Freshworks to Deepen its IT Service and Operations Portfolio with Acquisition of FireHydrant Freshworks has signed a definitive agreement to acquire FireHydrant, a provider of AI-powered Incident Management software. The combination will bring together Freshservice’s IT Service Management (ITSM) and FireHydrant’s core IT Operations Management (ITOM) as a unified AI-native ServiceOps solution designed to simplify operations, proactively prevent disruptions, and ensure exceptional IT service reliability. ...

产品更新核心观点 - Freshworks公司在Refresh活动中发布Freshservice、Freddy AI Agent和Freddy AI Insights的新功能，旨在利用人工智能和自动化解决IT工具碎片化和手动流程重复的挑战，从而加速问题解决、提前预防问题并主动识别性能驱动因素[1] Freshservice平台功能增强 - 增强的Freddy AI代理使自助服务更轻松，并与数字员工体验平台集成，提供实时设备健康洞察以实现主动预防[2] - AI驱动的智能路由功能确保工单立即分配给合适的团队，加速问题解决并改善员工体验[2] - Freddy AI Insights为IT领导者提供对话式洞察功能，可通过提问方式可视化复杂服务模式并快速识别根本原因[2] - DEX与Riverbed Aternity和ControlUp的集成可在员工发现问题前检测并解决终端问题，通过IT工单直接显示实时设备和应用遥测数据[5] - 智能路由根据可用性、技能和工作量将工单分配给最合适的团队以实现有效解决[5] Freddy AI代理能力提升 - 增强的Freddy AI代理现可搜索Google Drive以获取更多数据并提供更丰富的答案，处理工单中的图像，并与服务门户和Microsoft 365 Copilot等流行应用无缝集成[6] - 多语言知识库使用户能够以首选语言访问帮助文章，实现即时自助服务[6] Freddy AI Insights数据分析功能 - Freddy AI Insights可将复杂分析转化为对话式洞察和易于访问的图表可视化，帮助识别差距、关联性能并发现增长驱动因素[7] - Ticket Suggester功能自动标记和分类工单，Fox Communities Credit Union使用该功能实现了96%的首次联系解决率[7] 市场认可与客户案例 - Freshservice在《The Forrester Wave™: 企业服务管理平台，2025年第四季度》报告中被评为“表现强劲”，并在“资产和配置管理与发现”、“流程工作流和任务管理”、“自助服务门户、目录和请求管理”以及“定价灵活性和透明度”标准中获得最高分[8] - Tata Consumer Products使用Freshservice和Freddy AI Copilot后，事件记录时间减少40分钟，整体事件响应量减少73%[8] - Porsche eBike Performance利用Freshservice的AI驱动对话支持功能提供智能、以用户为中心的IT服务[6] 行业问题与市场需求 - Freshworks的新复杂性成本报告显示，近20%的IT领导者因复杂软件经历团队倦怠或人员流失，29%的员工因工具臃肿和渠道碎片化而生产力下降[3] - 业务软件被确定为组织复杂性的主要驱动因素[3]

财务业绩 - 第三季度总收入达2.151亿美元，同比增长15%，超出公司自身预期 [1] - 运营亏损收窄至750万美元，去年同期为亏损3890万美元 [1] - 净亏损收窄至460万美元，去年同期为净亏损3000万美元 [1] - 截至2025年9月30日，公司持有现金及等价物、有价证券总额为8.132亿美元 [2] 业务运营与客户指标 - 贡献超过5000美元年度经常性收入（ARR）的客户数量达24,377家，同比增长9% [4] - 净美元留存率（NDR）为105%，略低于2024年同期的107% [4] - 企业服务管理（ESM）产品的年度经常性收入在第三季度超过3500万美元 [5] - Freddy AI产品系列的年度经常性收入同比增长一倍 [4] 战略与市场动态 - 公司将2025年全年收入指引上调至8.331亿-8.361亿美元，此前指引为8.229亿-8.289亿美元，上调动力来自企业采用人工智能 [2] - 公司首席执行官指出，企业选择其统一平台是因为能带来实际的生产力提升，而非增加复杂性 [3] - 新签约客户包括AllSaints/ John Varvatos、Apollo Tyres、Stellantis等知名企业 [5] - 公司已将企业服务管理（ESM）解决方案Freshservice扩展至非IT职能部门 [5] 资本市场表现 - 尽管公司股价自年初以来下跌约32%，同期标普500指数上涨15%，但财报发布后股价上涨约1.2% [6] - 财报发布当日，公司股票在纳斯达克收盘报11.06美元 [6]

