财务数据和关键指标变化 - 第三季度总收入达到2.151亿美元，同比增长15%，按固定汇率计算同样增长15%，超出此前指引上限约3个百分点 [5] - 非GAAP营业利润为4520万美元，非GAAP营业利润率达到21%，超出预期5个百分点 [5] - 自由现金流利润率为27%，连续第五个季度实现"40法则+" [5] - 调整后自由现金流为5720万美元，自由现金流利润率为27%，同比改善超过5个百分点 [25][26] - 计算账单额增长至2.24亿美元，同比增长14%，按固定汇率计算同样增长14% [24] - 净美元留存率（NDR）为105%（按报告基准）和104%（按固定汇率基准），符合预期 [22] - 截至季度末，客户总数接近75,000家，净新增客户超过260家 [23] 各条业务线数据和关键指标变化 - 员工体验业务年经常性收入超过4.8亿美元，同比增长24%（按报告基准）和23%（按固定汇率基准），增速较第二季度有所加快 [7][21] - 客户体验业务年经常性收入超过3.9亿美元，同比增长8%（按报告基准）和7%（按固定汇率基准） [16][21] - 企业服务管理解决方案FreshService for Business Teams的年经常性收入在过去一年翻倍，并在第三季度超过3500万美元 [8] - AI相关年经常性收入同比翻倍，Freddy Copilot年经常性收入同比增长160% [12][13] - 价值超过5万美元ARR的新增和扩张交易数量同比增长超过40% [5] 各个市场数据和关键指标变化 - 贡献超过5,000美元ARR的客户数量同比增长9%，达到24,377家，该客户群贡献了超过90%的ARR [23] - 贡献超过5万美元ARR的客户数量同比增长20%（按报告基准）和19%（按固定汇率基准），达到3,612家，该客户群贡献了超过50%的ARR [23] - 贡献超过10万美元ARR的客户群年经常性收入同比增长25% [9] - 在法律服务垂直领域，客户数量翻倍，超过1,000家律师事务所 [11] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司战略聚焦于三个关键增长驱动力：投资员工体验、在全线产品中提供AI能力并加速采用、推动客户体验的持续扩张 [6] - 在9月的投资者日上，公司概述了未来三年ARR达到13亿美元的路径，并致力于使ESM、AI和ITAM每个业务线的ARR都超过1亿美元 [6] - 公司宣布将企业服务管理作为独立产品提供给非IT职能部门（如人力资源、财务、设施、法律），即使组织已使用其他ITSM工具，此举旨在扩大市场覆盖 [8][9] - Freshworks在ITSM领域的竞争中标率达到两年来的最高水平，客户因其易用性、快速部署和更低的总拥有成本而选择FreshService [9] - 公司定位为传统厂商的明确替代方案，并持续取代现有竞争对手 [9] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层认为AI转型机遇巨大，公司拥有超过50款AI驱动应用，产品的直接货币化证明了其能带来增量增长，客户也能从中获得切实成果 [6] - 公司认为其AI具备企业级就绪能力，因为其拥有运营背景、数据连接和治理能力，这些是管理客户支持和IT服务等全服务功能所必需的，且安全性、隐私性和合规性已内置到架构中 [7] - 尽管SMB和商业板块继续转向Freshdesk，但中型市场和大型企业组织的实施规模也在增长 [17] - 全球企业选择软件的标准是能带来实际成果、速度、简单性和可衡量的投资回报率，而这正是公司的优势所在 [18] - 基于当前预测，公司继续预计2026年全年收入增长13%-14%，并有望在年底前实现GAAP盈利 [30] 其他重要信息 - 第三季度新增重要客户包括全球汽车制造商Stellantis、跨国银行法国兴业银行、宾夕法尼亚州博彩控制委员会以及英国领先的建筑材料分销商Travis Perkins [5] - 公司与现有客户如Wiley、The Access Group和iRhythm Technologies签订了重要的扩张协议 [5] - 