公司动态：Humana推出AI客服助手 - 健康保险公司Humana与谷歌云合作，于2月3日推出了名为“Agent Assist”的人工智能驱动支持工具 [1] - 该工具旨在帮助超过20,000名会员权益倡导者，为健康福利和资格问题提供更快、更个性化的响应 [2][3] - 工具采用“人在回路”方法，AI加速信息检索并减少人工工作量，但决策权仍由倡导者保留 [4] - 会员权益倡导者已于2023年10月开始使用该工具，预计今年将在所有服务中心全面推广 [5] - 此举是Humana更广泛的数字化转型之旅的一部分，专注于通过负责任、透明和以人为本的方式使用人工智能来改善会员体验 [5] 技术实施与功能 - Agent Assist集成了谷歌云的Vertex AI、Gemini以及Gemini Enterprise for Customer Experience等技术 [3] - 该系统旨在生成实时通话摘要，在互动过程中呈现相关信息，并提供指导以协助合规和准确应答 [3] - 该工具将集成到现有的呼叫中心系统中，并接受持续的性能和合规性审查 [5] 行业趋势与背景 - Humana的举措符合将AI模型和生成式AI嵌入客户服务及医疗保健支持功能的广泛行业趋势 [6] - 谷歌云等云服务提供商正将其AI平台定位为企业寻求在高流量服务环境中提升效率和响应能力的基础工具 [6] - 一项谷歌云研究显示，医疗保健和生命科学组织正在将生成式AI投入生产应用，特别是在行政和面向会员的工作流程中 [7] - 该研究揭示，44%的这些行业高管目前已有AI智能体投入生产，近一半的组织已将其未来AI预算的50%以上分配给智能体 [7]