报告核心观点 - 消费者偏好人工渠道，平均61%消费者更喜欢三种由人介导的渠道之一，在55岁以上老年消费者和西班牙消费者中最强烈 [2] - 数字渠道在亚洲消费者中最为流行，在中国、韩国、印度和香港消费者中最受欢迎 [2] - 聊天机器人是最不受欢迎的，平均只有8%的人更愿意使用此渠道完成九种常见互动，在获取订单状态和预订航空公司机票方面相对受欢迎 [2] - 消费者在互动渠道中优先考虑信任，“我信任提供的信息”是所有渠道中最重要的优先级，其次是速度“我迅速完成互动” [3] - 同理心在人际渠道中是首要任务，在与公司电话或面对面交流时，“我以同理心对待”成为消费者排名第2的优先事项，高于速度和便利性 [3] 研究概述 - 报告数据来源于Qualtrics XM研究院2024年第三季度进行的全球消费者研究，通过在线调查收集了来自23个国家/地区的23,730位消费者的数据 [7] - 研究设定了相应配额以匹配每个国家的样本，部分国家样本量不同，如香港400、新西兰600等 [7] 按年龄划分的渠道偏好 - 不同年龄段消费者对各渠道偏好不同，如55 + 岁人群对亲自与人会面偏好较高，18 - 34岁人群对自助服务在移动端偏好相对较高 [11] 2025年渠道偏好变化 - 与2024年相比，亲自与人会面渠道偏好下降1.2个百分点，自助服务在手机上下降1.0个百分点，自助服务在电脑上下降0.9个百分点，与某人通电话上升0.2个百分点，与计算机上的人聊天上升1.0个百分点，在线与自动化系统进行对话上升1.9个百分点 [14] 按国家划分的渠道偏好（第一部分） - 不同国家消费者对各渠道偏好存在差异，如澳大利亚、巴西等国家在各渠道的偏好比例不同 [17] 按国家划分的渠道偏好（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者对各渠道偏好与第一部分国家不同 [20] 互动中的消费者优先事项（第一部分） - 消费者在自助式移动服务和自助服务在电脑上时，优先考虑“我相信提供的信息”和“我完成了一交互迅速” [23] 互动中的消费者优先事项（第二部分） - 消费者在与电脑上的人进行聊天和在线与自动化系统进行聊天时，优先考虑“我相信提供的信息”和“我完成了一交互迅速” [27] 互动中的消费者优先事项（第三部分） - 消费者在正在与某人通话和与某人在现场会面时，优先考虑“我相信提供的信息”和“我：接受治疗同理心” [30] 获取技术支持（第一部分） - 不同国家消费者在获取计算机技术支持时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [33] 获取技术支持（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在获取计算机技术支持时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [36] 解决账单问题（第一部分） - 不同国家消费者在解决账单问题时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [40] 解决账单问题（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在解决账单问题时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [43] 预订机票（第一部分） - 不同国家消费者在预订机票时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [47] 预订机票（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在预订机票时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [50] 购买电视（第一部分） - 不同国家消费者在购买新电视时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [52] 购买电视（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在购买新电视时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [53] 获取订单状态（第一部分） - 不同国家消费者在查询所下订单状态时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [55] 获取订单状态（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在查询所下订单状态时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [58] 选择手机套餐（第一部分） - 不同国家消费者在选择新手机套餐时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [61] 选择手机套餐（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在选择新手机套餐时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [64] 申请银行账户（第一部分） - 不同国家消费者在申请新银行账户时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [67] 申请银行账户（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在申请新银行账户时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [70] 安排医疗预约（第一部分） - 不同国家消费者在安排医疗预约时对各渠道偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [73] 安排医疗预约（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在安排医疗预约时对各渠道偏好与第一部分国家不同 [76] 接收医疗建议（第一部分） - 不同国家消费者在选择护士或医生关于较小问题提出建议的渠道时偏好不同，如澳大利亚、巴西等国家 [80] 接收医学建议（第二部分） - 墨西哥、荷兰等国家消费者在选择护士或医生关于较小问题提出建议的渠道时偏好与第一部分国家不同 [83] 方法论 - 数据仅报告并分析来自每个国家/地区100 + 个回复的细分市场，部分地区因数据不足不报告特定年龄段 [85] - 年度分析仅包括2023年和2024年收集数据的20个国家 [86] - 全球数据是所有包括国家的一个平均值 [87] - 数据标签未用于<5%的指标以保持清晰度 [88]