报告行业投资评级 未提及 报告的核心观点 - 视频流媒体市场竞争激烈，吸引和保留订阅用户是零和游戏，利用生成式人工智能分析客户情感可揭示竞争差异及根本原因 [45] - 短期内提升应用程序性能和改进客户服务来延长订阅周期是成本效益高的策略，建议流媒体平台密切监测内容、应用程序性能、定价和客户支持四个因素的客户情感以减少用户流失 [45] 根据相关目录分别进行总结 行业现状 - 流媒体行业竞争激烈，平台需吸引新用户并留住他们，“串流取消者”崛起，到2023年底占高级SVOD订阅用户近四分之一，其行为降低客户终身价值并可能增加营销成本 [5] 情绪分析方法 - 对美国消费者进行Disney+、Hulu、Max、Peacock和Paramount的客户情绪研究，排除Netflix和Amazon Prime Video，从18个主要评论来源收集并分类客户评论和反馈，按主题领域分类，用自定义生成式人工智能大型语言模型划分为正、中、负面评价 [7] 四大客户情感主题分析 内容 - “内容为王”，提供高质量、相关内容对平台至关重要，内容是评价较积极的领域，Disney+以约60%正面评价在内容方面表现突出，其他服务约50%正面和30%负面，Max虽内容库庞大但正面评价仅约48%，需提升客户对其内容库的理解 [14] 应用性能 - 客户对应用性能看法多样，Disney+以约53%正面评价显著超越对手，原因包括界面导航、流媒体质量、稳定性、更新修复及离线观看等功能，还赞赏个性化体验功能；Paramount+评级最低，仅五分之一用户给出积极评价，用户担心不同设备和关联服务体验不一致 [19][21] 定价 - 定价评论更负面，受显性订阅费用和平台感知价值影响，Disney+和Max评价较积极，Max在正面和中性情感综合评价中最佳，Paramount+虽月费最低但感知评价最差，仅约8%正面评价 [25] 客户服务 - 行业中客户服务普遍受批评，Hulu获相对积极评价（约20%），Peacock面临挑战，用户常见问题包括缺乏实时支持、等待时间长、账单问题及解决问题满意度低 [26] 机会与建议 机会 - 应用程序性能方面，跨设备连续性可让观众在不同设备和会话中无缝体验，增强定制可增加用户参与和满意度，解决内容类型混合带来的体验挑战可确保用户积极态度 [34][36] 建议 - 提高应用程序性能，改进设计和易用性可提升客户忠诚度和减少流失 [37] - 改善客户服务，可采用AI聊天机器人但需不断更新以应对各种情况，提供实时非自动化协助，提供直观且易于导航的自助服务渠道 [38][39][40]