报告行业投资评级 未提及 报告的核心观点 酒店行业在疫情后实现强劲复苏，预计2024年将创收9750亿美元，2024 - 2029年将保持3.7%的年增长率 但行业支付存在成本高、收入流失、体验不佳等问题，EDC估计2024年仅直接支付接受成本就达210亿美元，四分之一的客人因支付问题有预订困难 报告提出建立集中支付系统、实施全渠道支付策略、提供合适支付方式和货币组合、最大化支付数据价值、监控和优化支付相关关键绩效指标等五项最佳实践，实施后预计3年内支付成本降低6 - 12%，还有额外增收机会 [2][9][4][83][84] 根据相关目录分别进行总结 引言 酒店行业在2020 - 2022年因疫情收入下降，2023年超疫情前水平，2024年预计创收9750亿美元，2024 - 2029年将保持3.7%的年增长率 支付体验是酒店竞争关键，酒店需重新思考支付策略以应对运营复杂性、满足客人偏好和增加收入 报告基于对一级酒店连锁高管和行业专家的深度访谈、全球支付趋势分析、40多个酒店品牌结账页面审查和大量二手研究得出结论 [9][10][11] 支付格局：现状与挑战 - 行业结构导致分散支付设置：酒店行业所有权结构多样，93%的成熟市场采用特许经营模式，导致支付模式分散，各酒店自主选择支付提供商，造成客户体验不一致、运营成本增加和数据可见性有限等问题 [15][16][17] - 分销和支付流程复杂，触点多样：2023年在线预订占酒店连锁总收入的63%，直接预订占比上升9个百分点至29% 支付方面，不同渠道的商户记录实体不同，且酒店内各场所支付设置不同，实现无缝支付体验挑战大 [18][20][21] - 支付组织仍在发展中：酒店连锁的支付组织结构尚不成熟，多数采用兼职模式，支付责任分散，缺乏集中监督，影响支付绩效和酒店竞争力 [23][26][27] - 信用卡仍是酒店支付核心：信用卡支付占主导，EDC估计2024年酒店直接支付接受成本达210亿美元 替代支付方式在全球逐渐流行，但酒店采用滞后 [29][30][31] - 货币处理以酒店为中心：客人通常需用酒店当地货币支付，虽部分酒店显示多货币价格，但实际交易仍按当地货币处理，导致客人成本不确定、体验不佳 [33][35][36] - 欺诈、退款和对账仍是主要支付痛点：多数酒店受欺诈、退款和对账问题困扰，68%的高管认为欺诈性支付和退款管理是主要挑战，31%的酒店表示对账阻碍业务发展 手动处理增加欺诈风险，数据泄露成本高，对账过程耗时且易出错 [37][38] 五项最佳实践，释放酒店连锁支付潜力 - 建立集中支付系统：目标是品牌作为商户记录，集中管理支付运营，可降低复杂性、整合数据和提高费用管理效率，有效解决欺诈管理和对账问题 但实施存在障碍，可采用分阶段实施策略，如先集中预付交易，或探索支付编排、支付即服务等解决方案 [45][46][47] - 实施全渠道支付策略：集中支付系统为基础，全渠道策略可提供无缝客人体验，要求统一支付接受、一致支付方式、无缝使用卡档案和智能识别回头客 现场支付管理的创新技术如自助服务、软POS、数字房卡和智能POS系统可提升体验和增加收入 [52][53][56] - 提供合适的支付方式和货币组合：74%的消费者因支付方式不可用放弃预订，91%的消费者认为以首选货币查看价格重要 酒店可通过多货币定价和动态货币转换优化支付接受，需进行市场分析以平衡成本和收益 [58][60][61] - 最大化支付数据价值：支付数据可用于个性化体验、全面了解客人、设计忠诚度计划和支持未来商务模式 酒店可根据客人购买和支付偏好个性化报价，结合CRM数据提供全面客人视图，利用数据设计忠诚度计划和支持对话式商务 [62][67][68] - 监控和优化支付相关关键绩效指标：酒店应跟踪支付接受、收入优化、风险管理和运营效率四个关键功能的关键绩效指标，定期监控可识别改进机会，有效监控和优化需要合适的组织结构和治理，包括专门的支付利益相关者和高层领导的参与 [70][78][79] 结论 酒店可通过实施五项最佳实践变革支付，建立集中支付系统可优化效率和降低成本，实施全渠道策略可确保无缝体验，优化支付方式和货币管理可促进直接预订增长，最大化支付数据价值可实现个性化体验和增强忠诚度，系统监控关键绩效指标可确保持续改进 实施这些实践预计3年内支付成本降低6 - 12%，还有额外增收机会 [83][84]