建材零售商Home Depot和Lowe's [3][4] - 研究显示 卓越的购物体验比大规模的广告更能赢得客户忠诚度 干净的门店、快速的结账、乐于助人的员工和真实的价值是关键 [6] - 尽管Home Depot在购买份额上仍处于领先地位 但客户行为表明在忠诚度指标上 服务优于规模 [6] 客户服务表现 - Ace Hardware和Menards在最新的客户体验调查中得分最高 分别为58.0分和57.7分 [4] - 两家公司在客户忠诚度、员工帮助和信任等类别上表现优于大型竞争对手 [5] - Ace Hardware通过其标志性的“乐于助人的五金店员工”提供即时、友好的服务 与大型零售商需要顾客按铃等待帮助形成对比 [2][3] 研究背景与样本 - Market Force的研究样本超过1000名美国消费者 涵盖了不同的DIY爱好者和专业买家背景 [4] - 近70%的受访者家庭收入超过5万美元 [5] - 约50%的受访者自认为是DIY爱好者 另有26%的受访者会购买材料但雇佣专业人士进行施工 [5] 公司战略与认知 - Ace Hardware将忠诚度视为增长驱动力 而不仅仅是奖励机制 其忠诚度计划旨在通过提供更轻松、更有帮助和更易接近的购物体验来加强长期客户关系 [7] - 公司认为顾客选择留下是因为其持续提供的优质体验 [7]