业绩总结 - Q3 2025的GAAP收入为2.151亿美元，同比增长15%[47] - Q3 2025的非GAAP运营收入为4,520万美元，非GAAP运营利润率为21%[49] - Q3 2025的自由现金流为5,720万美元[41] - 2025年全年收入预期为8.331亿至8.361亿美元，同比增长16%[44] - Q3 2025的客户总数为69,600，较去年同期增长5%[29] - Q3 2025的非GAAP每股净收益预期为0.62至0.64美元[44] - Q3 2025的净美元留存率为104%[36] - Q3 2025的收入增长率在恒定货币下为15%[47] 现金流与支出 - 第三季度调整后的自由现金流为401百万美元，预计第四季度将增长至417百万美元[50] - 第三季度经营活动提供的净现金为423百万美元，预计在接下来的两个季度将分别为586百万美元和635百万美元[50] - 第四季度投资活动的净现金流入为209百万美元，第一季度为462百万美元，第二季度则为负428百万美元[50] - 第三季度融资活动的净现金流出为116百万美元，预计在接下来的两个季度将分别为负130.3百万美元和负174.1百万美元[50] - 第三季度资本支出为11百万美元，预计在接下来的季度将保持在1.3百万美元至5.1百万美元之间[50] - 第三季度资本化内部使用软件的支出为12百万美元，预计在接下来的季度将增加至28百万美元[50] - 第三季度调整后的自由现金流较第二季度下降了1.1百万美元，预计在接下来的季度将恢复增长[50] - 第四季度的经营活动净现金流较第三季度略有下降，预计将从423百万美元降至414百万美元[50] 市场与客户 - 截至Q3 2025，企业客户的年经常性收入（ARR）中超过60%来自中型市场和企业客户[16] - Q3 2025的收入按地区分布中，北美占39%[27] - 第三季度的投资活动净现金流入较第二季度增加了255百万美元，显示出投资活动的显著改善[50]

高管任命核心信息 - Freshworks任命Enrique Ortegon为美洲现场销售高级副总裁兼总经理，负责北美和南美的增长战略与运营[1] - 新任高管在企业管理软件和市场进入策略方面拥有超过20年的领导经验[1] 新任高管背景与能力 - Enrique Ortegon此前在DocuSign担任高级管理人员，领导北美大客户、中型市场及中小型企业业务，在公司转型和智能协议管理平台交付中发挥关键作用[2] - 更早之前在Salesforce任职超过十年，担任包括北美中小型企业高级副总裁、拉丁美洲总经理等高级领导职务，在不同地区和细分市场实现创纪录增长[2] - 被公司高管评价为具备战略远见、运营卓越和深厚市场专业知识的变革型领导者，能够加速区域增长[2] 公司价值主张与市场定位 - Freshworks致力于通过简洁的服务软件提供卓越的客户和员工体验，其企业级解决方案强大直观且能快速实现价值[4] - 公司采用以人为本的人工智能方法，帮助团队提高效率和组织生产力，超过74,000家公司使用其服务[4] - 新任高管认为公司的价值主张在于简洁性与高投资回报率，在动态的员工体验和客户体验市场中独具特色[3] 公司客户基础与行业影响 - Freshworks客户包括普利司通、New Balance、标普全球和索尼音乐等知名企业，客户总数超过74,000家[4] - 公司软件旨在提高服务效率并促进长期客户忠诚度，在客户体验和员工体验市场占据一席之地[3][4]

