合作核心内容 - TELUS Digital与客户体验AI平台Cresta建立合作伙伴关系，成为Cresta平台的首选实施合作伙伴[1][2] - 合作旨在为全球品牌提供AI解决方案，该方案能分析每一次客户互动、部署AI座席并增强一线团队能力[1] - 合作将TELUS Digital的工程专业知识和规模化运营联络中心的经验，与Cresta的综合平台相结合，以改善客户体验结果[1][4] 合作模式与服务体系 - TELUS Digital将向现有及潜在企业客户推介Cresta平台，并作为首选实施合作伙伴提供服务[3] - 选择部署Cresta的企业将直接与Cresta签订平台合同，并聘请TELUS Digital提供实施、集成、变革管理、托管服务或其他专业服务[3] - TELUS Digital的服务涵盖为全球品牌部署、编排和优化Cresta的全套AI平台，包括语音和聊天AI座席、实时人工增强以及AI驱动的对话智能[3] - 企业客户可以单独部署Cresta，也可以将其与TELUS Digital的专有工具、超大规模云技术、联络中心即服务(CCaaS)平台及其他合作伙伴技术一同部署[3] Cresta平台技术架构 - Cresta平台基于三层统一架构构建：分析（Analyze）、自动化（Automate）、增强（Augment）[5] - 分析层：理解每一次互动（而非样本）中实际驱动结果的因素[5] - 自动化层：部署能够独立、一致且符合品牌形象地解决客户需求的AI座席[5] - 增强层：为一线团队配备实时智能指导，使其能够达到与AI座席同等的绩效水平[5] - 这三层相互加强，共同为企业提供了转型客户体验的完整路径[5] 行业洞察与市场机遇 - 一项由TELUS Digital委托、Ryan Strategic Advisory执行的针对12个国家815名客户体验决策者的调查显示，AI辅助的人工座席在所有被测的面向客户职能中被评为领先的交付模式，优于纯人工服务、基础自动化和完全自主的AI座席[8] - 然而，仅有32%的企业拥有能够创建反馈循环的自动化质量保证和辅导工具，而这是将AI投资转化为可衡量结果所必需的[8] - Cresta的AI对话智能与TELUS Digital的实施和运营专业知识可共同帮助企业弥补这一差距，并将AI与绩效挂钩[8] 公司背景与能力 - TELUS Digital是一家全球技术服务提供商，专注于AI驱动的数字客户体验和面向未来的数字化转型[1] - TELUS Digital自身运营联络中心，其专家团队能够挖掘隐含在通话记录和资深座席经验中的知识，并通过持续的注释反馈循环反馈给AI系统，从而随时间推移持续改进指导并加强客户服务交付[6] - TELUS Digital拥有专有平台Fuel iX™，为客户提供管理、监控和维护企业级生成式AI的能力，包括标准化的AI功能和定制应用开发工具[10] - Cresta的统一AI平台结合了对话式AI座席、实时人工增强和全面的对话智能，旨在将每次对话转化为竞争优势，其客户包括美国联合航空、Cox Communications和万豪酒店等[11]