财务数据和关键指标变化 - 第三季度订阅收入为32.99亿美元，按固定汇率计算同比增长20.5%，比指引区间高端高出100个基点 [20] - 剩余履约义务（RPO）约为243亿美元，按固定汇率计算同比增长23% [20] - 当期RPO（cRPO）为113.5亿美元，按固定汇率计算同比增长20.5%，比指引高出250个基点 [20] - 非GAAP营业利润率为33.5%，比指引高出300个基点 [5][20] - 自由现金流利润率为17.5%，同比上升50个基点 [5][20] - 第三季度完成了103笔净新增年度合同价值（ACV）超过100万美元的交易，其中3笔超过2000万美元 [5][21] - 期末现金及投资额为97亿美元 [23] - 公司回购了约644,000股股票，回购量环比增长近70% [23] - 客户续约率保持强劲，为97%，若排除一家大型联邦机构关闭的影响则为98% [21] - 截至第三季度末，有553名客户贡献超过500万美元ACV，贡献5000万美元或以上的客户数量同比增长超过20% [21] 各条业务线数据和关键指标变化 - 技术和安全工作流业务完成了50笔ACV超过100万美元的交易，其中6笔超过500万美元 [5] - IT服务管理（ITSM）、IT运营管理（ITOM）和IT资产管理（ITAM）出现在前20大交易中的15笔里，并有双位数超过100万美元的交易 [5] - 安全和风险业务合计贡献了前20大交易中的12笔，其中3笔交易超过100万美元，该业务合并ACV已达到10亿美元，成为公司第五个突破10亿美元门槛的业务 [5][6] - 客户关系管理（CRM）和行业工作流出现在前20大交易中的14笔里，有15笔交易超过100万美元 [5] - 核心业务工作流出现在前20大交易中的13笔里，有14笔交易超过100万美元 [5] - Now Assist产品表现强劲，第三季度有12笔净新增ACV超过100万美元的交易，其中1笔超过1000万美元 [7][22] - AI产品年化ACV有望在今年超过5亿美元，为明年实现10亿美元目标取得良好进展 [7][22] - IT服务管理和HR Plus的净新增ACV环比翻倍，ITOM Plus净新增ACV环比激增超过5倍，CSM Plus交易量同比增长两倍 [22] - AI驱动的配置、定价和报价（CPQ）解决方案已成为前台转型的有力切入点，在全球范围内获得置换性胜利，包括多笔百万美元级交易 [22][23] 各个市场数据和关键指标变化 - 从行业角度看，运输和物流行业领先，净新增ACV同比增长超过90% [21] - 零售和酒店业以及教育行业势头强劲，均增长超过50% [21] - 能源和公用事业需求健康，政府领域也是优势领域，受美国联邦业务推动，净新增ACV增长超过30% [21] - 美国联邦业务表现出色，净新增ACV超出预期 [15][20] - GSA OneGov协议为联邦和政府更广泛采用ServiceNow平台打开了大门 [16] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司定位为"AI工作流公司"，致力于整合GPU领导者、超大规模云厂商和基础模型 [6] - 战略核心是"AI控制塔"，为企业提供统一的AI治理、管理和性能视图 [8][9][80] - 平台强调"任何"战略：任何云、任何模型、任何数据源、任何代理，与所有三家超大规模云厂商、基础模型提供商和记录系统建立合作伙伴关系 [10] - 通过将业务流程集成到工作流中，解决企业技术的集成挑战，ServiceNow平台每天处理750亿个工作流和超过1万亿次交易 [9][32] - 与Figma合作，通过MCP集成弥合设计意图与企业执行之间的差距 [12] - 与Genesys合作，将联络中心、CRM和服务运营合并到一个统一的AI驱动平台中 [15] - 公司被Gartner评为2025年业务编排和自动化技术（BOAT）魔力象限的领导者 [17] - 宣布进行五比一的股票拆分，旨在使股票对更广泛的投资者基础更具可及性 [24] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 