行业现状：旅行中断成为常态 - 超过1000名美国旅行者的调查显示，89%计划在未来12个月内飞行的旅行者对可能影响行程的延误或取消感到担忧，近四分之一（25%）表示“极度担忧”[3] - 旅行者不再将行程中断视为罕见的麻烦，而是基本的预期[4] - 2025年，美国机场计划离港的航班座位中，有超过5800万个受到重大中断的影响，高于2019年的5000万个[4] - HTS定义的“重大中断日”（即24小时内，超过10%的计划离港运力延误超过两小时或被取消）的发生频率自疫情前已大约翻了一番[4] - 此类大规模中断事件每年已接近20天，原因常包括恶劣天气、空中交通管制人员短缺、地缘政治冲突等航空公司自身无法控制的因素[5] 中断对旅行者的影响 - 超过一半经历重大中断（定义为延误两小时以上或取消）的旅客表示，他们未收到主动通知，而是通过登机口工作人员、机场广播或自行查看航空公司应用程序才得知[7] - 问题解决过程漫长且令人沮丧：仅15%的受影响旅客在30分钟内解决了问题，43%在两小时后仍在试图寻找解决方案，7%的旅客问题完全未得到解决[8] - 53%的旅客将这一经历描述为“令人沮丧”[8] - 旅客指出的主要障碍包括：长时间等待（48%）、有限的改签选择（42%）、以及根本不知道有哪些可用选项（34%）[9] - 在难以解决的情况下，休闲旅行者报告困难的比例高于商务或混合目的旅行者[10] - 然而，主要因商务或混合目的出行的旅客中，超过68%经历过重大延误，而纯休闲旅行者的比例为33%[10] - 五分之一的受影响旅客表示他们错过了重要会议或活动[10] 中断带来的财务与非财务成本 - 在经历重大中断的旅客中，42%产生了自付费用（酒店、餐食、地面交通），且大多未获报销[11] - 在这些产生费用的旅客中，60%花费了100美元或更多，26%花费超过200美元[11] - 除金钱损失外，62%的受影响旅客表示失去了宝贵时间，50%经历了额外的压力或焦虑，31%损失了与家人的宝贵时光，五分之一错过了他们为此旅行而计划的体验或活动[12] 旅行者行为与需求变化 - 灵活性已成为预订时建立信心的先决条件：84%的旅行者表示，能够更改或取消航班预订对他们下一次旅行至少“有些重要”，20%认为“极其重要”[13] - 对于酒店，87%的旅客认为取消灵活性是重要的[13] - 60%的旅行者表示在预订航班时可能会添加“任何原因取消”（CFAR）选项，在商务休闲混合旅行者中这一比例升至74%，在最常旅客（每年13次以上旅行）中高达90%[14] - 65%的旅行者表示更可能选择提供CFAR服务的品牌进行预订[14] - 调查显示，与多年前约三分之二的比例相比，现在对灵活性的需求已形成90%对10%的压倒性共识，成为首要关切[15] - 作为应对，部分旅客开始预订以水疗和按摩为主的“静心假期”（calmcations），或支付远高于以往的昂贵费用前往同一目的地，以避免旅行焦虑[6] HTS的解决方案与市场反馈 - HTS是Hopper消费者应用背后的B2B技术部门，为全球航空公司、银行和旅行平台提供旅行基础设施和金融科技产品，合作伙伴包括加拿大航空、边疆航空等，业务覆盖超过180个国家[15] - 公司的两款旗舰灵活性产品“中断援助”和“任何原因取消”旨在解决调查中发现的确切问题[15] - “中断援助”作为附加服务在结账时添加，当航班延误两小时以上或取消时，HTS利用实时航班数据检测并主动通知旅客，提供自行改签任何航空公司航班或接受航空公司改签并获全额退款的选项[16][17] - “任何原因取消”允许旅客在出发前因任何个人原因取消航班或酒店预订并获得退款，不受原始票价规则限制[17] - 84%使用过HTS灵活性产品并有过理赔经历的客户，会在最初预订的同一渠道再次购买该产品[18] - 该产品被视作提升客户忠诚度的有效工具，能够帮助航空公司在机场大面积瘫痪等糟糕情况下，更快地为客户解决问题并促使客户再次预订[19] 航空公司的采纳与商业逻辑 - 灵活性产品并非某一类型航空公司的专属，采纳这些解决方案的航空公司范围从超低成本航空公司到传统航空公司，地域覆盖北美至中东[19][20] - 这表明灵活性需求是普遍的，并非局限于某一地区、某一类消费者或某一类航空公司[20] - 对航空公司而言，灵活性产品在两方面都具有吸引力：一方面产生高利润的辅助收入（HTS报告其金融科技产品目前贡献了公司总利润的45%），另一方面在发生中断时，通过为客户提供自助解决路径，减轻了对登机口工作人员和电话线路的运营压力[20]