公司长期财务目标 - 公司设定到2028财年营收超过12亿美元的目标，代表年增长率为15%-16% [2] - 公司目标到2028财年实现自由现金流超过3.4亿美元，利润率达到28%-30% [2] - 这些目标符合“Rule of 45”的增长与盈利能力指标 [2] 分析师观点与评级 - UBS分析师Taylor McGinnis重申买入评级，目标股价为19美元 [1] - 分析师认为公司股票估值具有吸引力，2026年企业价值/销售额比率约为3倍，企业价值/自由现金流比率约为13倍 [5] - 如果公司能持续实现中等双位数增长，股票可能有显著上涨空间 [5] 公司业务与市场定位 - 公司是一家SaaS提供商，提供客户互动和IT服务管理解决方案 [6] - 公司产品包括Freshdesk、Freshservice和Freshsales [6] 市场关注点与预期调整 - 投资者可能保持谨慎，原因包括基于座位的SaaS模式面临阻力、AI应用率上升以及公司曾未达成2026财年10亿美元的营收目标 [3] - UBS未调整其2025财年预测，但微调了中期预期，将自由现金流利润率预测从32%降至30%，并将营收增长设定在管理层指引区间的低端 [4] - 短期投资者情绪可能取决于公司证明其持续实现目标的能力 [5]

**Freshworks 2025年投资者日纪要关键要点** **公司与行业** * Freshworks是一家提供客户服务（CX）和员工服务（EX）软件的SaaS公司 主要竞争对手包括ServiceNow、Zendesk和Salesforce[6][8][11] * 公司专注于为中型市场和企业级客户提供AI驱动的“简化”解决方案 目标市场总规模达800亿美元（Gartner估计）[5][20][22] **核心观点与论据** * **财务表现与增长** * 经常性收入从两年前的5.6亿美元增长至最近季度的8.4亿美元 增幅50%[10] * 提前实现Rule of 40里程碑 最近季度达到Rule of 45[10] * 目标2028年经常性收入超过13亿美元 自由现金流利润率28%-30%[21][171] * 年合同金额超过10万美元的客户贡献了总收入的三分之一 70个客户年支出超过50万美元 12个客户超过100万美元[12] * **AI商业化与产品创新** * AI业务年收入2000万美元 过去一年翻倍[10][59] * Freddy AI包括Copilot（辅助座席）、Insights（管理分析）和AI Agents（自主处理）三大组件[9] * 5000多家付费客户使用AI功能 Copilot每月辅助处理4000万张工单 AI Agents自2月上线以来处理数百万次对话[59][62][63] * 客户案例：欧洲体育零售商部署AI Agents后两周内44%的对话实现自动解决[61] * **市场扩张与客户多元化** * 客户群超74,000家 包括Panasonic、S&P Global、AMC Networks、Seagate、Databricks等大型企业[6][7] * 60%收入来自中型市场和企业客户 较IPO时以SMB为主显著提升[11][156] * 通过收购Device42（2024年6月完成）增强IT资产管理能力 并计划推出独立ESM产品[10][58] * **产品战略与演示亮点** * **Freshservice（EX）**：收入4.5亿美元 工单量年增50% 客户年支出超10万美元者增30%[28] * 演示案例：零售企业Modamax通过Freddy Insights快速定位POS系统故障根因（固件更新导致数据库崩溃）[44][46] * **Freshdesk（CX）**：通过AI实现工单处理提速（如SADAR集团效率提升40%）并整合全渠道支持[83][86] * **AI Agent Studio**：支持无代码创建AI代理 集成Shopify、Workday等系统 实现订单状态查询、地址修改等自动化操作[76][77] **其他重要内容** * **客户证言** * RingCentral：4个月内从ServiceNow迁移至Freshservice 并扩展至HR、销售等部门[31][141] * Panasonic：80%的在线聊天由AI处理 支持团队从成本中心转为利润中心[129][136] * **渠道与合作伙伴** * 销售网络覆盖北美、EMEA和亚太 合作伙伴包括CDW、Unisys等 助力进入新市场[104][114][115] * **资本配置** * 2025年8月完成4亿美元股票回购 回购10%流通股（均价14美元）[165] * 计划将股权补偿占比降至20%以下 目标2026年第四季度实现GAAP盈利[163][164] **风险与前瞻性声明** * 实际结果可能与预期存在重大差异 详细风险参见SEC申报文件[1][2]