企业对AI业务转型的需求强劲，IDC预测到2029年AI IT支出将达到13万亿美元 [8] - 客户正在放弃概念验证项目，转向能够提供快速业务价值的集成平台解决方案 [31][50] - AI代理辅助消费自5月底以来增长了55倍，表明客户从平台中获得独特价值 [7][51] - 企业面临AI治理、安全性和合规性挑战，ServiceNow的AI控制塔解决方案需求旺盛，本季度业务量增长四倍 [7][80] - 美国联邦政府持续停摆可能会影响第四季度交易时间，该因素已被谨慎地纳入指引 [26][45] - 对2025年全年业绩充满信心，因此提高指引：订阅收入中点提高5500万美元，至128.35亿至128.45亿美元，代表20.5%的同比增长（按固定汇率计算为20%） [24] - 全年营业利润率目标提高50个基点，从30.5%提高到31%，自由现金流利润率目标提高200个基点，从32%提高到34% [25][26] - 预计第四季度订阅收入在34.2亿至34.3亿美元之间，代表19.5%的同比增长（按固定汇率计算为17.5%至18%），cRPO同比增长23%（按固定汇率计算为19%），营业利润率为30% [26][27] 其他重要信息 - AI驱动的内部运营效率正在释放组织能力，推动可衡量的效率增益和可扩展性增强 [23][43] - 公司文化强调AI学习，每位员工都经过评估并获得AI行动计划认证，内部90%的IT客户服务和HR流程由AI代理处理 [42] - MoveWorks收购预计将在第四季度末完成，将为公司的AI能力增添新的层次 [75][76] - Now Assist的定价模式结合了订阅和消费，提供灵活性和可预测性，客户接受度良好，价格提升幅度超过30% [88][99] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 关于生态系统集成和实施专业知识对于代理技术制度化的看法 [30] - 回答指出，客户正在放弃概念验证项目，转向能够解决复杂业务流程的集成平台 [31] - ServiceNow平台位于记录系统之上，提供清晰的视图，将业务流程集成到工作流中，其独特之处在于能够连接任何云、所有大型语言模型，并以较低成本实现零延迟、高安全性的部署 [32] - 公司提供100多个预打包的代理工作流，并投资于前向部署工程师模型，与客户共同创新，实现快速部署和价值实现 [36][37] 问题: AI解决方案销售广度扩大以及合作伙伴销售能力 [40] - 回答确认AI销售已成为标准销售方式，体现在Pro Plus升级和新业务中 [41] - 消费量显著增长（自5月以来增长55倍），表明客户需求旺盛，已有1700名客户上线使用 [41] - 内部AI应用（ServiceNow on Now）已自动化90%的IT和HR流程，提升了员工满意度和运营杠杆 [42][43] 问题: 美国政府停摆对第四季度指引的影响 [44] - 回答强调美国联邦业务在第三季度表现强劲（净新增ACV增长超过30%），需求健康 [45] - 由于政府停摆和采购流程时间要求，在指引中谨慎考虑了交易时间的潜在影响，但这只是时间问题，而非需求问题 [45][46] 问题: 季度需求趋势、订单线性度以及AI信用消耗情况 [48] - 回答表示当前需求是前所未有的，全球论坛参与度爆满，品牌认知度突破，CEO层面理解加深 [49][50] - 订单线性度历史一致，随着AI辅助使用量增加（令牌消耗和补充），预计会变得更好，形成增长飞轮 [51] 问题: 第四季度大型续约队列的积极因素 [52] - 回答指出，第三季度cRPO超预期的一半原因在于团队主动将部分第四季度的续约提前到第三季度完成，这为第四季度提供了强劲势头 [52] - Plus产品的附加率在第三季度继续改善，续约率保持强劲，对第四季度续约队列充满信心 [52] - 第四季度渠道储备强劲健康，对实现指引充满信心，并将第三季度的全部收入超预期传递到全年，同时提高利润率指引 [53] 问题: AI消费量激增（55倍）的驱动因素以及5000万美元ACV目标的进展 [55] - 