公司完成了首期4亿美元的股票回购计划，在第三季度以每股13.28美元的平均价格回购了1200万股股票，整个计划共回购约2790万股，平均价格为每股14.35美元 [26] - 公司任命Enrique Artegan为美洲现场销售高级副总裁兼总经理，以加强执行力和增长 [11] - 公司计划从明年第一季度起停止按季度报告总客户数指标，转而专注于更能反映业务轨迹的大型客户指标 [24] 问答环节所有提问和回答 问题: 关于独立销售ESM解决方案的细节 [34] - ESM解决方案（FreshService for Business Teams）作为独立产品推出，旨在接触那些核心ITSM已被其他供应商锁定但需要为非IT团队寻找解决方案的潜在客户，销售团队和营销方式与现有产品一致，此举是现有ESM业务的补充 [35][36] 问题: 关于股票回购计划和资本分配策略 [37] - 首期股票回购计划已在第三季度完成，公司致力于与董事会商讨持续的资本分配策略，包括可能的并购、业务投资以及未来的回购计划，同时将继续进行净结算以管理稀释 [38] 问题: 关于AI工具（Freddy AI套件）的货币化与采用平衡策略 [39] - AI产品有不同的货币化模式（如基于会话的AI代理、按席位的Copilot许可、企业版中的Freddy Insights），即将推出的垂直AI代理将采用更符合行业水平的新定价，预计能更好地货币化，目前会话定价模式适合当前阶段 [40][41][42] 问题: 关于公司被视为"AI赢家"的关键论据 [43] - 公司是关键业务（IT和客户支持）的系统记录，拥有原生工作流、内置技能、护栏和治理能力，AI深度集成到客户日常工作中，能够利用最佳模型，定位良好 [43][44] 问题: 关于政府停摆对业务的影响 [45] - 业务主要面向州和地方政府及大学，未受联邦政府停摆影响，本季度还新增了多个政府和大学客户 [45] 问题: 关于第四季度一次性投资的细节 [46] - 由于连续四个季度表现强劲且EX产品需求旺盛，公司决定在第四季度进行一次性投资（主要为营销，用于管道建设和需求生成），这反映了对增长机会的信心，该投资是一次性的，不影响明年预期 [46][47] 问题: 关于10万美元以上客户群增长的下一步里程碑 [48] - 公司专注于5,000至20,000名员工的企业市场，目标是保持EX业务低至20%中段的增长，关键里程碑包括提高Device 42的附着率，以及预计在明年第一季度推出Device 42云版本以进一步加速增长 [49][50] 问题: 关于不同规模客户（SMB vs. 中型市场/企业）对AI部署的接受度差异 [52] - AI付费客户分布均匀，Copilot是目前最成熟的产品，AI代理使用量近期显著增长，随着新功能推出和定价调整，预计将有更大机会，AI需求跨越所有客户规模 [52][53] 问题: 关于EX业务增长算法的分解及净留存率趋势 [54] - EX业务在各个细分市场均增长强劲（ITSM核心、ESM、Device 42、Copilot），EX产品历来具有较高的净美元留存率，Device 42因收购遗留问题略有拖累但预计将改善 [55] 问题: 关于ITSM中标率创新高及在高端市场中竞争差异化的关键因素 [56] - 经过几年建设，已形成完整的企业级解决方案，满足IT部门运营和员工服务需求，Device 42的集成和非IT功能扩展是关键差异化因素，公司在中等规模企业市场具有优势，竞争能力和赢得大额交易的能力显著提升 [58][59][60][61] 问题: 关于净收入留存率稳定在104-105%及未来展望 [62] - 对净收入留存率的进展感到满意，ESM和Device 42等产品带来扩张机会，流失率持续小幅改善，预计随着业务组合继续向EX倾斜，将获得顺风效应 [62][63]

