AI代理对零售业的潜在挑战 - AI代理的兴起可能导致品牌与消费者之间的脱媒，品牌可能失去对客户旅程的控制和可见性，从而削弱品牌忠诚度[3][5] - 第三方AI平台可能向公司收取基于其AI客户旅程所获知识的费用，商业模式类似谷歌AdSense[1] - AI代理可能剥夺品牌用于打造和个性化客户体验的关键数据，包括库存、位置数据，甚至搜索历史和意图数据[2] 数据、控制权与信任问题 - 当消费者使用第三方AI进行购物，而交易由公司内部AI处理时，信任和权责归属变得复杂，错误发生时难以界定责任方[10][11] - 公司需要谨慎管理与第三方AI共享的数据，仅提供必要细节而非开放整个系统无限制访问，并需保留通过第三方渠道获取的客户信息[13] - 品牌网站和直接客户互动在体验中的作用可能减弱，品牌有消失在背景中的风险[5] 品牌应对策略与解决方案 - 公司可将自身定位为“交易记录商户”，通过产品选择和支持来维持品牌形象和掌控力，如家得宝的案例[9][10] - 零售商应明确划分责任：明确自身AI能力的承诺，并为通过第三方AI到来的客户设定不同的期望[12][13] - 可通过专门的“礼宾代理”来管理与第三方AI代理的信息流，确保客户数据在流程中的可追溯性[14][15] 客户体验与品牌差异化机会 - 对于触觉性强的商品（如时尚品），消费者不太可能将购物旅程完全交给AI；而每周杂货采购等则更容易自动化[16][17] - 公司可通过成为品牌知识的仲裁者来使其体验区别于通用的AI建议，与零售商有强关系的客户更可能直接购物[18] - 即使AI在99%的情况下正确，但1%的错误会被消费者深刻记住，公司需立即、透明地反应以重建信任[7] 行业实践与内部AI应用 - 店内员工使用AI辅助服务时问题较小，因为有人类在场验证信息[8] - 许多品类将部分适合AI的旅程与需要个人接触的旅程并存，例如袜子购买易自动化，而选择保质期短的昂贵食品（如肉类、奶酪）则可能需要消费者亲自参与[17]