项目背景与规模 - 英国政府将覆盖170万公务员、管理1890亿英镑（约合人民币1.78万亿元）养老金资产的公务员养老金系统（CSPS）运营权授予外包巨头Capita [1] - 该项目合同金额高达2.39亿英镑（约合人民币22.6亿元），被官方称为“英国公共部门史上规模最大的养老金系统迁移项目” [3] 系统上线与故障表现 - 新系统于2025年12月1日正式上线，但上线第一天即出现全国范围的IT故障 [3] - 故障表现为大量低级问题，包括密码和用户名被识别为不存在、登录页面死循环跳转、链接点击无反应或互相套娃、页面显示测试文本等，用户评价其像未完成的测试版 [4] 公司的应对措施与用户反馈 - 面对系统故障，Capita项目负责人在12月17日的邮件中建议用户，若非紧急问题，请等待几周后上线的AI聊天机器人，以便公司集中精力改进系统 [5][6] - 此回应引发用户强烈不满，社交媒体上的共识是用户不需要AI，只需要一个能正常工作的网站 [7][8] - Capita将问题部分归因于上线初期访问量远超预期，大量用户仅为确认数据而登录导致系统被“挤爆”，并建议用户除非紧急，否则等待春季年度对账单发布后再访问 [8] - 截至1月6日，公司公布已有超过8.3万名用户完成注册，并已投入超500名全职员工处理因系统迁移产生的大量积压咨询 [9] 公司的未来规划与愿景 - Capita描绘了宏大的未来蓝图，计划打造“以AI为核心”的超大规模服务体系，包括实时追踪业务进度和线上退休规划管理等功能 [7][10] - 公司计划在3月前上线一套“直觉化数字工具”，并承诺随着系统成熟，将通过更多自动化与AI提升处理准确率和速度，减少用户对邮件和电话的依赖 [10] 项目影响与信任危机 - 用户批评该项目似乎只为满足12月1日上线的KPI，而牺牲了产品质量，并对自身养老金能否正常发放表示担忧 [10] - 用户指出决策过程缺乏透明度，并认为如果事先征询养老金计划成员的意见，他们不会选择让Capita管理该计划 [10] - 舆论认为公司试图将责任推卸给外部因素，而非问责负责交付的经理，导致用户信任严重受损 [9][10]