财务数据和关键指标变化 - 2026年第一季度总收入为2.286亿美元，同比增长16%（按报告基准），按固定汇率计算增长14% [16] - 第一季度非GAAP运营利润为4100万美元，非GAAP运营利润率约为18%，比公司预期高出近3个百分点 [5][12][18] - 第一季度调整后自由现金流为5580万美元，利润率为24% [5][23] - 第一季度净美元留存率（NDR）为106%（按报告基准），按固定汇率计算为105%，较上一季度加速1个百分点 [20] - 第一季度计算账单额为2.35亿美元，同比增长约16%（按报告基准），按固定汇率计算增长13.5% [23] - 公司预计2026年第二季度收入在2.32亿至2.35亿美元之间，同比增长约13%-15% [25] - 公司预计2026年全年收入在9.58亿至9.64亿美元之间，同比增长约14%-15% [25] - 公司预计2026年全年调整后自由现金流约为2.65亿美元，调整后自由现金流每股收益为0.94美元，较2025财年增长24% [26][28] - 公司预计2026年第二季度调整后自由现金流约为5700万美元，第二季度及全年的调整后自由现金流利润率分别为24%和27.5% [26] - 公司预计2026年全年非GAAP运营利润在2.07亿至2.15亿美元之间 [26] - 第一季度末，公司拥有7.8亿美元现金和投资 [24] - 第一季度，公司以4540万美元回购了570万股股票，并额外使用700万美元通过净结算已归属股权来抵消稀释 [24] - 第一季度末，完全稀释后的流通股约为3.18亿股，同比下降2% [24] 各条业务线数据和关键指标变化 - 员工体验业务：第一季度EX年度经常性收入超过5.4亿美元，同比增长27%（按报告基准），按固定汇率计算增长25% [7][16] - EX业务的净美元留存率在第一季度达到111%（按报告基准），按固定汇率计算为109% [21][58] - EX业务中AI的客户渗透率超过20%，几乎比去年同期翻了一番 [10] - 第一季度，超过30%的新EX客户附带了Copilot产品 [10] - 客户体验业务：第一季度CX年度经常性收入超过3.95亿美元，同比增长6%（按报告基准），按固定汇率计算增长4% [11][17] - 超过80%的CX客户群已迁移至新的Freshdesk全渠道平台 [12] - 自2025年底推出以来，新Freshdesk全渠道客户的平均每账户收入是之前平台的2.5倍 [12][70] - 公司预计2026年EX年度经常性收入将保持中位20%的增长率，到年底将占总年度经常性收入的60%以上 [17] - 公司对CX业务持谨慎展望，预计其2026年年度经常性收入将实现低个位数增长 [17][70] 各个市场数据和关键指标变化 - 大客户增长：年度经常性收入超过10万美元的客户同比增长29%（按报告基准），按固定汇率计算增长26%，该客户群占总年度经常性收入的约39% [6][22] - 年度经常性收入超过5万美元的客户同比增长22%（按报告基准），按固定汇率计算增长20%，该客户群占总年度经常性收入的55%以上 [6][21] - 客户案例：一家全球营养行业领导者取代了公司最大的竞争对手，选择了Freshservice，这是公司历史上最大的新客户交易 [8] - Piedmont Healthcare也选择了Freshservice而非最大竞争对手，理由是总拥有成本显著更低、实施更快以及具备企业级能力 [8] - 英国排名第一的专业招聘公司Reed转向Freshworks，以实现更快、更协作的企业IT体验 [8] - 一家领先的贷方保险解决方案提供商将其分散的JSM、Genesys和SharePoint堆栈整合到单一的Freshworks平台中 [11] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司的战略重点是扩大EX业务、大规模实现AI货币化以及实现CX业务的盈利性增长 [7] - 公司正在通过整合和扩展EX产品来扩大其竞争优势，例如将Device42功能原生集成到Freshservice中，并完成了对FireHydrant的收购 [9] - 公司正在构建一个AI赋能的统一服务运营平台，该平台部署快速、使用直观，并能提高员工生产力 [7] - 公司认为其平台能够提供企业级成果，而无需传统系统那样的实施拖累和管理负担，这是其能够取代那些对中端市场和大型企业客户而言变得过于昂贵和复杂的产品供应商的原因 [9] - 