事件概述 - 一名消费者带老人和小孩前往浙江宁波老外滩Ruby Bella瑰宝酒店入住时 被酒店工作人员告知不下载酒店App就无法办理入住 工作人员表示没有其他备选方案 并称酒店正往AI化发展 该消费者最终选择其他酒店入住 [1] 公司行为与策略 - 酒店工作人员表示 公司旗下酒店正往AI化发展 下载App后可以实现坐电梯 开门 呼叫客服等操作 [1] - 酒店在消费者已线上订房并支付房费后 于入住时才提出必须下载App的要求 而未在订房时充分告知 [2] - 该酒店在春节档期的普通房间价格不到300元 并非定位高端的酒店 [2] 行业趋势与挑战 - 随着酒旅行业提档升级 许多酒店品牌追求订房 服务一体化 智能网联和AI成为其借力的工具 [3] - 当前很多领域的服务在追逐智能化潮流 这带来了便利与效率 但智能化不代表应彻底抛弃传统服务模式 [1] - 部分人群 如不熟悉智能设备与软件的老年人 需要一个逐步适应的过程 [1] 潜在问题与争议 - 要求所有客户下载App 无视了用户市场的差异 并可能流露出傲慢态度 [1] - 强制消费者下载App的行为 在法律上涉嫌侵犯消费者的公平交易权等权利 [2] - “必须下载App”的要求被认为是强加消费者义务的“霸王条款” [2] - 酒店行业的任何技术改造与服务升级 都应以消费者的居住体验为核心 技术应为消费者提供便利而非人为添堵 入住必须下载App被认为是本末倒置 [3]