财务数据和关键指标变化 - 第四季度财务表现：第四季度营收约为25.5亿美元，按固定汇率计算增长3.1%，超出此前指引的高端 [19] 非GAAP营业利润为3.23亿美元，营业利润率为12.7%，较第三季度环比提升40个基点 [20] 调整后EBITDA为3.79亿美元，利润率为14.8% [21] 非GAAP净利润为1.92亿美元，非GAAP摊薄后每股收益为2.95美元 [21] 季度调整后自由现金流创纪录，达到2.87亿美元以上 [21] - 2025财年全年财务表现：全年按固定汇率计算的营收增长2.1%，超出一年前指引范围高端60个基点 [23] 非GAAP营业利润为12.54亿美元，营业利润率为12.8% [23] 调整后自由现金流为6.26亿美元，同比增长32%，较上年增加超过1.5亿美元 [23] 全年GAAP净亏损反映了15.2亿美元的非现金商誉减值费用 [22] - 现金流与股东回报：2025财年通过股息和股票回购向股东返还了2.58亿美元 [18] 其中股票回购1.69亿美元（约360万股，均价约47美元），支付股息约8900万美元 [23] 净债务减少约1.84亿美元，与应收账款保理相关的表外债务减少4300万美元至约1.19亿美元 [23] - 资产负债表与流动性：第四季度末现金及现金等价物为3.27亿美元，总债务为46.39亿美元，净债务为43.11亿美元 [24] 流动性保持强劲，接近16亿美元，包括未提取的11亿美元信贷额度 [24] - 2026财年财务指引：预计全年报告营收在100.35亿至101.80亿美元之间，按固定汇率计算的营收增长指引范围为1.5%至3% [24] 预计全年非GAAP营业利润在12.4亿至12.9亿美元之间，非GAAP每股收益在11.48至12.07美元之间 [25] 预计全年调整后自由现金流将增至6.3亿至6.5亿美元 [27] - 2026财年第一季度指引：预计第一季度报告营收在24.75亿至25亿美元之间，按固定汇率计算的增长为1.5%至2.5% [28] 预计非GAAP营业利润在2.9亿至3亿美元之间，非GAAP每股收益在2.57至2.69美元之间 [28] 预计第一季度调整后自由现金流将略为负值，但较上年同期改善 [29] 各条业务线数据和关键指标变化 - 业务组合向高价值转型：公司成功将非复杂工作收入占比从7%降至5% [6] 通过内部技术自动化及与客户重新规划解决方案，优化成本结构并利用全球布局 [6] 新的相邻业务（如数据标注、分析、金融犯罪合规、IT服务、创收能力等）合计增长率达到高个位数，目前约占公司收入的20% [13][46] - 技术解决方案与自有IP：2025财年推出了AI平台IX Suite，额外投资超过2500万美元进行开发、产品化和商业化 [10] 仅自有AI平台在2025年末就实现了超过6000万美元的年化收入，达到盈亏平衡 [10] 超过40%的新业务包含了某种形式的自有技术作为解决方案的一部分 [10] - 销售与市场能力建设：投资超过2500万美元用于重构市场推广能力，包括重新培训整个销售和客户管理团队，将其中25%升级为企业级销售人员，并投资于支持技术解决方案的领域专家 [8] 各个市场数据和关键指标变化 - 第四季度各垂直领域增长：按固定汇率计算，银行、金融和保险客户收入增长11%，通信和媒体客户收入增长7%，旅游客户收入增长7%，其他客户（主要受汽车客户推动）收入增长7% [20] 技术和消费电子以及医疗保健客户收入均下降约2%，反映了业务离岸转移和基础业务量的变化 [20] - 市场增长环境：传统的客户体验市场整体持平，而公司正在拓展的其他服务市场则呈现中个位数增长 [37] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 