业绩总结 - 截至2025年6月30日，Freshworks的年经常性收入（ARR）超过8.4亿美元，年增长率为18%[24] - 公司在过去两年内实现了20%的复合年增长率（CAGR）[24] - 调整后的自由现金流（FCF）利润率为27%[24] - 预计到2028年，ARR将超过13亿美元，持续超过“40法则”[34] - 2025年第二季度，ARPA同比增长14%[58] - Freshworks的年经常性收入（ARR）超过840百万美元，年增长率为18%[200] - 预计到2025年，Freshworks的总ARR将超过10亿美元[164] 用户数据 - 74,000多名付费客户遍布120多个国家[21] - 企业和中型市场客户的ARR占比超过60%[24] - 员工体验（EX）客户中，年收入超过10万美元的客户数量同比增长32%[58] - 公司在EMEA地区的收入占比为39%，北美地区为46%[173] - 公司在2025年第一季度的ARR来自中小企业客户占比为9%[177] 新产品和新技术研发 - Freddy AI的年经常性收入（ARR）超过2000万美元，显示出强劲的市场需求[96] - Freddy AI的客户采用率年增长超过3倍，显示出强劲的市场接受度[104] - Freshworks的核心产品预计将继续实现20%以上的增长[88] - Freshworks的产品组合正在通过扩展多渠道和多模式服务进行整合[164] 市场扩张和并购 - 通过合作伙伴影响，超过33%的新ARR由合作伙伴贡献[185] - 公司在2025年第一季度实现了80%的新业务在30天内完成交易[177] 负面信息 - 无明显负面信息提及 其他新策略和有价值的信息 - 通过AI驱动的自助服务，客户满意度达到96%[59] - IT设备和软件整合的财务节省达30%[54] - Databricks通过自助服务实现了23%的工单转移率，提高了员工效率[61] - Coherent在不到4个月内完成了所有IT工作流程的过渡，解决了65,000个工单，推动了生产力提升[63] - ClickFunnels通过Freddy AI Copilot实现了95%的客户满意度（CSAT）评分，支持响应时间缩短至30分钟[109] - Freddy AI Copilot帮助客户减少了30%的行政时间，提升了工作效率[107] - Satair通过使用Freshdesk将工单处理时间提高了40%，并实现了80%的沟通集中化[141] - Freshworks的客户服务运营成本回收率达到90%[137] - 通过AI驱动的自动化，ClickFunnels的平均处理时间减少了20%[107]

