报告行业投资评级 未提及 报告的核心观点 报告探讨行业情境化AI服务台如何变革各行业IT支持，分析医疗、金融等行业面临的独特挑战及定制解决方案，介绍先进技术对服务交付、运营效率和客户满意度的提升作用，还阐述Hexaware创新的基于POD的结构以优化服务台性能并提供特定行业专业知识 [5] 各部分总结 执行摘要 - 探讨行业情境化AI服务台对各行业IT支持的变革作用，分析特定行业挑战及定制解决方案，介绍先进技术的提升作用和Hexaware的POD结构 [5] 情境化AI服务台介绍 - 情境化服务台是现代企业的基石，平衡标准化服务与特定行业解决方案，满足企业专业化和高效服务需求 [6] - 特定行业服务台满足各行业独特需求，定制流程和解决方案，提升服务质量和运营效率，增强客户体验 [7] - 实施行业情境化服务台可节省成本和提高生产力，如医疗和金融行业的服务台能解决特定问题 [8] - 先进技术如AI和ML推动行业情境化服务台成功，可自动化任务、预测问题和提供个性化支持 [9] - 服务台代理需采用特定行业知识库和最佳实践，整合合规支持，参加持续培训，以提升解决问题能力 [10] - 尽管技术进步，人工因素对行业情境化服务台仍至关重要，结合人工属性和先进技术可超越客户期望 [11] 利用AI实现服务台情境化 - GenAI增强聊天机器人功能，在IT服务台多个领域有重要应用 [12] - GenAI优化流程和提高效率，自动化重复任务，使代理专注复杂问题 [13] - GenAI生成自动对话摘要，节省时间并确保重要细节被记录 [14] - GenAI实现实时ITSM票务管理，自动更新状态，提高服务交付速度 [15] - GenAI提升客户体验，通过分析客户互动和反馈实时调整服务 [16] - GenAI增强个性化服务，结合客户信息使代理提供更贴合需求的服务 [17] - GenAI支持主动问题管理，代理可利用票务历史解决当前问题 [18] - AI推动零售、制造等行业运营效率显著提升，尤其在业务和IT流程集成方面 [19] 行业情境化服务台 - 银行和金融服务行业，服务台解决常规IT问题和特定银行业务挑战，如核心银行应用和KYC系统问题 [20] - 医疗行业，服务台处理典型IT问题和医疗特定挑战，如EMR/EHR性能和临床试验系统问题 [22] - 制造行业，服务台解决生产相关IT问题，如MES系统和IIoT设备问题 [23] - 零售行业，服务台处理常见IT问题和零售特定挑战，如POS系统和零售应用问题 [24] - 高科技和专业服务行业，服务台解决各领域特定问题，如法律、产品、广告等部门的系统和工具问题 [25][26] Hexaware的基于交付点（POD）的解决方案 - Hexaware开发基于POD的结构解决各行业挑战，包括技术支持POD和情境化POD [28] - 技术支持POD处理各行业通用IT问题，擅长故障排除和票务管理 [29] - 情境化POD针对特定行业，解决独特问题，如银行支付处理和制造MES系统问题 [30] - POD结构提高运营效率，减少L2和L3资源工作量，优化资源分配 [31] - “左移”策略将传统L2任务转移到POD，提高首呼解决率，缩短问题解决时间 [32] - 以医疗POD为例，展示其在EHR支持、临床设备支持等方面的专业能力 [34][40] 结论 - “左移”策略使POD利用专业知识快速解决常规任务，提高首呼解决率 [43] - POD能高效处理更多问题，缩短问题解决时间，提升客户满意度和服务交付质量 [44]