智能客服市场发展 - 智能客服市场规模从2016年的4.9亿元增长至2023年的86.9亿元，七年增长近17倍 [4] - 银行业智能服务占比从2019年的33.38%提升至2022年的50.13% [10] - 某商业银行2019年通过"AI+客服"节省信用卡客服费用30%和借记卡客服费用50% [10] 智能客服用户体验问题 - 52.9%的消费者曾遭遇客服问题，主要因智能客服无法解决个性化问题、回答生硬、听不懂话 [4] - 黑猫投诉平台关于"转人工客服"的投诉近三万条，反映用户对智能客服的不满 [6] - 部分平台将人工客服入口隐藏极深，甚至用AI冒充人工客服 [8] 人工客服行业现状 - 银行业客服中心从业人数在2022年从5.02万人降至4.38万人，倒退至十多年前水平 [10] - 2023年银行业人工处理来电7.23亿人次，同比增长4.6%，显示工作量未减 [12] - 电商企业客服岗位离职率达30%，位居各岗位之首 [12][13] 人工客服工作环境与薪酬 - 一线城市新人客服薪资中位数除北上深超5000元外，其余多在三四千元，成都仅2600元 [20] - 客服从业3-5年、5-10年及10年以上者薪资几乎无差异，成都、武汉、天津表现明显 [20] - 46.19%的从业3年以下客服会在1年内跳槽，反映行业流动性极高 [23] 人工客服职业困境 - 客服需面对严苛培训、全年无休、投诉压力及业绩扣罚，精神压力极大 [17] - 电商客服常遭遇买家恶意差评或辱骂，工作满意度极低 [15] - 行业将客服视为"过渡劳动"，年轻人入职即转行现象普遍 [23]