海南日报讯(海南日报全媒体记者 刘晓惠 实习生 劳兰婷)近日，海南省旅游协会印发《海南旅游 企业旅游投诉处理指南(试行)》(以下简称《指南》)，从制度建设、责任落实、能力提升、舆情防控四 大维度提出明确要求，为旅游企业提供全流程操作规范，进一步筑牢游客与经营主体合法权益保障防 线。 据了解，《指南》的制定，旨在解决旅游投诉处理中存在的响应不及时、流程不规范、处置不到位 等问题。其适用范围覆盖全省旅行社、景区、住宿、交通、餐饮、购物等各类旅游经营主体，涵盖直接 投诉、12345热线移交及"海南放心游"平台转办等全类型投诉案件的管理。 在投诉处理核心环节，《指南》明确了"合法合规、快速响应、先行赔付、闭环管理"四大原则，并 制定了精细化操作标准。受理阶段要求企业保障多渠道投诉畅通，对现场、电话、线上、信函等投诉渠 道的工单需3分钟内响应登记，符合条件的投诉须当场或最迟24小时内受理;调查处置阶段则规定现场投 诉即时调查，非现场投诉2小时内启动核查，简单投诉12小时内完成调查，复杂投诉24小时内形成报 告，调解工作需在48小时内完成。 《指南》要求企业树立"以游客为中心"理念，推行暖心服务与柔性处置，对群体利益、敏 ...

海南全岛封关运作启动 - 12月18日海南全岛封关运作将正式启动 封关后海南与国际的往来将更加顺畅高效 中外人员往来更加自由便利[1] - 全岛封关是海南自由贸易港建设新起点 封关不是封岛 而是进一步扩大开放 未来人员进出海南岛将保持现行管理方式[3] 免签政策与旅客流量 - 共86个国家可免签入境海南 形成240小时过境免签 港澳外国旅游团144小时免签 邮轮外国旅游团15天免签等多层次免签体系[2] - 预测今年国庆 中秋节期间海南出入境人员将达到5.01万人次 日均出入境人员约6200人次 较去年同期增长16.3%[2] - 海口美兰国际机场出入境外籍旅客量日均约1700人 三亚凤凰国际机场9月日均出入境外籍旅客超1900人[2] 国际航线网络拓展 - 海口美兰国际机场已运行36条国际及地区客运航线 覆盖东亚 东南亚 中东 欧洲 大洋洲及港澳地区[2] - 三亚凤凰国际机场已开通国际及地区客运航线35条 其中今年新增航线10条 10月还将开通三亚往返白俄罗斯明斯克 马来西亚吉隆坡的国际客运航线[2] 通关便利化措施 - 边检机关通过建立重大活动通关保障联络机制 设置专用通道等措施 为大型国际活动提供定制化快速通关保障[3] - 实施"重要旅客团体一团一策" 口岸团体旅游签证网上申办 生物信息采集前置等政策 缩短旅客通关时长 确保"丝滑"通关[3] - 人工查验台办理边检手续全程不超过一分钟[1] 国际活动与磁吸效应 - 免签政策持续优化扩容 系列重大国际会展 赛事 演艺 商务考察等活动在琼密集举办[2] - 今年底前将举办2025年世界自由区组织大会 第十四届环海南岛国际大帆船赛等大型活动[2] - 人员进出自由便利让海南自贸港"磁吸效应"愈发显著[1]

