新任CEO的战略重点 - 新任CEO Michael Fiddelke上任前明确了三大优先事项 其中之一是提升客户体验[1] 投资与重组计划 - 公司计划增加门店薪资投资 旨在增加劳动力工时并改善客户体验[2] - 公司为每家门店的每位员工提供新的客户体验培训[2] - 作为此项努力的一部分 公司正在削减约100个门店区域层级职位和400个供应链相关职位[2] - 专家认为此举方向正确[2] 战略调整的行业评价 - 行业分析师对公司的战略方向表示兴奋 认为新任CEO上台后 聚焦客户体验是正确的重点[3] - 增加劳动力工时有助于解决主要店内挑战 如低商品在架率和长结账队伍 同时不影响基于门店的履约速度[3] - 新的培训也将发挥作用 前提是区域层级的裁员不会削弱其效果[3] 增加工时的具体效益 - 增加劳动力工时有助于解决其他问题 如减少盗窃 特别是在高销售额和高盗窃风险的商品区域 如酒类、电子产品、小家电、美容和健康产品[4] - 专家认为 公司店内体验存在多种问题 增加人手可帮助其重拾光彩[4] 当前门店体验的具体问题 - 公司门店的具体问题包括环境杂乱、商品陈列不佳、收银台排长队以及可提供帮助的员工太少[5] - 这些问题共同导致了客户体验的严重恶化[5] - 与过去相比 光顾公司门店的愉悦感和趣味性下降 存在过多摩擦 体验有时令人不快[5] - 这降低了人们到店的可能性、减少了到店频率 并削弱了顾客在店内的转化率和购物篮金额[5]