公司战略与服务品牌 - 公司坚守"以人民为中心"的价值导向，将客户权益置于服务核心，致力于打造简捷、品质、温暖的"国寿好服务"品牌 [1] - 通过数智化转型、服务模式革新与普惠实践，公司引领行业高质量发展，为社会经济注入稳健动能 [1] 简捷服务与数智化转型 - 创新推出新"睿运营"模式，借助数字化连接与智能模型整合全公司资源，实现运营服务集约化管理，已为上亿客户提供"睿智服务" [2] - 打造"线上渠道多、线下渠道全"的互补服务矩阵，寿险APP注册用户达1.68亿人，是五年前的1.79倍，月活人数超千万 [4] - 智能客服每年服务超1500万人次，实现7×24小时不间断服务，"空中客服"提供服务163.2万人次，2025年前三季度接通率达93.4% [4] - "中国人寿寿险企微客服"新服务触点不足7个月已累计服务超14万人次，临柜服务等候时长缩短至3.9分钟 [4] - 个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审核率为95.56%，2025年前三季度整体理赔时效仅0.28天，实现秒级到账 [5] 品质服务与消费者权益保护 - 确立"效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流"的运营服务总目标，构建专业、可靠的服务体系 [7] - 将消保工作嵌入公司治理与经营管理各环节，过去五年集中教育宣传累计触达消费者16.29亿人次 [8] - 消费者权益保护监管评价稳居寿险行业前列，相关案例入选"2025金融消保与服务创新优秀案例" [8] - 年均采集客户评价超1500万人次，客户好评度连续五年保持高位，监管服务质量指数稳居行业前列 [10] 温暖关怀与普惠服务 - 95519客户服务专线提供暖心人工服务超7000万人次，同时开通53种方言和3种少数民族语言人工服务 [12] - 推出行业首个获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用"尊老模式"，配套多项适老服务，获评行业普惠保险优秀案例 [12] - 牵头起草《保险机构适老服务规范》行业标准，创新外籍人士金融服务，配备外语服务坐席 [12] - 打造以"V客生活"为基础的服务生态圈，国寿客户节参与人次年均增长40.6%，持续十五年打造"国寿小画家"少儿美育文化活动 [13] - 为VIP客户提供"安心送""贴心回""全球救援"等尊贵服务，满足差异化需求 [13]

行业数字化转型背景 - 保险行业从线下繁琐操作向数字化空间跃迁 科技渗透产品设计 精算定价 渠道转型 核保风控 客户服务等全价值链环节 [1] - 行业面临三重关键命题：数字化转型突破口定位 同质化竞争中差异化路径探索 员工与客户价值共生体系构建 [1] - 头部先行者通过全方位多维度科技创新提供价值样本 [1] 中国人寿数字化转型战略 - 公司以战略定力锚定转型方向 从世界观和方法论高度把握"六个必须坚持"核心要义 加快数字国寿建设 [3][4] - 2012年与清华大学合作研究信息化三个层面概念图 前瞻规划"大后台+小前端"科技布局 [4] - 信息处理层面布局"大后台"支持企业上云 以多活数据中心为基础建设国寿混合云 对接华为云 阿里云等公有云降本增效 [4] - 信息传递层面布局"扁平化网络"支持万物互联 改变多层级树状网络为扁平化直连模式 连接上万个网点 数十万台电子设备 数十万销售队伍和数亿客户 [5] - 信息交付层面布局"小前端"支持便捷服务 依托数字化平台落地社交化 线上化应用产品 打通公司与客户 内部职能部门及各级机构间线上连接 [6] 数字化实践与创新成果 - 构建以客户为中心 线上线下一体的EAC模式 为行业提供新解法 [6] - 通过科技赋能打造简捷 品质 温暖的"国寿好服务"品牌 实现客户精细化 个性化与场景化经营 [7] - 建立线上线下多触点服务格局 寿险APP月活跃用户超1100万 [8] - 后端与医保系统实时对接 理赔赔付时效缩短至0.34天 [8] - 创新"空中客服"O2O服务模式 覆盖28项保全服务项目 解决柜面50%问题 连接2600+柜面网点 2024年累计服务客户180万人 [9] - 获评国家数据管理能力成熟度评估最高等级优化级（5级） 成为全国第四家 保险行业首家获此等级单位 [9] 未来展望 - 随着技术迭代与监管框架完善 保险业数字化转型将进入新发展阶段 [11] - 公司将通过更精准客户需求洞察 更敏捷响应机制 更智能服务交付 开辟更具成长性价值空间 释放更大增长潜能 [11]