财务数据和关键指标变化 - 第三季度总营收9430万美元，同比增长35% [12][44] - 调整后EBITDA为负1330万美元，GAAP净亏损1450万美元，符合季度预期 [12] - 第三季度末，预计付费医疗保险会员约73.4万人，较2019年第三季度末的约55.1万人增长33% [40] - 第三季度个人、家庭和小企业业务板块营收2390万美元，同比增长88% [41] - 第三季度末，预计个人和家庭计划会员约11.28万人，较去年第三季度末报告的估计会员数下降14% [43] - 截至9月30日，现金、现金等价物和有价证券为1.978亿美元，信贷额度下无未偿债务，资产负债表还反映了6.04亿美元的重大佣金应收账款余额 [58] 各条业务线数据和关键指标变化 医疗保险业务 - 第三季度营收7040万美元，同比增长23%，受批准的医疗保险会员增长17%和运营商广告收入增长103%推动 [38] - 第三季度医疗保险重大医疗在线注册量同比增长107%，36%的此类产品申请由客户在线提交，高于去年第三季度的21% [14] - 预计第四季度医疗保险重大医疗申请的45% - 50%将在线提交，高于2019年第四季度的36% [15] - 第三季度医疗保险优势计划的流失率在第三季度企稳，过去12个月的流失率连续持平于42%，第三季度估计有3万名医疗保险优势会员流失，而第一季度和第二季度分别为8.7万名和5.4万名 [34] 个人、家庭和小企业业务 - 第三季度营收2390万美元，同比增长88%，主要受重大医疗计划产品批准的IP会员增加37%、产品期限延长以及该季度记录的1800万美元残余或尾部收入推动 [41] - 该业务板块第三季度利润为1830万美元，而2019年第三季度利润为380万美元 [42] 各个市场数据和关键指标变化 - CMS预计医疗保险优势注册量将连续第二年实现10%的强劲增长 [26] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司专注于通过针对高LTV、高利润率的注册来推动增长，在整个组织中部署客户参与和保留计划 [10] - 扩大电话销售能力，增加内部代理数量，本AEP内部代理数量比去年增加120%，内部代理占总销售团队的比例从去年AEP的30%提高到约45% [18] - 调整内部代理的薪酬结构，将很大一部分与注册的持续性挂钩 [20] - 部署专门的保留团队，处理现有会员的入站咨询和针对高流失风险的出站电话 [21] - 进行重大技术发布，提升客户体验，包括个性化数据驱动的计划推荐和统一体验 [23] - 改变潜在客户排名和分配流程，基于估计的LTV和转化率分配潜在客户分数 [25] - 采取机会主义的营销方法，将投资转移到不同渠道，以实现营销资金的最大回报 [28] - 预计在线营销和战略合作伙伴渠道的增长将超过第四季度医疗保险总注册量的增长 [29] - 与更多合作伙伴进行数字集成，预计第四季度合作伙伴渠道将增长超过80% [32] - 深入拓展药房和供应商渠道，将平台扩展到为全国数千家独立和社区药房及供应商服务 [33] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 市场机会持续扩大，CMS预计医疗保险优势注册量将实现强劲增长，COVID - 19影响消费者行为，有利于直接面向消费者的经纪渠道 [26] - 向在线的转变是真实的，预计将对公司的竞争定位、消费者价值主张和会员经济产生积极影响 [27] - 对第四季度充满信心，预计将实现显著的医疗保险注册量增长，同时降低每位会员的获取成本 [35] - 预计2021年第一季度能看到全面保留计划对会员保留和重新获取率的初步影响 [34] - 目前维持保守目标，即到2021年恢复到2019年医疗保险优势LTV水平 [49] 其他重要信息 - 公司在电话会议中做出了前瞻性陈述，这些陈述存在风险和不确定性，实际结果可能与预期有重大差异 [5][8] - 公司将在电话会议中展示一些非GAAP财务指标，并提供与最直接可比的GAAP财务指标的对账信息 [9] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 会员流失数据调整及MA批准会员趋势、Q4 Medicare Advantage批准会员同比增长预期、对Walmart进入市场的看法 - 第三季度会员流失从绝对数量看有显著下降，受季节性因素影响 [61] - 