四大战略行动：公司围绕四大关键行动执行战略：专注于复杂和高价值服务以成为客户首选合作伙伴；利用扩展的产品组合，在客户整合CX、BPO和IPS供应商时扩大钱包份额；利用自有IP投资和平台实现差异化；推动增量效率以节省资金投资于新增长领域 [5] - 向智能转型伙伴演进：公司正加速向高价值智能转型合作伙伴演进，早期拥抱技术解决方案有助于利用AI的引入帮助客户取得成功 [4] 公司被视为值得信赖的端到端解决方案合作伙伴，这推动了整合性业务赢得创纪录新高 [9] - 行业竞争与定价：AI市场竞争激烈且拥挤 [10] 在传统客户体验业务中，商品化工作的定价竞争非常激烈，公司专注于追逐质量而非数量 [48] 公司凭借创业组织的敏捷性与成熟市场领导者的规模和成熟度相结合进行竞争 [16] - 并购战略：公司对并购持机会主义态度，将进行支持客户群、具有正确财务特征并能推动长期业务发展的交易，同时专注于将债务减少至目标杠杆比率 [38] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 经营环境挑战：2025年公司帮助客户应对了重大的关税不确定性、自然灾害和地缘政治逆风 [12] 公司成功度过了自然灾害，并通过多元化的服务组合继续扩大对客户的价值 [19] - 对AI的看法：尽管存在三年的猜测，但AI被证明是公司业务的顺风 [17] 客户在AI市场噪音和失败承诺的背景下，通过公司的解决方案实现了切实的成果 [11] - 未来增长信心：管理层对公司的愿景、模式和长期盈利增长前景持积极态度 [18] 公司相信其业务正处于实现中个位数增长的道路上 [29] 公司认为当前估值与业务的基本实力和长期战略的上行机会存在明显脱节 [17] - 增长驱动力与阻力：公司预计2026财年收入的主动增长因素包括：在高增长垂直领域扩大市场份额和钱包份额的成功记录、新服务产品的增长以及强劲的业务储备渠道 [25] 同时，预计非复杂工作的主动减少将影响2026财年收入约1%，为优化客户成本结构而进行的工作重新布局将影响收入约2% [25] 其他重要信息 - 关键客户案例：2025年关键业务赢得包括：为全球最大银行之一设计、构建和运营其高度复杂的投行资产证券交易后台流程；为一家大型电动汽车公司管理其数字足迹；通过引入自有系统和流程接管客户的自营业务，并在第一年为客户实现显著成本节约；为一家大型欧洲银行自动化索赔受理流程，从而赢得更大业务 [13][14][15] - 客户关系深度：现有客户群中，前50大客户中有98%现在依赖公司提供不止一种解决方案 [9] 前25大客户的平均服务年限已接近18年 [35] - 投资与效率：2025年投资9500万美元用于新能力、产能、设施、安全和业务布局 [6] 通过内部部署技术和业务重构，预计到2026年第一季度末，非计费资源和基础设施的支出将减少近1亿美元（按年率计算），并将这些节省再投资于推动未来增长的领域 [11] - WebHelp整合：WebHelp整合达到甚至略超预期，实现了成本协同目标，并推动了新业务增长，部分从欧洲到其他市场的4%业务转移即源于原WebHelp业务 [36] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 公司在AI相关软件和聊天机器人投资方面的评判指标，以及2026年的支出领域和成功衡量标准 [30] - 对于自有AI平台，公司关注其能否实现增值并达到特定收入目标，2025年末平台年化收入达6000万美元，总支出略超5000万美元（其中2500万美元为2025财年增量投资），已实现盈亏平衡 [31] 资本支出历来占收入的2.5%至3%，2026财年预计约为2.5% [32] 运营支出方面，重点是可变的、能驱动新机会的支出，2025年市场推广增量支出2500万美元，2026年预计保持类似水平 [32] 