财务数据和关键指标变化 - 第一季度总营收1.342亿美元，同比增长26% [16][54] - 第一季度GAAP净亏损80万美元，去年同期净利润350万美元；第一季度调整后EBITDA为1730万美元，去年同期为1260万美元 [16][57][58] - 第一季度运营现金流为4280万美元，去年同期为890万美元；Medicare业务过去12个月佣金现金收款超3亿美元，同比增长39% [17][59] - 预计2021年调整后EBITDA在1.1亿 - 1.25亿美元之间，此前指引为1亿 - 1.15亿美元；2021年Medicare部门利润预计在1.47亿 - 1.64亿美元之间，此前指引为1.38亿 - 1.55亿美元；个人、家庭和小企业部门利润预计在1900万 - 2000万美元之间，此前指引为1800万 - 1900万美元 [63] 各条业务线数据和关键指标变化 Medicare业务 - 第一季度Medicare营收1.21亿美元，同比增长26%，主要因获批Medicare会员增加45%，其中Medicare Advantage会员增加65% [41] - Medicare Advantage LTVs同比下降4%，优于预期；Medicare非佣金收入增长5% [42][44] - 获批Medicare Advantage会员的获取成本同比下降12%，Medicare Advantage LTV与总获取成本之比为1.5，同比增长9% [43] - 第一季度末，预计产生佣金的Medicare会员约87.3万，同比增加20%，其中Medicare Advantage会员增加33% [47] 个人、家庭和小企业业务 - 第一季度该业务营收1320万美元，同比增长29%，主要因获批IFP主要医疗计划会员增长21%，以及销售的合格健康计划LTVs增加 [52] - 该业务第一季度部门利润为810万美元，去年同期为290万美元 [53] - 第一季度末，预计个人和家庭计划会员约10.38万，同比下降8%；小企业产品会员约4.5万，同比增加2% [53] 各个市场数据和关键指标变化 - Medicare Advantage计划第一季度估计的过去12个月流失率从去年的43%降至42% [23] - 2020年重新获取率为14%，2019年为11% [25] - 2021年1月1日生效的MA政策中，新加入MA的会员约占47% [19] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 今年关键运营优先事项是加强呼叫中心运营，提高代理生产力、提升注册质量和深化客户参与度 [13] - 加速电话销售从第三方供应商代理向以内部代理为主的模式转变，采用更科学和有针对性的方法进行招聘、培训和职业发展 [14][31] - 引入内部筛选团队，预计在AEP前全面推出增强的数字线索评分和路由流程 [32] - 继续推进电子商务领导地位，预计2021年完全自助在线申请将产生近1亿美元佣金收入 [21] - 健康保险分销正朝着以消费者为中心的模式发展，公司凭借强大的电子商务和呼叫中心能力，有能力增加市场份额并巩固技术领先地位 [12][35] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2021年第一季度开局强劲，运营和技术改进预计对业务产生长期积极影响 [11][12] - 认为已成功解决去年AEP影响代理生产力、注册量和获取成本的呼叫中心相关问题 [37] - 预计Q2 Medicare同比注册增长将放缓，营收与去年Q2基本持平，EBITDA亏损将超过2000万美元；第四季度将因训练有素、生产力更高的电话销售团队而获得显著回报 [65][67] 其他重要信息 - 公司及其董事和部分高管参与2021年股东大会的代理征集，将向SEC提交最终代理声明 [7] - 第一季度与Hudson Executive Capital达成协议，新增John Haas为董事会成员，并将适时再增加一名独立董事；公司还与Starboard Value持续沟通 [27][28] - 2021年第一季度修订了部门利润和调整后EBITDA的计算方法，排除资本化软件开发成本的摊销 [45] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 尽管Q1表现强劲且各方面趋势良好，为何全年展望基本不变？ - 公司在Q1多个业务指标上超出预期，且预计这些优势将延续至全年，但Q2 LTVs预计仍将下降，尾期收入保守，且AEP（第四季度）是盈利关键季度，为谨慎起见保持指引不变 [72][73][74] 问题2: 今年是否存在类似去年Q1和Q2会员流失的风险，公司如何提高可见性？ - 去年使用现金收款、历史模式和运营商数据估算会员数量，结果偏高；今年更保守地依赖现金收款，并加快与运营商核对会员状态，考虑到Q1开放注册期带来的会员切换模式变化，预计估算与实际差异较小 [75][76][77] 问题3: 新加入MA会员在去年同期的情况如何，未来预期怎样，首年佣金差异如何？ - 2021年1月生效政策中，新加入Medicare的注册比例为47%，优于去年且呈改善趋势；新加入Medicare与续约注册的首年佣金差异约200美元；公司将努力吸引该群体，虽无具体预测，但随着在线注册增加，有望拓展该市场 [78][79][81] 问题4: LTVs是否受在线渠道带来的更高佣金和更高持续性影响？ - 是的 [82] 问题5: 今年内部代理与外部代理的比例是否仍为90 - 10？ - 目前来看是合理估计，早期招聘和招募情况未改变这一预期 [83] 问题6: 客户留存率的目标水平是多少？ - 没有设定具体目标，公司认为提高留存率有机会更好地服务客户，目前投入更多努力已取得明显进展，且未达到收益递减的水平 [85] 问题7: 提前招聘员工对现金流或现金消耗的展望有无变化？ - 全年现金流和现金消耗展望不变，但由于转向更多内部代理人员配置且提前招聘，预计运营现金流在Q2和可能的Q3相对去年更不利；第四季度代理人员生产力提高，将有助于实现全年现金流目标 [86][87] 问题8: 新加入Medicare除更高佣金外，还有哪些间接好处？ - 新加入客户产品使用期限更长，因其更年轻健康、对切换不太熟悉；公司提前接触这些客户，有助于未来再次赢得他们 [90] 问题9: 在线提交趋势如何，与预期相比怎样，未来发展方向如何，以及如何使用筛选人员？ - 全年在线提交目标为43%，去年为37%，Q1进展超预期，主要因在线自助注册表现良好，具有更高LTVs和更低获取成本；公司未改变全年目标，保持谨慎；筛选人员可让持牌代理避免处理客户服务或低概率潜在客户电话，目前已推出前两批筛选人员，效果令人鼓舞，但仍处于早期阶段 [93][94][96] 问题10: H.I.G.交易的成交条件有无异常？ - 无异常，预计交易将完成 [97] 问题11: 公司在提高客户留存率方面的努力及未来进展如何？ - 去年采取了多种措施，包括设立团队服务现有客户、利用数据科学团队分析客户并通过多种方式主动联系客户；今年仍在评估不同措施对不同客户群体的效果，并将进行迭代 [100][101][102] 问题12: 若H.I.G.交易完成，第二季度的股份数量预计是多少？ - 目前无法确定，因为转换价格将在签署条款书后120天确定，且有上限和下限；该数量还会根据公司股价调整；作为优先股，除股份数量影响EPS外，无其他损益影响 [103][104] 问题13: 针对新MA会员的市场策略与以往有何不同？ - 新加入Medicare Advantage的客户购物方式与切换者不同，公司将更新网站内容，确保信息易于理解，并让代理在销售过程中更好地教育消费者 [106][108][109] 问题14: 已招聘的代理人员表现如何？ - 招聘进展顺利，早期班级主要是筛选人员，有更多绩效数据；持牌代理的生产力高于往年班级，但大规模班级尚未到来，目前不宜过度推断 [111] 问题15: 新加入Medicare受益人对本季度LTVs有无重大影响，该细分市场增长到多大规模会推动LTVs上升？ - 新加入Medicare受益人对本季度LTVs有积极影响，原本预计Q1 Medicare Advantage LTV同比下降最多10%，实际仅下降4%，该群体注册增加是主要驱动因素；随着进展，有望进一步推动LTVs上升 [113] 问题16: 若拜登计划中相关变化成为永久性政策，IFP业务未来1 - 2年的规模目标如何，与MA业务的执行方式有何不同？ - IFP业务有望成为营收超1亿美元的高利润业务，因其现金流动态有吸引力，客户获取成本回收期不到1年；Medicare仍是公司最大业务，但IFP业务值得更多关注 [114][116] 问题17: 推动客户服务中心增长的策略以及合作伙伴策略以增加对新符合参保条件人群的曝光度如何？ - 推动在线客户服务中心增长的方式包括优化注册体验、加强与电话销售流程的整合，让客户更易了解和使用；公司与合作伙伴密切合作，为其客户提供优质服务，现有合作伙伴业务有增长，潜在机会多，对Q4表现有较高期望 [117][120][121] 问题18: 新增2亿美元现金资源对公司增长和战略实施有何影响？ - 公司原计划在2022年底前获得现金注入以实现现金流为正，H.I.G.交易完成后，无需考虑筹集资金的时间问题；若今年保持高增长，现金消耗将超过原计划，该交易将使公司在推动增长时不受资金限制 [123]