文章核心观点 - 文章以北京簋街外卖生态为微观样本，阐述了通过政府引导的“沉浸式调研-三级联动协商-三方共治”模式，有效化解了外卖行业中商户、骑手与平台之间的矛盾，探索出一条“政府引导、平台负责、多方参与”的协同治理新路径，并取得了显著成效[15] 调研与问题诊断 - 簋街作为行业矛盾缩影，街巷长1472米，聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单约3000单，高峰期突破5000单[3] - 初期矛盾表现为：商家怨骑手催单急，骑手怪平台算法严，平台则需保效率和用户体验，三方存在信息壁垒[3] - 东城区人社局牵头立体调研，通过119份有效问卷及实地跟单，发现骑手最核心的诉求并非社保，而是“别罚我款”和“出餐快一点”，与预期形成巨大落差[5] - 调研最终梳理出13项骑手核心诉求与15项商家发展需求，锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点[5] 协商与规则建立 - 街道组织首场“骑商协商会”，筛选资深骑手与不同类型商户代表参与，座谈会火药味十足但最终达成7项商户规范和8项骑手准则[6][8] - 双方共同签订《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》，以15条自律细则化解矛盾，内容包括商家设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间，骑手保证文明取餐、主动核单等[8] - 通过“市—区—街”三级联动，最终在8月1日促成美团、饿了么（淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌进行三方共商[10] - 平台在协商中当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法、缩短差评处理时效、试点智能硬件，并逐步取消超时扣款改为更优激励机制[10] 治理成效与具体改变 - 平台规则发生实质性改变：“算法取中”替代“算法取优”，以平均速度为送餐时间标准，并在暴雨、晚高峰等特殊时段自动延长时效[12] - 美团和饿了么（淘宝闪购）分别于今年9月和11月取消了北京地区的超时扣款[12][13] - 硬件设施得到改善：例如在花家怡园试点美团的“智能出餐格”，通过重力感应自动向骑手发送出餐提醒，解决了“找餐乱、拿错餐”的问题[12] - 政府提供配套关怀：利用早会“一刻钟”开设微课堂讲解职业伤害保障，并联合医院医生教授骑手健康自救知识[13] - 治理效果显著：根据12345派件数据，簋街的外卖纠纷投诉比原来有不少下降[15]