报告行业投资评级 无相关内容。 报告的核心观点 1. 零售银行业务中,差异化和增长的关键在于利用数据驱动的洞见来建立长期客户关系,从交易性转向情感性 [4] 2. 71%的行业高管认为了解客户动机和偏好对增长很重要,但54%承认他们对客户了解不足,无法真正实现以客户为中心的策略 [11][12] 3. 客户希望诚实透明的信息,能够让他们做出明智的财务决策,但经常遇到隐藏费用、术语晦涩、不清楚的金融激励条件、账户变更沟通不畅以及跨渠道信息不一致的问题 [7] 4. 48%的客户报告过差劲的客户服务体验,难以及时获得有效解决方案 [8] 5. 44%的客户对金融机构的数字渠道不满意,体验不友好也缺乏个性化 [9] 6. 客户现在更关注品牌的价值观和社会责任,而不仅仅是价格和便利性 [10] 7. 51%的高管表示他们的目标与客户需求不一致,这是阻碍以客户为中心的最关键挑战 [19][20] 8. 60%的高管很少与前线员工和客户互动,了解客户需求 [21][22] 9. 78%的忠诚度计划未能针对每个客户的偏好提供个性化激励 [22] 10. 80%的金融机构过度依赖传统渠道,难以满足客户的数字化需求 [25][26] 11. 87%的金融机构缺乏统一的客户视图和智能决策能力 [27][28] 12. 85%的金融机构未使用高级行为定位和客户行为数据进行精准营销 [28] 13. 70%的高管表示需要提高数据驱动策略的有效性 [28] 根据目录分别进行总结 客户理解与期望 - 金融机构需要深入了解客户的生活阶段、态度和动机,以及他们面临的痛点,才能真正以客户为中心 [10][11][12] - 客户希望诚实透明的沟通,优质的客户服务,个性化和便捷的服务体验 [7][8][9] - 客户现在更关注品牌的价值观和社会责任 [10] 战略与执行的差距 - 51%的高管表示他们的目标与客户需求不一致,是阻碍以客户为中心的最关键挑战 [19][20] - 60%的高管很少与前线员工和客户互动,了解客户需求 [21][22] - 78%的忠诚度计划未能针对每个客户的偏好提供个性化激励 [22] - 80%的金融机构过度依赖传统渠道,难以满足客户的数字化需求 [25][26] - 87%的金融机构缺乏统一的客户视图和智能决策能力 [27][28] - 85%的金融机构未使用高级行为定位和客户行为数据进行精准营销 [28] - 70%的高管表示需要提高数据驱动策略的有效性 [28]