财务数据和关键指标变化 - 2024年第四季度营收6.91亿美元，同比增长5%，全年营收27亿美元，同比下降1%，但下半年实现同比稳定 [7] - 剔除某领先社交媒体网络客户影响后，全年营收与去年相当，与母公司TELUS的业务收入在本季度同比增长7%，全年增长17% [8] - 与第二大客户谷歌全年营收增长7%，与第三大客户某领先社交媒体网络第四季度营收同比增长7% [9] - 第四季度调整后EBITDA利润率为42.9%，较之前季度的14.4%进一步稳定，2024年实现成本效率3000万美元 [11] - 年末净债务与调整后EBITDA杠杆比率为3.2倍，受过去十二个月调整后EBITDA较低影响，比率计算仍为负，已安排信贷协议修订，将杠杆关闭时间从2025年第一季度推迟至2026年第一季度 [12] - 预计2025年有机营收增长约2%，调整后EBITDA约4亿美元，经调整后同比下降约2% [13][14][15] - 预计2025年调整后摊薄每股收益约0.32美元，加权平均股数约2.8亿股，现金税在5000 - 6000万美元之间 [18] - 预计2025年全年自由现金流收益率占营收比例可达10%，第一季度和上半年自由现金流较低 [20] 各条业务线数据和关键指标变化 - 2024年医疗保健业务增长得益于为Pelic Health提供额外服务，BFSI业务扩张体现在与加拿大银行和北美小型地区金融服务公司的新业务上，电子商务和金融科技业务疲软主要是由于部分客户服务量下降 [10] - 第四季度数字解决方案业务环比增长，核心地位在客户中更受认可，Willow Tree业务第四季度净推荐值达75，全年平均保持在70以上 [44][45] - 与某大型全球新闻出版商的账单收入增长50%，有机会参与美国某大型酒店集团的数字重构项目 [47] 各个市场数据和关键指标变化 - 2024年中美洲地区（报告中包含非洲）的收入部分抵消了其他地区的下降 [10] - 自2023年5月在非洲进行两次小规模收购并建立业务后，团队成员数量增长800%，收入增长430%，运营EBITDA衡量的盈利能力增长440% [27] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 2025年作为过渡和投资年，专注于优化技术团队、服务和地理多样性，优先发展四个关键领域以支持营收增长目标 [22][23] - 年末销售漏斗约20亿美元，第四季度数字解决方案业务管道增长强劲，抵消了其他服务领域的缓慢增长 [24] - 2024年与162个现有客户扩大业务，新增55个净新客户，包括第四季度的13个 [25] - 赢得两家美国大型零售商的客户体验服务合同，将在印度和南非交付，非洲业务增长迅速 [26] - 第四季度在AI数据解决方案领域新增两家AI研究和产品公司客户，以及两个自动驾驶运输领域客户 [28] - 为多个客户提供广泛的内容审核服务，将利用需求变化推进和调整信任、安全和保障服务 [32][35] - 致力于提供卓越服务质量，目标是在所有客户账户中排名领先，预计客户体验管理和内容审核行业今年将进一步整合 [36][37] - 推动内部运营和客户CX业务数字化，推出研究中心，推广Fuel iX平台 [47][48][49] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2025年展望是对机遇和潜在风险的平衡看法，年初谨慎预计有机营收增长约2% [13] - 销售漏斗反映了行业的动态和波动性，数字解决方案服务线有强劲的早期需求迹象 [13] - 投资业务以支持运营效率提升和产品开发，预计2025年实现5000万美元的年度节省 [15][17] 其他重要信息 - 新首席人力资源官Andrea Clayton加入公司，拥有25年HR经验，将为公司发展提供支持 [161][162] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 2%营收增长指引的假设，包括定价和需求环境 - 营收指引2%是对风险和机遇的平衡考量，数字解决方案业务需求增长带来信心，但CX信任、安全和保障业务存在波动，需保持谨慎 [57][58] - 定价方面，费用利润率趋于稳定，数字业务需求回升使公司能够提高利用率并维持定价压力，组织的成本效率和精简有助于在必要时更具价格竞争力 [59][60] 问题2: 赢得客户整合项目所需的能力范围和胜率 - 关键因素包括与客户的关系时长、服务多样性、客户体验历史、服务水平协议（SLAs）、敏捷性以及与公司整体战略的契合度，客户体验关系和人才可用性是重要驱动因素 [63][64][65] 问题3: 是否有客户向AI自动化转型，对营收和利润率的影响 - 部署数字解决方案支持代理提高效率和准确性，回答消费者问题，短期可缩短排队时间、提高客户满意度和服务水平，实现后端效率平衡 [70][71][73] - 目前AI实施处于早期阶段，对营收的影响取决于合同条款，部分合同基于容量或工时，部分为结果导向，价值分配需合同协商确定 [77][78][79] 问题4: 5000万美元成本节省的时间安排 - 投资主要集中在销售和营销、运营转型方面，2024年开始并持续到2025年，上半年投资更多，成本节省预计下半年更多 [86][87] - 成本节省涉及降低人员流失率、减少合同处罚、房地产合理化、软件即服务（SaaS）许可证优化、供应商优化和 discretionary支出控制等方面 [87][88] 问题5: 第一季度营收情况 - 第一季度营收低于第四季度，主要是季节性因素，利润率和EBITDA较低是因为投资，与2024年第一季度相比下降是由于非经常性、非现金的Willow Tree认沽权重估 [96] - 预计后续季度营收和EBITDA将增长，下半年强于上半年 [97] 问题6: 6500万美元投资和5000万美元成本节省的具体领域，以及2025年人员是否增长 - 投资主要用于销售团队完善、营销扩展、运营转型、劳动力管理工具和能力提升、AI数据运营和解决方案、Fuel iX和数字解决方案试点和创新等方面 [100][101][105] - 成本节省是2024年工作的延续，将影响劳动力、成本要素和毛利率，全年都会有，但下半年更明显 [102][103] 问题7: 营收指引中对信任和安全业务的假设，以及AI数据解决方案业务的竞争动态和增长数据 - 信任和安全业务未假设整体下降，会根据客户情况优化地理区域和服务，目前工作量增加抵消了AI取代的部分 [114][115] - AI数据解决方案业务竞争激烈，但市场增长快于新进入者，公司参与了多个高潜力项目，有机会实现增长并抵消内容审核业务的逆风 [117][118][123] 问题8: 客户体验部门的客户参与情绪和针对性改进计划的原因 - 第四季度客户体验有很大改善，客户期望提高，有机会引入技术提升体验，Fuel iX是有效的工具 [128][129][130] - 公司希望超越现有水平，利用文化、能力和技术成为行业第一 [132][133] 问题9: 美国零售客户的业务是抢占竞争对手份额还是新增业务，以及关税讨论对公司业务的影响 - 部分业务是新增机会，难以确定是否抢占竞争对手份额 [136] - 公司不直接从加拿大向美国提供服务，关税对公司影响较小，难以判断对客户需求的影响，公司在全球多地服务客户，相对较为绝缘 [137][138] 问题10: 成本计划和投资是否会延续到2026年 - 公司将继续寻求成本效率和利润率提升机会，会为2026年制定新计划，但具体规模目前难以确定 [142] 问题11: 数字业务早期需求强劲的迹象，包括客户、市场、垂直领域、地理区域和解决方案等方面的模式 - 主要在北美和欧洲市场，金融服务、医疗保健、酒店和快餐行业需求增长，主要催化剂是AI，预计2026 - 2027年将继续有大量数字体验再投资 [146][147][148] 问题12: 新业务管道的优势和需求疲软领域 - 优势领域包括数字解决方案、AI数据运营和数据解决方案、LLM培训和开发，地理扩张方面非洲、印度、拉丁美洲和亚洲有机会 [152][153][156] - 内容审核业务面临变化，信任、安全和保障业务有机会 [153][154] - 数字解决方案业务客户期望优化成本，公司通过AI自动化和地理优化满足需求，Fuel iX是自动化工具，与巴西的合作满足近岸需求 [158][159]