行业微观生态与核心矛盾 - 北京簋街作为外卖行业微观生态的集中缩影，其1472米街巷聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单，高峰期突破5000单，构成“商家-骑手-平台”紧密联动的生态[2] - 该生态中存在显著矛盾，表现为商家抱怨骑手催单太急，骑手责怪平台算法太严，平台则强调需保障效率和用户体验，三方似有信息壁垒，导致频繁的12345派件和派出所报警[2] 政府调研与问题诊断 - 北京市东城区人社局自今年4月起，通过立体式调研深入一线，副局长亲自体验送餐，以打破僵局并寻找问题根源[3][4][5] - 调研通过涵盖送餐过程、权益保障等板块的问卷回收119份有效样本，并实地走访后厨，最终梳理出13项骑手核心诉求与15项商家发展需求[6] - 调研发现核心痛点包括“出餐慢致超时罚”和“餐损责任界定难”，且骑手最关心的问题并非社保政策，而是罚款和出餐速度，这与政府预期形成巨大落差[6] 多方协商与规则制定 - 北新桥街道于5月9日组织首场“骑商协商会”，筛选资深骑手与不同类型商户代表参与，座谈会虽火药味十足，但最终达成7项商户规范和8项骑手准则[9] - 协商成果包括商家承诺设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间，骑手保证文明取餐、主动核单，双方共同签订包含15条自律细则的《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》[9] - 通过“市-区-街”三级联动推动，平台方最终被拉入谈判，8月1日，美团、饿了么（淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌，开启三方共商模式[9] 平台承诺与算法优化 - 在协商会上，面对骑手和商户关于恶劣天气罚款、差评申诉等尖锐提问，各平台当场承诺多项改进措施[10] - 平台承诺包括根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款，改为更优的激励机制[10] - 平台算法已从过去的“算法取优”改为“算法取中”，以平均速度为标准预估送餐时间，并在特殊时段自动延长时效，饿了么（淘宝闪购）于今年11月率先取消北京地区超时扣款，美团也承诺年内跟进[12] 治理成效与行业变化 - 治理措施带来可见变化，例如花家怡园试点美团的“智能出餐格”，通过重力感应自动向骑手发送出餐提醒，解决了找餐乱、拿错餐的问题[12] - 东城区人社局还利用早会开设微课堂，用“骑手语言”讲解职业伤害保障，并联合医院医生教授健康自救知识，体现了对劳动者权益的关怀[12] - 治理取得积极成效，簋街的外卖纠纷投诉相比原来已有不少下降，从12345派件数量中可见变化[13] - 此次治理探索出一条“政府引导、平台负责、多方参与”的协同共治之路，以簋街为“小切口”，撬动了新就业形态劳动者权益保障的“大民生”[13]