报告行业投资评级 未提及 报告的核心观点 客户服务亟需全面改革，人工智能生成（Gen AI）是颠覆性变革和客户服务的触发器，但组织在人工智能方面缺乏准备，需进行重新设计、部署、评估和实施变革管理等工作以推动转型 [1][8][13] 根据相关目录分别进行总结 客户服务现状 - 消费者中仅45%对客户服务“满意”或“非常满意” [2][3] - 65%的组织报告运营效率低 [4] - 仅2%的客户服务代表对整体角色满意 [5] - 79%的组织难以达到不断提升的客户服务期望 [6][7] 人工智能对客户服务的影响 - 85%或89%的组织已看到或预期看到通过通用人工智能解决方案降低运营成本、改进首次接触率 [9][10] - 82%的客户服务代表报告整体工作量减少，70%的代理商认为通用人工智能将导致代理角色丰富化 [11] 组织在人工智能方面的问题 - 49%的组织认为自己未准备好进行人工智能驱动的客户服务，需进行组织结构变动和技术干预 [24] - 高管确定文化不匹配、部门协调差和IT系统碎片化是变革的关键障碍 [24] 转型建议 - 重新设计：拥抱新范式，定义功能/任务，明确人类/人工智能团队协作方式 [16] - 部署：转换流程，关注端到端客户体验，实施基于云计算的CCaaS服务，构建数据和人工智能基础 [18][19] - 进行评估：评估人类技能集，创建发展框架 [20] - 实施变革管理：定义新的关键绩效指标，评估人工智能影响，监控性能与合规性，根据反馈调整改进 [21]