报告核心观点 人工智能和代理智能转型对客户服务有重大影响，客户服务亟需全面改革，生成式人工智能是变革触发器，但组织在人工智能方面缺乏准备，需进行规划和改进 客户服务现状 - 消费者对客户服务满意度低，仅16%消费者对各种品牌客户服务“满意”或“非常满意” [1][3] - 组织运营效率低，65%组织报告运营效率低 [4] - 客户服务代表整体满意度低，仅2%调查样本中的客户服务代表对自身角色整体满意 [5] - 组织难以达到客户服务期望 [7] 人工智能的影响 - 人工智能生成是颠覆性变革和客户服务触发器 [8] - 85%组织已看到或预期看到通过降低运营成本、改进首次接触率等带来价值 [9][10] - 82%客户服务代表报告整体工作量减少，一半代理商认为通用人工智能将导致代理角色丰富化 [11] 组织准备情况 - 仅49%组织认为自己已准备好用于人工智能驱动的客户服务 [24] - 高管确定文化不匹配、部门协调差和碎片化IT系统是变革关键障碍 [24] 建议措施 重新设计 - 拥抱新范式，定义功能/任务，构建以服务为中心的人类/人工智能团队 [16] 部署 - 转换流程，关注端到端客户体验 [18] - 渐进部署人工智能代理，实施基于CCaaS服务，与CRM、数据平台和人工智能集成，构建坚实数据和人工智能基础 [19] 进行评估 - 评估人类技能集，创建发展框架 [20] 实施变革管理 - 定义新关键绩效指标，评估人工智能影响，监控性能与合规性，根据反馈调整改进 [21]