回答解释，代理工作流的使用导致辅助调用量大幅增加（5倍至12倍），因为代理需要与多个流程交互 [56] - 预打包代理工作流使客户能够快速上线，从而推动消费量增长 [56][57] - 举例说明客户通过Now Assist实现了案例解决速度提升35%、每年转移300万通支持电话、自助服务率提高87%等成果 [59][60] - 关于ACV目标，公司有望在年底前超过5亿美元，进展超前，为明年实现10亿美元目标铺平道路，但目前不会上调该目标 [61] 问题: 第四季度订阅收入增长指引（18%）与cRPO增长之间的差异 [63] - 回答指出，公共业务部门是影响因素之一，此外，内部部署（on-premise）业务也是第四季度的一个因素 [64] 问题: 行业特定解决方案在AI和工作流对话中的重要性 [66] - 回答强调，客户期望供应商深入了解其行业和关键流程 [68] - ServiceNow根据行业（如金融服务、公共部门、电信等）构建覆盖模式，其指挥中心的工作和行业解决方案团队都专注于行业特定需求 [68][70] - 公司为零售（如Ulta Beauty）、制造、医疗保健等行业构建了特定的数据模型和代理流程，并与拥有领域专业知识的公司（如Visa）合作开发联合解决方案 [70][71] 问题: MoveWorks收购进展及其对AI产品组合的增值 [74] - 回答预计MoveWorks交易将在第四季度末完成 [75] - Now Assist的强劲业绩是在没有MoveWorks的情况下独立实现的，收购后将加速路线图，增加AI人才和专业知识 [75][76] 问题: AI控制塔的需求驱动因素、客户成熟度要求以及商业机会规模 [79] - 回答指出，AI控制塔引起了客户的极大兴趣，因为它解决了AI采用中的治理、安全、信任和合规性担忧 [80] - 需求广泛，本季度客户群增长四倍，因为企业需要一种能够控制和管理其多样化AI技术投资的解决方案 [80] - ServiceNow是业内唯一提供端到端异构控制能力的供应商，这将推动该业务的持续增长 [81] - 举例说明AstraZeneca使用AI控制塔来规模化管理和治理其AI计划 [82][83] 问题: Now Assist定价变更的接受度及其作为灯塔账户的催化作用 [86] - 回答确认，结合订阅和消费的混合定价模式受到客户欢迎，提供了灵活性和可预测性 [88] - 该模式按预期运作，消费和采用量快速增长，同时获得订阅收入，公司未来将继续采用此类结构 [88] - 灯塔账户（如Ulta Beauty、AstraZeneca、NVIDIA）的成功案例有助于向其他客户展示价值，加速推广 [89][91] 问题: Now Assist采用的领先工作流以及5000万美元ACV中订阅与消费的构成 [93] - 回答指出，CRM和自主IT是需求旺盛的领域，后者旨在实现零案例自动解决 [95][97] - 安全是另一个常见用例，用于事件管理和分类，HR、财务、供应链等领域也有预打包流程 [97][98] - 关于ACV构成，5000万美元预计主要来自订阅部分（价格提升超过30%），消费贡献将在稍后阶段才显着体现 [99] 问题: 安全业务超过10亿美元ACV后是否加速增长及其与AI的关系，以及2026年利润率指引 [101] - 回答指出，AI的普及带来了安全挑战，推动了对企业级治理和自动化解决方案的需求，这是安全业务增长的顺风 [102] - AI控制塔作为安全产品的一部分，提供了全面的可见性和控制力，促进了该业务的采用和增长 [102] - 关于利润率，2025年指引的上调加速了利润率增长轨迹，但尚未更新2026年具体指引 [103] - AI运营效率带来了增量杠杆和进一步扩张的空间，但公司保留为加速增长进行再投资的权利 [103] - 数据中心工作负载向超大规模云迁移导致资本支出有所降低 [103] - 公司展示了持久的长期增长机会和持续加速的 best-in-class 利润率状况 [104] - ServiceNow是过去10年唯一持续运营在"50法则"以上（收入增长20%+加上自由现金流利润率）的企业软件公司，对AI革命下的未来十年充满信心 [105]