研究核心观点 - AI聊天机器人和搜索引擎在特定场景下对品牌展示负面信息 这对企业形象构成潜在挑战 并促使企业重新审视其在线声誉管理策略 [1][4][5] AI生成内容中的品牌负面信息比较 - 一项针对服装、电子产品和教育行业数亿次提示的研究发现 Google AI Overviews展示品牌负面信息的可能性比OpenAI的ChatGPT高出44% [2] - 然而 当消费者要求ChatGPT在两个产品之间做决定时 其表现反而更为负面 [2] - 研究中绝大多数响应为正面或中性 但Google AI Overviews和ChatGPT的负面响应比例分别为2.3%和1.6% [3] - 尽管百分比看似很小 但考虑到数亿次的查询总量 仍可能产生大量负面查询 例如 每百万次查询中 AI Overviews预计会产生23,000次负面响应 [4] 负面信息的来源与影响机制 - Google AI Overviews因其从互联网抓取信息的方式 可能会提取出有时长达数年前的与产品相关的负面信息 [5] - 这些搜索内容高度依赖于用户的搜索词条和公司公开可用的信息 [5] - 关键变化在于 以往可能深藏在搜索结果后几页的负面信息 现在被AI提取并呈现在用户搜索品牌时的首页位置 [5] 相关方的回应与争议 - Google发言人反驳了该报告 称其使用了有缺陷的方法论以制造耸人听闻的结论 并指出AI Overviews与ChatGPT在负面响应方面的差异仅为1% 可忽略不计 [5] - Google发言人进一步解释 AI Overviews基于网络来源对某个话题的论述 并会根据用户的搜索内容而变化 [6] - OpenAI未立即回应置评请求 [6] 对企业的建议与行业启示 - 为减轻AI将负面信息置于突出位置的影响 企业需要将回应几乎每一条线上用户发布的负面评论作为优先事项 [8] - 这一做法比以往任何时候都更重要 因为不同的AI应用正以不同的方式更多地抓取这些负面内容 [8]