行业趋势与公司定位 - 保险行业正从高速增长转向高质量发展，理赔服务能力成为衡量险企核心竞争力和品牌护城河的关键[1] - 在存量竞争新常态下，理赔被视为保险服务的起点，是提升客户体验、实现新增长的关键[1] - 公司作为寿险业“头雁”，其理赔数据档案体现了自身服务质效，也反映了行业理赔服务趋势，并展现了服务国家战略和民生保障的责任担当[1] 理赔规模与增长 - “十四五”期间五年累计赔付2.4亿件，赔付金额4195.2亿元，日均赔付约2.3亿元[2] - 同口径下，理赔案件数量从2021年的3700万件提升到2025年的6224万件[2] - 同口径下，理赔金额从2021年的819亿元增长到2025年的1004亿元[2] - 赔付件数与金额持续五年刷新纪录[2] 服务理念与品牌内涵 - 公司践行“以客户为中心”理念，将“简捷、品质、温暖”的“国寿好服务”从口号转化为值得信赖的品牌内涵[2] - 通过高获赔率和实际行动，将保险从冰冷的合同条款转化为有温度的生命守护，打破公众“保险理赔难”的刻板印象[3] - 理赔服务深度融入国家多层次社会保障体系建设，织密社会保障“安全网”，展现国有大型金融保险企业的责任担当[3] 精准化服务：客群细分 - 针对老年人群，线上APP推出“尊老模式”，2025年服务老年投保客户1517万人次，理赔金额超113亿元[4][5] - 针对妇女、幼儿群体，2025年妇女“两癌”险理赔3.3万人次，学生儿童专项产品服务超502万人次，理赔金额合计超52亿元[5] - 针对新市民群体，在柜面设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等提供便捷服务[5] 精准化服务：险种维度 - 医疗险是理赔频次最高且数量不断上升的险种，2025年医疗类理赔占比达到60.6%，赔付金额超过600亿元[6] - 重大疾病保险的理赔是服务试金石，2025年重疾理赔在总赔付金额中占比近18%[6] - 公司致力于提升重疾险理赔时效，让理赔速度成为客户与疾病赛跑的助力[6] 数智化创新与模式升级 - 技术创新是公司保持服务品质与效率的关键引擎，2019年创新推出“睿运营”模式，实现运营服务集约化管理[7] - 电子发票理赔简化流程、提升效率，赔付从2023年的508万件、53亿元，增长到2025年的969万件、97.5亿元[7] - “理赔直付”服务质效不断提升，从2021年服务超600万人次、赔付42亿元，到2025年服务817万人次、赔付超43亿元[8] - 实现商保一站式直赔，提供“免申请、秒结案”的无感服务，2025年覆盖530万人次，赔付金额近16亿元[8] 主动服务与痛点解决 - 2023年创新推出“理赔预付”，打破“就医后理赔”传统模式，当年实现赔付金额近5亿元[9] - “重疾一日赔”服务不断深化，从2021年的17万件、赔付74亿元，发展到2025年服务客户23.4万人次，赔付金额达106亿元[9] - 服务模式创新旨在解决客户医疗资金的核心痛点，并助力“康宁系列”等险种成为客户首选[9]