其他大型投资（如能力、设施、布局）与所驱动的新收入和转型合同挂钩，公司通过模型评估，在实施完成后能看到利润率提升、合作关系延长等回报 [33] 问题: 如何决定是否值得为可能面临业务放缓、呼叫量降低的客户进行前期投资（如设施、培训），以及如果业务量未达预期有何应对手段 [34] - 投资决策与呼叫量无关，而是基于客户所需的服务类型 [34] 公司会评估客户的历史采购行为（是价格导向还是长期价值导向）、是否追求市场最佳、以及是否消费多层次业务和服务 [35] 公司专注于建立长期客户关系，目前前25大客户的平均服务年限接近18年 [35] 决策是定性与定量结合，目前结果令人满意 [35] 问题: 对市场增长率的看法，WebHelp整合是否达到预期，以及未来的并购思路 [36] - 传统客户体验市场整体持平，而公司拓展的其他服务市场呈中个位数增长，公司内部许多新服务业务正以高个位数增长 [37] WebHelp整合达到甚至略超预期，实现了成本协同目标，并推动了新业务增长 [36] 对于并购，公司将采取机会主义态度，专注于支持客户群、具有正确财务特征并能推动长期业务发展的交易，同时致力于将债务减少至目标杠杆比率 [38] 问题: 关于利润率趋势，是否预计下半年利润率将同比上升并可持续 [38] - 预计2026年下半年利润率将环比改善，原因包括：过剩产能或关税相关问题得到解决、2025年赢得的转型交易实施完成并接近其常态利润率、自动化努力和业务简化将消除当前存在的重复成本 [39] 这些因素使公司有信心在下半年看到利润率改善，从数学计算上看，这将导致年末时利润率实现同比增长 [40] 问题: 营收增长势头良好，但2026年增长指引略低于第四季度的3%，原因是什么 [41] - 这主要是出于保守的指导原则，与2025财年的做法一致，并无任何隐含的业务放缓迹象 [42] 公司对在2026财年继续实现季度环比营收增长和加速增长轨迹充满信心 [43] 问题: 2025年提到的增长阻力（低复杂度工作流失、岸到离岸转移）预计在2026年仍将持续（合计约3%的逆风），这些影响的持续性如何 [43] - 低复杂度工作方面，2025年影响为2%，预计2026年为1%，预计2027年影响将进一步减弱，因为公司业务组合中总会有一部分低复杂度工作 [44] 离岸转移方面，约有15%的收入可能转移，但由于品牌承诺、合规或主权敏感性等原因，部分工作无法离岸 [44] 2025年4%的转移和2026年的计划转移正在快速优化现有业务，而非新增大量待转移业务 [45] 目前赢得的绝大部分工作都将被部署在最终位置，无需再次移动 [45] 问题: 高个位数增长的相邻服务具体包括哪些，势头最强的领域是什么 [45] - 这些服务包括数据标注、分析、金融犯罪与合规（如反洗钱）、该领域的IT服务、以及创收能力和数字资产等 [46] 这些业务合计约占公司收入的20%，并以高个位数增长 [46] 问题: 业务整合趋势在第四季度表现如何，未来是否还有动力 [46] - 第四季度整合性交易不多，但预计2026年将有很多 [46] 客户正在整合供应商，因为公司不仅能提供CX和BPO，还能提供IT服务，反之亦然 [47] 客户寻求更强大的合作伙伴、更成熟的运营、全球规模、安全性等，公司在这方面表现非常出色 [47] 问题: 传统客户体验业务的定价环境如何，压力是否在增加 [47] - 在商品化工作中，竞争非常激烈，许多参与者追逐数量而非质量 [48] 在其他业务中，竞争始终存在，但属于合理竞争，公司专注于获取能带来增值、利润率在实施后提升、且具有粘性的复杂工作 [48] 问题: 在向高端解决方案转型时，是否面临人才获取的挑战 [48] - 公司在获取人才上的支出超出了一些人的预期，但并未遇到太大问题 [49] 广泛的全球布局使公司能够从众多市场获取非常丰富的人才库，并战略性地利用这一优势 [49]