文章核心观点 - NTT DOCOMO、StarHub与ServiceNow联合推出基于ServiceNow AI平台的行业首个跨运营商自动漫游故障解决模型 旨在通过人工智能与自动化工作流 实时识别和解决漫游问题 从而提升全球旅行者的连接可靠性并改善运营商运营 [1][4][5] 合作背景与行业痛点 - 当前国际漫游用户服务中断时 由于缺乏行业统一标准 各运营商使用各自的网络表单、电子邮件和门户等受理渠道 导致问题报告和运营商间跟踪延迟 [2] - 对国际旅行者而言 这导致在最需要时手机无法使用 对运营商而言 则意味着收入损失、客户信任度下降以及在无缝连接成为预期的市场中处于竞争劣势 [2] 解决方案与技术细节 - 三家公司创建了一个共享运营模型 利用人工智能、数据和工作流帮助运营商更快修复漫游问题 [4] - 新解决方案将手动流程转变为在ServiceNow AI平台上实时协调漫游故障解决的自主工作流 [4] - 当出现故障时 工作流能快速向运营商显示问题详情 包括发生了什么、哪个网络受影响、问题起源以及已采取的措施 [4] - 该方案基于Mplify的MEF 113故障单业务需求和用例标准 展示了运营商如何减少碎片化和手动流程 转而采用支持大规模国际漫游的标准化模型 [6] 预期效益与目标 - 该模型为运营商提供更好的跨网络可视性 减少人工投入 并提供真正的主动客户服务 [4] - 有助于运营商更早发现问题并更快解决 从而提升全球旅行者的服务质量 [4] - 目标是让旅行者手机信号更强 实现运营商间运营标准化 为国际旅行者提供更好的服务质量 并建立一个可在全球扩展的模型 [5] - 技术验证正在进行中 目标是在今年下半年实现商业发布 [5] 合作各方角色与表态 - NTT DOCOMO自2021年起与ServiceNow合作推行零接触操作 自动化了以往需要现场支持的远程维护任务 实现了更快的故障恢复并取消了夜间支持班次 [3] - NTT DOCOMO表示 通过将自动化扩展到单个网络域之外 并引入标准化的跨运营商协作模型 可以显著减少服务中断 并提高问题解决的透明度和速度 [6] - StarHub表示 通过与DOCOMO和ServiceNow合作实现跨运营商漫游运营的自动化和标准化 正在从根本上解决一个长期的行业挑战 [6] - ServiceNow表示 借助其CRM和AI平台的独特能力 故障单可自动流转 恢复可实时进行 以往需要数小时的操作现在仅需数分钟 [6] 公司背景信息 - NTT DOCOMO是日本最大的移动运营商 拥有超过9000万用户 并在包括3G、4G和5G在内的先进移动网络技术方面引领行业 [7] - StarHub是新加坡领先的本土公司 提供世界级的通信、娱乐和数字服务 并为企业与政府客户开发融合人工智能、网络安全、数据分析、物联网和机器人技术的解决方案 [8] - ServiceNow是业务重塑的AI控制塔 其AI平台每年运行超过800亿个工作流 帮助组织将分散的运营转变为协调、自主的工作流 [10]