第三季度业务季节性低迷，公司投资重点是为年度注册期做准备，整体符合预期 [63] - 根据年初至今的结果，第四季度医疗保险收入增长接近47%，考虑到医疗保险优势LTV预计同比下降10%，医疗保险优势注册量增长将接近60% [64] - Walmart是公司的合作伙伴，预计今年来自Walmart的溢出电话会比去年大幅增加 [66] 问题2: 保留计划首月的积极结果及高LTV机会客户特征 - 保留团队成立后，当客户来电取消时，90%的情况下能让客户继续成为eHealth的客户，且大多保持现有计划 [69] - 公司利用数据和分析了解影响持续性的因素，改变各渠道的目标定位，现在更注重客户的长期预期价值 [71] 问题3: 公司增长放缓担忧及佣金应收款增长预期 - 公司营收和销量符合预期，为销售旺季做的准备良好，预计全年结果将落在指导范围内，第四季度总营收在医疗保险方面有近40% - 50%的增长 [77] - 预计随着持续性改善，佣金收入应收款增长将增加 [81] 问题4: 第三季度保留率数据及加强合作伙伴渠道的举措 - 过去12个月医疗保险优势会员流失率为42%，目前未披露保留率数据，评估保留率最有意义的时期是第一季度之后 [83][84] - 公司签约了数千家药房，合作伙伴渠道是第三季度的亮点，预计第四季度将显著超过整体增长率，且这些渠道的注册更倾向于在线，持续性更高 [86] 问题5: 合作伙伴战略及IFP业务第四季度预期 - 合作伙伴渠道分为提供商渠道和药房渠道，这两个渠道增长迅速，具有更高的持续性和更强的在线注册能力 [88] - 这些渠道能让公司获取更完整的患者历史信息，从而为客户提供更合适的计划，降低流失率 [89] - IFP业务表现良好，预计全年将接近或超过IFP、SMB业务板块的指导上限 [93][94] 问题6: Medicare Advantage业务批准申请增长减速原因及AEP投资策略 - 增长减速与运营执行无关，是宏观层面的变化和资本分配决策导致，公司更倾向于将投资推向第四季度以获得更好的经济效益 [95][96] - 去年第三季度增长是因为前一年同期基数低 [98] - 今年更注重注册质量而非数量，目标是恢复LTV并降低流失率，预计仍有超过50%的注册量增长 [100] 问题7: Q3 MA的LTV与预期比较及Q4增长信心来源、LTV未继续下降原因 - Q3 LTV受季节性影响通常较低，进入Q4预计会有顺序增长，但同比仍会较低 [105][106] - Q4指导中未考虑佣金率增加的因素，历史上会根据佣金情况调整LTV [107] - LTV统计模型考虑了自2011年以来的所有数据，更看重最近两年和数据量，去年AEP是最大的注册期，对LTV预测影响较大，如果流失率保持现状，预计LTV不会进一步下降 [108][109] 问题8: 流失中留在平台内的比例及是否计为新会员、Medicare批准提交放缓原因 - 去年AEP保留率约为10%，即有10%流失的客户会回到平台，这部分客户计为新会员 [111][112] - 去年第三季度增长是因为前一年同期基数低，且公司为了优化全年LTV和获取成本，更倾向于在第四季度产生更多注册量，同时Q3没有像Q1、Q2那样的特殊注册期带来的增长机会 [114][115] 问题9: 合作伙伴渠道受COVID - 19影响及代理生产力预期 - 合作伙伴渠道的注册主要通过直接向患者营销，不受医院和药房客流量减少的影响，预计会持续快速增长 [118] - 公司仍相信能实现代理生产力提升10%的目标，通过算法让优秀代理处理优质潜在客户、更新培训材料、提供更好的技术等方式实现 [122][123] 问题10: 在线渠道增长信心来源、纯在线与协助注册的潜在比例、销售团队薪酬结构调整反馈 - 公司在平台上进行了大量投资，AEP期间在线平台转化率提高了50%以上，客户中心技术快速被采用，合作伙伴渠道转化率也在提高，因此对实现45% - 50%的在线申请目标有信心 [127][128][129] - 纯在线和协助注册都在快速增长，纯在线注册增长稍快 [130] - 销售团队对新的薪酬结构没有抵触，表现优秀的代理有机会获得更多收入，核心代理保留率高 [132][133] 问题11: 多方面提升客户关注度能否超越2019年LTV、MA会员保留与星级排名关系 - 公司认为有机会超越2019年的LTV水平，目前正在不断调整和改进相关计划 [135] - 公司从多个维度分析保留率，保留率的主要驱动因素是销售漏斗内可控因素，星级排名变化对业绩影响较小 [137]