投资者投诉处理机制 投诉渠道 - 公司开设投资者关系专栏,公示投资者热线电话、传真、通信地址、电子邮箱等渠道,方便投资者反映诉求[3][4] - 公司董事会办公室负责协调各部门及时处理投资者的投诉[5] 投诉受理范围 - 信息披露存在违规行为或违反公司信息披露管理制度[6] - 治理机制不健全,重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管理制度[6] - 关联交易信息披露和决策程序违规[6] - 违规对外担保[6] - 承诺未按期履行[6] - 投资者关系管理工作相关问题,如热线电话无人接听等[6] - 其他损害投资者合法权益的行为[6] 投诉处理流程 - 公司应当及时、客观、公平地处理投资者投诉[7][8] - 对于影响重大、情况复杂或具有典型意义的投诉,应上报公司董事会协调解决[7] - 公司应在15日内决定是否受理投诉,20日内完成投诉事项的处理,并及时回复投诉人[10] - 对于无法立即处理的,应在60日内办结,并告知投诉人延期理由[10] - 公司应建立投资者投诉处理工作台账,记录和相关资料保存时间不得少于两年[12] - 公司应定期对投诉进行分类整理,对于投资者集中或重复反映的事项,制定相应的处理方案和答复口径[13] 其他要求 - 公司应当按照监管部门的交办(转办)要求办理12386热线投诉和咨询事项[15] - 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时,公司应启动维稳预案,并及时向公司董事会及当地公安等相关部门报告[14]