**Freshworks (FRSH) FY Conference August 11, 2025 关键要点总结** **1 公司概况与业务范围** - **行业与公司**：Freshworks 是一家成立于2010年的软件公司，专注于AI驱动的员工体验（EX）和客户体验（CX）产品，服务于IT和客户支持团队 [3][4] - **核心产品**： - **EX产品**（员工体验）：增长最快的业务，年化收入（ARR）超过4.5亿美元，同比增长22%（恒定汇率），客户数19,000家，主要面向5,000-10,000人规模的企业 [5][7] - **CX产品**（客户体验）：ARR达3.8亿美元，同比增长8%（上季度为7%），客户数60,000家，主要覆盖中小型企业（SMB）和低端中端市场 [6][18] - **市场定位**：EX业务是ServiceNow的替代方案，CX业务专注于SMB市场的易用性和集成性 [5][16] **2 业务表现与战略重点** - **增长驱动因素**： - **EX优先战略**：聚焦EX业务的高增长机会，目标企业规模从250人到20,000人 [7][12] - **AI整合**：AI产品ARR首次披露为2,000万美元，新业务中AI附加率较高（大客户超30%，SMB客户达高两位数） [13][26] - **CX业务优化**：通过销售执行和产品改进稳定增长，降低客户流失率 [23][24] - **竞争优势**： - **易用性与ROI**：软件易于部署和使用，适合企业快速采用 [7][16] - **企业级功能扩展**：通过收购（如Device 42）增强资产管理等能力，吸引大型客户 [20][65] **3 市场动态与竞争格局** - **竞争环境**： - **EX领域**：主要竞争对手为ServiceNow、BMC、Atlassian，Freshworks以轻量级解决方案和低成本优势争夺市场份额 [19][50] - **CX领域**：市场高度分散，Freshworks通过无缝集成和试用转化（20天内转为付费）吸引SMB客户 [17][18] - **TAM机会**：EX市场潜力巨大，包括绿色领域（首次采购IT解决方案的企业）和传统系统替代（如Remedy） [51][59] **4 AI战略与产品影响** - **AI产品布局**： - **Copilot功能**：提升客服代理效率，EX端免费提供AI代理功能（如内部IT问答） [41][42] - **AgenTic AI**：CX端用于自动化客户交互（如订单查询、退货处理），减少人工干预 [43][44] - **客户影响**： - 目前AI未导致客户减少坐席数量，但可能抑制新增招聘需求 [46][47] - 未来定价模式将平衡AI带来的客户节省与公司收入增长 [48] **5 财务与投资方向** - **资本分配**：优先投资EX业务（更高客户终身价值和利润率），同时优化CX业务的PLG（产品驱动增长）模式 [32][35] - **销售团队建设**：加强企业级销售能力，重点布局北美和欧洲市场 [29][30] - **并购策略**：关注IT运营（ITOM）、安全运维等adjacent领域，以补强产品线 [63][66] **6 其他重要信息** - **投资者日预告**：2025年9月11日将举办投资者日，更新长期财务目标和产品路线图 [70][74] - **地域布局**：总部在加州，工程和SMB销售团队主要在印度，近年拓展欧美直销团队 [8][29] **数据与百分比引用** - EX业务ARR：4.5亿美元（+22% YoY） [5] - CX业务ARR：3.8亿美元（+8% YoY） [6] - AI产品ARR：2,000万美元（首次披露） [13] - 总客户数：74,000家（EX 19,000家，CX 60,000家） [4][6] （注：部分问答内容因重复或非实质性信息未完全列出）

核心财务表现 - 第二季度GAAP收入达2.047亿美元 超出分析师预期1.988亿美元[1] 同比增长17.6%[2] - 非GAAP每股收益0.18美元 大幅超越预期0.11美元[1] 同比激增125%[2] - 非GAAP营业利润4480万美元 较去年同期的1310万美元增长241.2%[2][6] - 调整后自由现金流5430万美元 同比增长65.5%[2] 自由现金流利润率提升至26.5%[6] 盈利能力指标 - GAAP毛利率达84.8% 较去年同期83.8%有所提升[7] - 非GAAP营业利润率显著改善至21.9% 去年同期仅为7.5%[7] - 运营现金流5860万美元 同比增长61.4%[2] 现金及等价物与有价证券总额9.262亿美元[12] 客户与业务指标 - 年度经常性收入超5000美元的核心客户达23,975家 同比增长10%[8] - 净美元留存率稳定保持在106%水平[8] - 弗雷迪AI套件年化经常性收入突破2000万美元[9] 新推出无代码开发工具Freddy AI Agent Studio[9] 产品与市场进展 - 人工智能产品线持续扩展 弗雷迪AI助手模块全面部署于Freshdesk和Freshservice平台[13] - 推出AI辅助员工服务管理功能Freshservice Journeys[13] - 与McLaren Racing达成多年合作协议 采用Freshservice作为其IT服务管理解决方案[10][11] 业绩指引 - 第三季度收入指引上调至2.07-2.1亿美元 同比增长11-12%[14] - 全年收入预期8.229-8.289亿美元 增幅14-15%[14] - 全年非GAAP营业利润预计1.53-1.57亿美元 每股收益指引0.56-0.58美元[14] - 增长节奏趋于平稳 符合SaaS行业迈向10亿美元年收入规模的发展规律[15]