公司与产品发布 - Humana公司推出了一款名为Agent Assist的新解决方案，该方案基于谷歌云的AI技术构建，旨在帮助其会员倡导者提供更个性化、准确和及时的健康福利问题解答 [1] - 该解决方案的推出是Humana更广泛的数字化转型之旅的又一举措，其核心是通过负责任、透明且以人为本的方式使用人工智能来改善会员体验 [1] 技术实现与功能 - Agent Assist基于Humana的智能体AI平台构建，并使用了谷歌云的Vertex AI、Gemini以及Gemini Enterprise for Customer Experience (CX) 技术 [4] - 该工具能够实时总结通话内容、预测会员需求并快速呈现相关信息，使倡导者能完全专注于会员需求，同时技术在后台运行以提升服务质量、准确性和一致性 [2] - 此外，该工具还提供主动指导、合规支持以及自动通话摘要功能，有助于减少人工工作量、加强培训、提高互动一致性，并确保倡导者能有效优先处理会员需求 [3] - Agent Assist的设计理念是“人在回路”，确保倡导者始终对会员互动和决策负责，而AI则支持他们提供可靠、响应迅速且更个性化的服务 [4] 部署与运营现状 - Humana拥有超过20,000名会员倡导者，每年处理高达8000万通电话，Agent Assist旨在支持这一庞大运营体系 [2] - Humana的会员倡导者已于2025年10月开始使用Agent Assist，并计划于2026年在Humana的所有会员服务中心全面推广 [5] - 该解决方案可无缝集成到现有的呼叫中心系统中，并受到持续审查和监控，以确保持续的合规性和性能表现 [4] 合作与战略意义 - 此次发布标志着Humana与谷歌云合作伙伴关系的扩展，双方合作的核心目标是重新定义技术如何加强医疗保健领域的人际连接，使每次互动都更智能、更简单、更个性化 [5] - 谷歌云高管表示，此次合作为医疗健康的未来提供了蓝图，技术并非取代人的因素，而是从根本上增强它，通过集成Gemini Enterprise for CX，让Humana的倡导者能够专注于会员应得的同理心和关怀 [5] - Agent Assist的推出符合Humana长期坚持的负责任AI承诺和运营原则，并融入了谷歌云在企业级数据隐私、安全和透明度方面的能力 [3] 公司背景 - Humana Inc 是一家领先的美国健康与福祉公司，致力于通过其Humana保险服务和CenterWell医疗保健服务，为数百万客户实现最佳健康状态 [6] - 谷歌云提供AI、基础设施、开发、数据、安全和协作工具，其强大的AI技术栈服务于全球超过200个国家和地区的客户 [7]