法规颁布与施行 - 文化和旅游部公布《旅游投诉处理办法》 自2026年3月15日起施行 [1] - 该办法将替代2010年5月5日原国家旅游局令第32号公布的《旅游投诉处理办法》 [22] 法规总则与目的 - 制定本办法旨在依法公正处理旅游投诉 维护旅游者和旅游经营者的合法权益 [1] - 本办法适用于旅游投诉的受理、处理、监督和保障 [1] - 旅游投诉指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益 请求旅游投诉处理机构对纠纷进行处理的行为 [1] - 县级以上地方文化和旅游主管部门应建立、健全与相关机构共同处理旅游投诉的工作机制 [2] - 处理投诉时发现旅游经营者涉嫌违法 应依法及时处理或移交有关部门查处 构成犯罪的依法追究刑事责任 [2] 投诉管辖规定 - 旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构管辖 [3] - 需要立即制止损害行为的 应由旅游纠纷发生地机构管辖 [4] - 上级机构必要时可将投诉交下级机构管辖 也可直接处理或指定其他下级机构管辖 [4] - 多个机构有管辖权时 由最先收到投诉的机构管辖 发生争议由协商或上级指定管辖 [4] 投诉受理范围与条件 - 投诉事项包括：旅游经营者违反合同约定、因其责任致旅游者人身财产受损、因不可抗力致合同争议、其他损害旅游者权益的行为 [5][6] - 投诉需符合条件：投诉人与事项有直接利害关系、有明确被投诉人和具体投诉请求 [7] - 投诉一般应包含投诉人及被投诉人信息、投诉请求及纠纷事实与理由 [7] - 投诉处理机构应对受理处理过程中知悉的商业秘密、个人隐私等未公开信息予以保密 [7] 不予受理情形与共同投诉 - 不予受理情形包括：不属于管辖范围、超过旅游合同履行期满后九十日、其他机构已受理或处理、已处理且无新情况、不符合受理条件、其他经济或劳动纠纷等 [8] - 投诉人委托代理人进行投诉的 应提交载明委托事项、权限和期限的授权委托书 [8] - 四人以上以同一事由投诉同一被投诉人为共同投诉 可推选一至三名代表人 代表人行为对全体生效 但变更、放弃请求或和解需全体同意 [9] 受理决定与处理时限 - 旅游投诉处理机构接到投诉后 应在二个工作日以内决定是否受理 [10] - 符合规定的予以受理 不符合的告知不予受理理由 并可告知其他解决途径 [10] 投诉处理原则与程序 - 处理旅游投诉实行调解制度 调解应基于事实 遵循自愿、平等、合法、高效原则 [11] - 调解不得损害国家利益、公共利益或他人合法权益 [12] - 事实清楚的应立即调解并记录 情况复杂的应发送《旅游投诉处理通知书》 被投诉人应在五个工作日以内作出书面答复 [12] - 投诉人和被投诉人应提供证据 处理机构应进行核查并可依法自行调查 双方应予以配合 [12] - 发现投诉内容或证据捏造事实或属于不予受理情形的 可终止调解 [12] - 被投诉人拒不配合造成不良社会影响的 文化和旅游主管部门可对其采取信用管理措施 任何组织和个人不得打击报复投诉人 [12] 调查协助与鉴定检测 - 处理机构可向其他机构提出协助调查、取证请求 被请求机构职权范围内的应依法协助 [13] - 对专门性事项需要鉴定或检测的 可由双方约定机构进行 无约定可自行向法定机构申请 [13] - 鉴定、检测费用按约定承担 无约定由申请方先行垫付 达成协议后按协议负担 鉴定、检测时间不计入投诉处理时间 [13][14] 和解、调解与处理结果 - 投诉处理过程中双方自行和解的 应将结果告知处理机构 机构核实后记录并终止调解 [14] - 处理机构应组织双方通过现场、网络、电话、信函等方式进行调解 促成达成协议 [14] - 处理机构应在受理投诉之日起六十日以内处理完毕 达成协议的应制作《旅游投诉调解书》 调解不成的应终止调解并制作《旅游投诉终止调解书》 [15] - 调解不成或协议未执行的 投诉人可依法申请仲裁或提起诉讼 [15] - 被投诉人为旅行社且经调解未达成协议 在特定情形下文化和旅游主管部门可依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或垫付 情形包括旅行社解散破产等造成预交费用损失、拒绝履行合同致旅游者滞留产生必要费用等 [15][16] 监督保障与系统建设 - 旅游投诉处理机构应使用统一规范的旅游投诉处理信息系统 并与相关部门建立数据信息共享机制 加强数据分析利用 [17] - 县级以上地方文化和旅游主管部门应为处理机构提供人员、经费、办公场所、车辆和设备等必要保障 [17] - 处理机构应对工作人员定期进行思想政治、法律法规、专业知识、文明礼仪等方面培训 [17] - 县级以上文化和旅游主管部门应加强对旅游投诉处理工作的监督 规范相关工作行为 对工作有突出成绩或贡献的人员可给予适当奖励 [18] 材料保管与附则 - 旅游投诉处理结束后 相关材料保管期限不低于三年 [19] - 本办法中有关文书式样由文化和旅游部统一制定 [20] - 本办法所称以上、以内包括本数 除已明确为工作日外 “日”指自然日 [21] - 本办法由文化和旅游部负责解释 [22]