总则 - 公司承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决问题，保护投资者合法权益 [2] - 本制度适用于处理涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保护的投诉，不包括产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷等 [2] 工作机制 - 投资者投诉处理是公司投资者关系管理和投资者权益保护的重要内容 [4] - 董事会秘书为投诉处理主要负责人，董事会办公室负责投诉的接收、分类处理与汇总 [4] - 公司加强人员培训，配置必要设备，提供经费支持，确保投诉处理机制有效运转 [5] - 投诉处理情况纳入绩效考核，对违法侵权行为和处理不当行为采取问责措施 [5] 投诉处理 - 公司公开受理投诉的渠道包括电话、信函、传真、电子邮件或来访等 [7] - 投资者投诉应实名制，公司自接到投诉之日起15日内决定是否受理 [7] - 公司应在60日内办结投诉事项，情况复杂需延期的，应做好延期申请和情况汇报 [8] - 公司应建立投诉处理工作台账，记录保存时间不少于两年 [9] 附则 - 本制度未尽事宜或与相关法律、法规及《公司章程》相抵触时，执行相关法律、法规和《公司章程》的规定 [11] - 本制度由公司董事会负责解释，经董事会审议通过之日起实施 [12]