财务业绩摘要 - 第三季度总收入为2.151亿美元，同比增长15%，去年同期为1.866亿美元 [6] - GAAP运营亏损为750万美元，运营利润率为-3.5%，较去年同期的亏损3890万美元（运营利润率-20.8%）大幅改善 [6] - 非GAAP运营收入为4520万美元，非GAAP运营利润率为21.0%，较去年同期的2400万美元（利润率12.8%）显著提升 [6] - GAAP基本和稀释后每股净亏损为0.02美元，去年同期为0.10美元 [6] - 非GAAP稀释后每股净收益为0.16美元，去年同期为0.11美元 [6] 现金流与资产负债表 - 运营活动产生的净现金为6350万美元，运营现金流利润率为29.5%，去年同期为4230万美元（利润率22.7%） [6] - 调整后自由现金流为5720万美元，调整后自由现金流利润率为26.6%，去年同期为4010万美元（利润率21.5%） [6] - 截至2025年9月30日，现金、现金等价物和有价证券总额为8.132亿美元 [6] 客户与运营指标 - 年度经常性收入超过5000美元的客户数量为24,377家，同比增长9% [7] - 净美元留存率为105%，第二季度为106%，去年同期为107% [7] - 企业服务管理（ESM）年度经常性收入在第三季度超过3500万美元 [14] - Freddy AI产品的年度经常性收入实现同比翻倍 [14] 管理层评论与业务亮点 - 公司业绩在增长和盈利能力指标上均超出此前预期 [2] - 企业选择Freshworks是因为其统一平台能带来实际的生产力提升而非复杂性增加 [2] - 新任命Enrique Ortegon为美洲现场销售高级副总裁兼总经理 [14] - 新增重要客户包括AllSaints/John Varvatos、Apollo Tyres、Stellantis等 [7] 财务展望 - 预计第四季度收入在2.17亿至2.20亿美元之间，同比增长12%至13% [9] - 预计2025年全年收入在8.331亿至8.361亿美元之间，同比增长16% [9] - 预计第四季度非GAAP运营收入在3060万至3260万美元之间 [9] - 预计2025年全年非GAAP运营收入在1.67亿至1.69亿美元之间 [9] - 预计第四季度非GAAP每股收益在0.10至0.12美元之间，2025年全年在0.62至0.64美元之间 [9]

高管任命核心信息 - Freshworks任命Enrique Ortegon为美洲现场销售高级副总裁兼总经理，负责北美和南美的增长战略与运营[1] - 新任高管在企业管理软件和市场进入策略方面拥有超过20年的领导经验[1] 新任高管背景与能力 - Enrique Ortegon此前在DocuSign担任高级管理人员，领导北美大客户、中型市场及中小型企业业务，在公司转型和智能协议管理平台交付中发挥关键作用[2] - 更早之前在Salesforce任职超过十年，担任包括北美中小型企业高级副总裁、拉丁美洲总经理等高级领导职务，在不同地区和细分市场实现创纪录增长[2] - 被公司高管评价为具备战略远见、运营卓越和深厚市场专业知识的变革型领导者，能够加速区域增长[2] 公司价值主张与市场定位 - Freshworks致力于通过简洁的服务软件提供卓越的客户和员工体验，其企业级解决方案强大直观且能快速实现价值[4] - 公司采用以人为本的人工智能方法，帮助团队提高效率和组织生产力，超过74,000家公司使用其服务[4] - 新任高管认为公司的价值主张在于简洁性与高投资回报率，在动态的员工体验和客户体验市场中独具特色[3] 公司客户基础与行业影响 - Freshworks客户包括普利司通、New Balance、标普全球和索尼音乐等知名企业，客户总数超过74,000家[4] - 公司软件旨在提高服务效率并促进长期客户忠诚度，在客户体验和员工体验市场占据一席之地[3][4]

文章核心观点 - 人工智能领域的投资机会不仅存在于大型科技公司，更存在于10家专注于将现有AI技术应用于特定行业以解决实际问题的中小型公司 [1][2] - 这些公司不构建基础模型或设计AI芯片，而是将AI作为竞争武器，在庞大的市场中创造可防御的利基市场 [2][3][16] 企业自动化 - Freshworks是一家SaaS平台，为超过68,000家全球客户提供客户支持、IT服务管理和CRM服务，其Freddy AI功能使中小企业能够实现企业级自动化 [5] - 公司收入保持两位数中段增长，利润率持续改善，表明其AI战略正获得市场认可 [5] 医疗健康 - Oscar Health是一家技术驱动的健康保险公司，其新型Superagent