自贸港动态 - 海南RCEP签证金额达13.13亿元，覆盖34家企业，享受6500万元关税红利 [1] - 企业自主开具原产地声明904份，金额2.95亿元 [1] - RCEP签证量额逐年增长，关税减让力度逐年增大 [1] 海南自贸港建设 - 建立全岛封关运作的海关监管特殊区域制度是当前紧迫任务 [2] 海南水果出口 - 海口海关检验监管水果696批次，货值1.1亿元，同比增长134.3%和75.39% [4] - 海南水果首次出口尼泊尔、白俄罗斯等10余个国家 [4] 湾港联动 - 大湾区自贸港青年共创中心在香港揭牌，服务粤港澳琼四地青年 [5] - 共创中心提供政策咨询、项目孵化、市场拓展与国际交流支持 [5] 海南文旅 - 2025年端午假期海南接待游客185.51万人次，同比增长16.3% [7] - 旅游收入18.73亿元，同比增长12.8% [7] - "酷游海南·'媒'好相约"活动举办，百家媒体参与推介 [8]

政策升级与免签扩容 - 海南自贸港免签政策已覆盖85个国家持普通护照人员，形成"人无我有、人有我优"的全国最优水平[5][11] - 2024年政策实现"多连跳"：2月扩大免签事由、7月实施港澳外国团144小时免签、12月过境免签延长至240小时并新增海南适用[5] - 59国免签政策实施7周年，叠加双边互免(27国)和单方面免签(47国)形成政策组合[5] 入境旅客数据增长 - 近三年免签入境旅客占入境外国旅客比例达81%，入境外国人占旅客总数42%[3] - 2024年一季度海南入出境外国人31.8万人次同比增37.6%，免签入境外国人同比激增69.3%占比达89.9%[3] - 端午假期出入境人员1.99万人次同比增44.3%，越南籍旅客前5月达8000余人次同比增138%[7][8] 旅游业与商业效应 - 2018年以来免签入境外籍旅客累计140万人次，成为外国人首选入境方式[6] - 消博会等国际展会吸引外商自主采购，会展/商务入境外国人同比增95%[9][10] - 旅行社反馈柬埔寨等热带国家游客因气候相似性和文化差异选择海南，导游接待频次显著提升[9] 政策历史沿革 - 2018年59国免签政策实施首年入境旅客37万人，免签入境占比外国人总数80.42%[4] - 政策将团队免签放宽至个人免签，停留时间统一延长至30天，首年26国免签团旅客增长16%[4]

海南旅游市场"五一"假期表现 - 海南省"五一"假期共接待游客38876万人次同比增长17% 实现游客总花费5245亿元同比增长202% [1] - 乡村旅游点接待游客同比增长326% 其中白沙县接待426万人次(同比+59%) 琼中县接待688万人次(同比+1994%) 保亭县接待1392万人次(同比+1611%) [2] - 万宁市接待游客4289万人次(同比+1311%) 昌江县接待游客1177万人次(同比+101%) [4][5] 县域旅游崛起趋势 - 全国县城高星酒店预订量同比增长超80% 首次超越三线城市 县城酒店整体预订量同比+30% [1] - 白沙县主打生态游 圣哒哒旅游景区等成热门打卡地 昌江县推出"芒果很芒"系列活动 保亭槟榔谷融合非遗旅拍 [5] - 游客追求"慢旅行"和个性化体验 旅游从打卡转向身心放松 县域游满足多样化需求 [5] 演艺活动带动旅游消费 - 时代少年团海口演唱会 三亚亚特兰蒂斯《第七重奏》夜间演出 琼海烟花音乐周等活动拉动消费 [6][8][9] - "为一场演出赴一座城"成年轻人社交方式 情绪消费推动文旅融合 海口草坪音乐节等特色IP逐步成型 [9] 景区流量与升级 - 全省景区接待游客同比+311% 陵水分界洲岛等A级景区累计接待1734万人次 [10] - 昌江霸王岭森林公园接待74万人次(同比+59%) 三亚天涯海角等经典景区免门票引流 [11][12] - 环岛旅游公路沿线酒店入住率+175% 环热带雨林公路沿线酒店入住率+626% 自驾游热度上升 [12] 行业转型方向 - 景区从观光地向内容生产中心转型 实施强基焕新升级计划 提升服务质量 [12] - 通过县域游 演唱会游 景区游等平行赛道 构建多元消费场景 精细化运营成关键 [12]