客户忠诚度认知差异 - 公司领导层与客户对忠诚度的定义存在显著差异，89%的高管认为客户忠诚度近年有所提升，但仅有39%的消费者认同此观点[6] - 差异根源在于高管以可量化的行为指标（如复购率、续约率、互动评分）衡量忠诚度，而客户则从情感层面（如是否愿意推荐品牌、是否有情感联结）进行定义[3][4] - 超过半数（55%）消费者表示停止使用品牌的最常见原因是产品或服务的糟糕体验[6] 忠诚度计划的有效性 - 近五分之三（约60%）的高管认为其忠诚度计划未能达成预期目标[4] - 近半数高管预计其忠诚度计划将在未来三年内过时，原因在于客户互动方式已转向依赖评论、网红、AI搜索等多元化渠道[5] - 高管构建忠诚度计划时更侧重公司可追踪的指标（如折扣和返利），而非客户真正渴望的专属权限、社群归属感及个性化体验[5] 忠诚度的形成机制 - 公司通常认为忠诚度通过服务互动建立，但客户指出忠诚度在首次使用产品时即已决定，早期体验是最大的忠诚度驱动因素[6] - 单纯的重复购买行为若仅因便利性或价格优势产生，则不能等同于真正的情感忠诚[3] - 客户决策环境已扩展为包含企业应用和网站之外工具的"体验供应链"[5]