AI助手旨在降低服务成本并提高速度，在效率低下的行业中具备颠覆性优势 [6] - 在医疗成本飙升和行政负担沉重的背景下，该公司以AI为先的方法若执行成功有望获得显著市场份额 [6] 教育科技 - Nerdy运营Varsity Tutors和一个AI驱动的Live + AI平台，旨在扩展辅导和教育服务规模，涉足价值1000亿美元的辅导市场 [7][8] - 公司模式融合了人类专业知识与AI的可扩展性，为学校区域提供个性化的自动化学习解决方案 [8] 保险科技 - Lemonade是一家数字保险公司，使用AI机器人进行保单承保、理赔应答和客户 onboarding，自动化有望在损失率稳定后扩大其利润率 [9] - 公司面临的挑战在于证明AI能够真正提高承保准确性，同时维持支撑其估值的快速增长 [9] 生物科技 - Recursion Pharmaceuticals是一家生物科技公司，利用AI和大量专有数据集加速药物发现，其与英伟达的超大规模合作使其有望成为AI驱动疗法的潜在领导者 [10] - 公司约20亿美元的市场估值反映了市场的高度预期，成功的临床试验可能验证其AI方法并引发股价大幅上涨 [10] 国防与情报 - BigBear.ai为美国国防部和工业客户提供决策智能平台和分析服务，其基于AI的任务规划和预测系统在国防数字化加速的背景下具有明确的增长前景 [11] - 公司业务受政府合同波动性和执行风险影响，收入模式可能不均衡 [11] 产品分析与优化 - Amplitude提供产品分析软件，帮助公司优化用户参与度和转化率，其新型AI代理能自动生成洞察并建议实验 [12] - 尽管面临来自Adobe和免费替代品的竞争压力，其专注于产品的方法保持了差异化优势 [12] IT运营与开发 - PagerDuty是一个DevOps和IT事件管理平台，被数千家企业使用，其AI助手和自动化工具可缩短事件响应时间，为企业买家创造可衡量的投资回报 [13] - 公司向AI驱动运营的转型使其能够很好地满足企业对快速解决日益复杂的技术问题的需求 [13] 客户体验管理 - Sprinklr运营一个统一的客户体验管理平台，其AI工具用于倾听、洞察和互动，使其成为AI时代企业客户互动的中心 [14] - 其客户包括麦当劳和耐克等全球品牌，广泛的客户基础使其能够从营销部门普遍采用AI中受益 [14] 数据基础设施 - Innodata为大型企业和AI开发者提供数据工程、内容服务和AI训练数据集，在高品质训练数据需求激增的背景下，其利基基础设施角色使其成为AI普及的隐性受益者 [15]

**Freshworks 2025年投资者日纪要关键要点** **公司与行业** * Freshworks是一家提供客户服务（CX）和员工服务（EX）软件的SaaS公司 主要竞争对手包括ServiceNow、Zendesk和Salesforce[6][8][11] * 公司专注于为中型市场和企业级客户提供AI驱动的“简化”解决方案 目标市场总规模达800亿美元（Gartner估计）[5][20][22] **核心观点与论据** * **财务表现与增长** * 经常性收入从两年前的5.6亿美元增长至最近季度的8.4亿美元 增幅50%[10] * 提前实现Rule of 40里程碑 最近季度达到Rule of 45[10] * 目标2028年经常性收入超过13亿美元 自由现金流利润率28%-30%[21][171] * 年合同金额超过10万美元的客户贡献了总收入的三分之一 70个客户年支出超过50万美元 12个客户超过100万美元[12] * **AI商业化与产品创新** * AI业务年收入2000万美元 过去一年翻倍[10][59] * Freddy AI包括Copilot（辅助座席）、Insights（管理分析）和AI Agents（自主处理）三大组件[9] * 5000多家付费客户使用AI功能 Copilot每月辅助处理4000万张工单 AI Agents自2月上线以来处理数百万次对话[59][62][63] * 客户案例：欧洲体育零售商部署AI Agents后两周内44%的对话实现自动解决[61] * **市场扩张与客户多元化** * 客户群超74,000家 包括Panasonic、S&P