行业发展趋势与公司定位 - 保险行业正从高速增长转向高质量发展阶段，理赔服务能力成为衡量公司核心竞争力的重要标尺和品牌护城河的关键[1] - 作为寿险业“头雁”，公司的理赔数据档案体现了其服务能力与质效，也清晰反映了行业理赔服务趋势[1] - “十四五”期间的理赔数据变化是行业转型期保险回归保障本源的最佳注脚[1] “十四五”期间理赔业绩概览 - 同口径下，理赔案件数量从2021年的3700万件提升到2025年的6224万件[1] - 同口径下，理赔金额从2021年的819亿元增长到2025年的1004亿元[1] - “十四五”五年累计赔付2.4亿件，累计赔付金额达4195.2亿元，日均赔付约2.3亿元[1] 精准化与差异化服务策略 - 保险理赔服务从“通用”走向“精准”，从“标准化”迈向“差异化”，服务细节进入极致优化阶段[2] - 公司形成了以人群细分和险种需求为核心的立体服务网络，提升了销售端的精准化和差异化[2] - 针对老年人群优化适老化服务，2025年服务老年投保客户1517万人次，理赔金额超113亿元[2] - 关注妇女与幼儿群体，2025年妇女“两癌”险理赔3.3万人次，学生儿童专项产品服务超502万人次，理赔金额合计超52亿元[2] - 服务新市民群体，在柜面设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等提供便捷保障服务[2] 核心险种理赔表现与服务 - 2025年，医疗险理赔占比达到60.6%，赔付金额超过600亿元[3] - 医疗险通过“理赔直付”、“电子发票主动赔”等方式提供便捷服务[3] - 2025年，重大疾病保险理赔在总赔付金额中占比近18%[3] - 公司持续努力提升重疾险的理赔时效，让理赔速度成为客户与疾病赛跑的助力[3] 技术创新与数智化转型 - 对于年处理理赔案件数千万件、服务客户数以亿计的头部险企，技术创新是必答题，数智化转型成为保持服务品质与效率的关键引擎[3] - 2019年，公司创新推出“睿运营”模式，通过数字化连接与智能模型整合全公司资源，实现运营服务集约化管理，已为上亿客户提供“睿智服务”[4] - “十四五”时期，公司不断创新理赔服务模式，打造“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务矩阵[5] - 公司在业内率先实现一站式直赔，在客户就诊结束时即可完成商保一站式结算，实现“免申请、秒结案”的革命性突破[5] - 无感服务包括“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”五大流程，2025年该服务已覆盖530万人次，赔付金额近16亿元[5]