文章核心观点 - 前印度国家银行主席、现任Salesforce印度公司主席兼首席执行官Arundhati Bhattacharya认为，技术对于银行业的生存与发展已不可或缺，特别是人工智能的采用将决定机构的未来[5][6] - 银行业当前最大的挑战之一是如何利用技术，特别是改善最后一英里服务并提升金融素养，以释放国家潜力，同时确保客户服务与数字安全[1][6][17][18] - 客户服务是银行业未竟的事业，数字化服务在带来便利的同时也引入了新的风险，需要持续、大规模的努力，而非一次性举措[21][22][23] 技术对银行业的必要性 - 任何不认真对待信息技术的组织都无法在特定时间点后持续生存，信息技术正以近乎超音速的速度演进[5] - 公司去年引入了Agentic AI，今年已发展到宣布“代理型企业”的阶段[5] - 人工智能的采用将决定机构未来的生存[6] - 银行业必须利用技术来提供更好的最后一英里服务，而不仅仅是提高效率[6] - 技术是实现金融普惠和释放国家潜力的唯一途径，银行金融保险业是目前数字化最成熟的行业[17][18] 领导力与组织经验 - 印度国家银行通过频繁的岗位轮换培养领导者，使他们能够快速适应不同角色[6][8] - 在印度国家银行，员工很早就学会在担任领导角色时立即开始创造价值[8][9] - 过去的风险更多是金融性的，而如今的风险更多是数字化的[6] 银行业中的女性发展 - 印度国家银行的政策干预帮助女性官员保持在晋升轨道上[6] - 观察到年轻女性员工多担任平台职务而非运营或分行职务，而男性同事则完成了农村任务并担任分行经理[12] - 在银行业，一名官员需要两年独立负责经验和两年农村服务才有资格获得下一次晋升[12] - 为应对女性在农村地区面临的住宿和通勤挑战，公司确定了特定的农村分行，女性可以通勤或以银行名义租房[14] - 公司为所有女性员工及其子女引入了宫颈癌疫苗接种，并确保所有主要中心至少有一名女性妇科医生或儿科医生[14] - 尽管留下了强大的女性人才管道，但打破玻璃天花板并非易事，希望过去由众多女性领导银行的时期能够回归[15] 监管与行业挑战演变 - 在不良资产危机期间，监管机构发挥了关键作用[6] - 当前行业面临的最大挑战之一是技术，特别是如何利用它来提供越来越好的服务[17] - 银行还必须接受，目前由人员完成的许多工作现在可以由数字代理处理[17] 数字化与客户服务 - 真正的挑战是如何最好地利用技术来提供更好的服务，直至最后一英里，目前仍未能普及能够释放全国潜力的金融知识[1][17] - 若不解决这一差距，“Viksit Bharat”（发达印度）无法真正实现[18] - 随着数字化成熟度提高，责任也更大，需要吸收新兴技术、将其整合到日常运营中、为客户提供最佳结果并为其他行业指明方向[18] - 客户服务是未竟的事业，永远无法达到客户真正期望的水平[21][22] - 当客户服务数字化时，会给系统带来新的风险，例如针对社会最脆弱群体（老年人和年轻人）的“数字逮捕”等犯罪[22] - 这些举措需要更大的连续性和规模，目前它们往往是一次性努力，而非持续的计划[23] 对印度国家银行数字化历程的回顾 - 在数字化方面，公司在风险管理技术、信贷承销等方面做了力所能及的工作，以确保通过金融包容等方式触达正确的客户并提供多样化的产品[19] - 当时，如今可用的许多技术尚不存在[20] - 印度国家银行的Yono平台推出时，远远领先于私营部门或外资银行的任何产品[20] - 或许应该更注重变得敏捷和灵活，因为未来的时代需要这些特质[20]