Global、AMC Networks、Seagate、Databricks等大型企业[6][7] * 60%收入来自中型市场和企业客户 较IPO时以SMB为主显著提升[11][156] * 通过收购Device42（2024年6月完成）增强IT资产管理能力 并计划推出独立ESM产品[10][58] * **产品战略与演示亮点** * **Freshservice（EX）**：收入4.5亿美元 工单量年增50% 客户年支出超10万美元者增30%[28] * 演示案例：零售企业Modamax通过Freddy Insights快速定位POS系统故障根因（固件更新导致数据库崩溃）[44][46] * **Freshdesk（CX）**：通过AI实现工单处理提速（如SADAR集团效率提升40%）并整合全渠道支持[83][86] * **AI Agent Studio**：支持无代码创建AI代理 集成Shopify、Workday等系统 实现订单状态查询、地址修改等自动化操作[76][77] **其他重要内容** * **客户证言** * RingCentral：4个月内从ServiceNow迁移至Freshservice 并扩展至HR、销售等部门[31][141] * Panasonic：80%的在线聊天由AI处理 支持团队从成本中心转为利润中心[129][136] * **渠道与合作伙伴** * 销售网络覆盖北美、EMEA和亚太 合作伙伴包括CDW、Unisys等 助力进入新市场[104][114][115] * **资本配置** * 2025年8月完成4亿美元股票回购 回购10%流通股（均价14美元）[165] * 计划将股权补偿占比降至20%以下 目标2026年第四季度实现GAAP盈利[163][164] **风险与前瞻性声明** * 实际结果可能与预期存在重大差异 详细风险参见SEC申报文件[1][2]

业绩总结 - 截至2025年6月30日，Freshworks的年经常性收入（ARR）超过8.4亿美元，年增长率为18%[24] - 公司在过去两年内实现了20%的复合年增长率（CAGR）[24] - 调整后的自由现金流（FCF）利润率为27%[24] - 预计到2028年，ARR将超过13亿美元，持续超过“40法则”[34] - 2025年第二季度，ARPA同比增长14%[58] - Freshworks的年经常性收入（ARR）超过840百万美元，年增长率为18%[200] - 预计到2025年，Freshworks的总ARR将超过10亿美元[164] 用户数据 - 74,000多名付费客户遍布120多个国家[21] - 企业和中型市场客户的ARR占比超过60%[24] - 员工体验（EX）客户中，年收入超过10万美元的客户数量同比增长32%[58] - 公司在EMEA地区的收入占比为39%，北美地区为46%[173] - 公司在2025年第一季度的ARR来自中小企业客户占比为9%[177] 新产品和新技术研发 - Freddy AI的年经常性收入（ARR）超过2000万美元，显示出强劲的市场需求[96] - Freddy AI的客户采用率年增长超过3倍，显示出强劲的市场接受度[104] - Freshworks的核心产品预计将继续实现20%以上的增长[88] - Freshworks的产品组合正在通过扩展多渠道和多模式服务进行整合[164] 市场扩张和并购 - 通过合作伙伴影响，超过33%的新ARR由合作伙伴贡献[185] - 公司在2025年第一季度实现了80%的新业务在30天内完成交易[177] 负面信息 - 无明显负面信息提及 其他新策略和有价值的信息 - 通过AI驱动的自助服务，客户满意度达到96%[59] - IT设备和软件整合的财务节省达30%[54] - Databricks通过自助服务实现了23%的工单转移率，提高了员工效率[61] - Coherent在不到4个月内完成了所有IT工作流程的过渡，解决了65,000个工单，推动了生产力提升[63] - ClickFunnels通过Freddy AI Copilot实现了95%的客户满意度（CSAT）评分，支持响应时间缩短至30分钟[109] - Freddy AI Copilot帮助客户减少了30%的行政时间，提升了工作效率[107] - Satair通过使用Freshdesk将工单处理时间提高了40%，并实现了80%的沟通集中化[141] - Freshworks的客户服务运营成本回收率达到90%[137] - 通过AI驱动的自动化，ClickFunnels的平均处理时间减少了20%[107]

