行业服务升级 - 铁路部门在春运期间全面升级适老化服务 为65岁以上单独出行的行动不便老人提供无陪伴年长旅客服务 实现从购票预约到进站乘车的全程守护 [1] - 服务流程包括进站优先安检 专人引导候车 专用通道检票上车 站车无缝交接以及终点站协助出站 全流程均有工作人员接续帮扶 [1] - 重点旅客服务工单量巨大 北京西站客运值班员表示每天白天的工单量快达到400单 [13] 服务预约与执行细节 - 旅客可通过12306App 官网 电话或线下服务台提前预约重点旅客服务 [1] - 线上办理需在12306App或官网的“温馨服务”板块找到“重点旅客预约”入口 选择订单并填写需求后提交 线下可至车站服务台或拨打12306客服电话办理 [40] - 上车前未预约的旅客 上车后仍可在乘务员帮助下进行预约 [43] - 服务执行中 工作人员会提前在重点旅客汇合点等候 并使用移动验票机帮助旅客快速核验车票 [6][9][14] - 始发站工作人员将旅客送上车后 会与列车长交接 说明旅客情况 列车长记录后再交接给到达站 确保全过程信息贯通 [16] 具体服务案例 - 案例一：76岁的眭女士因腰部手术无法久行 其女儿通过12306App为其预约服务 预约后十几分钟车站即来电确认 途中还多次联系 北京西站客运值班员李宸用轮椅接驳 通过绿色通道进站候车并护送上车 与Z161次列车长完成交接 [5][20][21] - 列车员田星通过内部系统关注重点旅客信息 在眭女士乘坐的北京西至石家庄两个半小时旅程中 多次为其补充热水并端送至铺位 [22] - 列车到达石家庄站后 客运值班员刘天浩已推轮椅在车厢外等候 并在不到十分钟内将眭女士送至西广场地下停车场其儿子接站处 [24][26] - 案例二：62岁的宫先生及其年近90岁的母亲由外甥女预约服务 从石家庄站前往北京西站 列车停靠仅6分钟 刘天浩算准时间在站台等候并引导其快速上车 [31][32][34] - 列车长罗袁表示 服务重点旅客虽有压力但感到有意义 列车到达北京西站后 036候车室值班员早已在车厢外等候并将老人送至地下停车场其妻子等候处 [34][38][40] 服务效果与社会反馈 - 旅客家属对铁路服务表示高度认可与感谢 认为便民服务让子女对独自出行的老人感到特别放心 [28][29] - 重点旅客本人对服务的细致周到表示感激 例如眭女士提到工作人员主动且多次帮忙接热水 [22] - 服务保障了特殊人群的春运出行 案例中宫先生的母亲虽年近九十坐硬座 但因回家过年心情高兴 身体状态良好 [36]