核心财务表现 - 第二季度GAAP收入达2.047亿美元 超出分析师预期1.988亿美元[1] 同比增长17.6%[2] - 非GAAP每股收益0.18美元 大幅超越预期0.11美元[1] 同比激增125%[2] - 非GAAP营业利润4480万美元 较去年同期的1310万美元增长241.2%[2][6] - 调整后自由现金流5430万美元 同比增长65.5%[2] 自由现金流利润率提升至26.5%[6] 盈利能力指标 - GAAP毛利率达84.8% 较去年同期83.8%有所提升[7] - 非GAAP营业利润率显著改善至21.9% 去年同期仅为7.5%[7] - 运营现金流5860万美元 同比增长61.4%[2] 现金及等价物与有价证券总额9.262亿美元[12] 客户与业务指标 - 年度经常性收入超5000美元的核心客户达23,975家 同比增长10%[8] - 净美元留存率稳定保持在106%水平[8] - 弗雷迪AI套件年化经常性收入突破2000万美元[9] 新推出无代码开发工具Freddy AI Agent Studio[9] 产品与市场进展 - 人工智能产品线持续扩展 弗雷迪AI助手模块全面部署于Freshdesk和Freshservice平台[13] - 推出AI辅助员工服务管理功能Freshservice Journeys[13] - 与McLaren Racing达成多年合作协议 采用Freshservice作为其IT服务管理解决方案[10][11] 业绩指引 - 第三季度收入指引上调至2.07-2.1亿美元 同比增长11-12%[14] - 全年收入预期8.229-8.289亿美元 增幅14-15%[14] - 全年非GAAP营业利润预计1.53-1.57亿美元 每股收益指引0.56-0.58美元[14] - 增长节奏趋于平稳 符合SaaS行业迈向10亿美元年收入规模的发展规律[15]

业绩总结 - Q1 2025的GAAP收入为196.3百万美元，同比增长19%[50] - Q1 2025的非GAAP运营收入为46.4百万美元[39] - Q1 2025的自由现金流为55.4百万美元[43] - 2025年预计总收入在815.3百万美元至824.3百万美元之间，同比增长13%至14%[47] - Q1 2025的净美元留存率为105%[37] - 截至Q1 2025，客户总数达到73,300，年同比增长4%[29] 用户数据 - 超过60%的年经常性收入来自中型市场和企业客户[16] - Q1 2025的年经常性收入（ARR）分布中，中型市场和企业客户占比超过60%[16] - Q1 2025的收入按地区分布中，北美占39%[27] 财务表现 - GAAP运营损失在Q1-25为1040万美元，相较于Q4-24的2380万美元有所改善[52] - 非GAAP运营收入在Q1-25达到4640万美元，较Q4-24的4030万美元增长了15.1%[52] - GAAP运营利润率在Q1-25为-5%，相比于Q4-24的-12%有所提升[52] - 非GAAP运营利润率在Q1-25为24%，较Q4-24的21%增加了3个百分点[52] 现金流与支出 - Q1-25的调整后自由现金流为5540万美元，较Q4-24的4170万美元增长了32.5%[53] - Q1-25的经营活动提供的净现金为5800万美元，较Q4-24的4140万美元增加了40.1%[53] - Q1-25的资本支出为130万美元，较Q4-24的510万美元有所减少[53] - Q1-25的投资活动净现金使用为4620万美元，较Q4-24的20910万美元显著减少[53] - Q1-25的融资活动净现金使用为1.303亿美元，较Q4-24的2130万美元增加了515.5%[53] - Q1-25的重组成本支付为150万美元，较Q4-24的730万美元有所下降[53]