公司宣布了第二季度的人员结构调整，将全球员工人数减少约11%，以整合重叠的上市工作、简化产品开发流程，并在整个业务中应用AI和自动化 [13][20][55] - 此次重组预计将产生约800万美元的一次性费用，大部分发生在第二季度 [20] - 公司的长期重点是复合调整后每股自由现金流，目标是在未来三年内每年至少复合增长20% [14][29] - 在资本配置方面，公司董事会授权了一项新的4亿美元股票回购计划，反映了对公司内在价值的信心 [13] - 行业竞争：在EX方面，主要竞争对手是ServiceNow和Atlassian，此外还有Ivanti、Cherwell、BMC等分散的长尾竞争对手 [68] - 在CX方面，竞争更加分散，包括Zendesk和许多较小的参与者 [68] - 公司认为，对于拥有5,000至20,000名员工的公司，其产品具有优势，并且正在从大型竞争对手那里夺取市场份额 [41][68][69] - 公司没有看到AI焦虑对销售周期或交易产生负面影响，相反，AI是大多数大型交易讨论的核心部分 [67] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司对2026年的开局表示强劲，在收入、盈利能力和自由现金流方面均超出预期 [5][15] - 管理层认为，向中端市场和大型企业客户的扩张正在发挥作用，这体现在大客户数量的增长和创纪录的交易上 [32] - 公司对EX业务的持续增长势头和管道建设表示乐观 [38][39] - 管理层强调，公司正处于夺取市场份额的位置，而不是防御已积累的市场份额，这使其能够获得增长机会 [41] - 公司对通过产品组合的扩展（如ESM、高级ITAM）以及基于消费和资产的新的货币化模式来推动增长充满信心 [41][42] - 管理层对CX业务的重平台化工作持积极态度，认为这是为下一代生成式AI功能奠定基础，并将随着时间的推移实现效率提升和利润率增长 [12][17] - 公司对实现其长期财务目标，即复合调整后每股自由现金流，充满信心 [14][28] 其他重要信息 - 公司计划在下周举行的Refresh活动中详细介绍其未来的AI战略和EX产品创新 [11][14] - 公司将在该活动中宣布多项产品增强功能，包括针对EX的AI Agent Studio和MCP网关，为客户在AI消费方面提供更多选择 [49][50][82] - 公司已将Device42的功能以云端原生形式集成到Freshservice中，并推出了新的Freshservice ITAM体验 [9] - 公司完成了对FireHydrant的收购，并将在2026年完成整合，以推进其AI赋能服务运营平台的愿景 [9] - 公司超过一半的代码现在由AI生成，这改变了产品开发的方式和速度 [56] - 公司正在调整其上市策略，更加侧重于EX业务（主要是外拓销售）和具有更好单位经济效益的CX客户获取 [55] - 公司正在与区域服务提供商和全球系统集成商建立渠道合作伙伴关系，以推动业务发展 [76][77] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 第一季度员工体验业务收入增长超出预期的驱动因素是什么 [31] - EX业务持续增长势头和向上销售市场的策略是主要驱动因素，具体体现在年度经常性收入超过10万美元的客户同比增长29%，以及赢得了公司历史上最大的新客户交易 [32] - EX业务有机增长正在加速，产品市场匹配度良好，这体现在越来越多的大客户选择该公司而非其最大竞争对手 [34] 问题: 定价变化对全年指引有何影响 [35] - 定价变化对公司的指引没有实质性影响，价格调整是随着客户续约进行的正常过程，类似于CPI类型的上涨 [35] - 对指引的影响主要来自于EX方面新业务的良好表现 [35] 问题: 针对最大竞争对手的胜利交易，其管道建设情况和销售周期如何 [38] - 进入本季度的销售管道看起来非常好，进入上一季度的管道也很强劲 [38] - 公司持续在交易周期中看到大型交易的势头，同时也有许多中型交易 [38] - 公司过去一年一直在构建现场销售能力，为与大型客户互动配备了销售代表、客户成功经理和客户经理，目前EX业务的现场销售管道非常强劲 [39] 问题: 净美元留存率的提升主要是由增销驱动还是席位扩张驱动 [40] - 净美元留存率的提升既得益于强劲的新业务获胜，也得益于强劲的席位扩张 [41] - 产品组合的拓宽（如ESM）、资产增长（通过高级ITAM）以及基于消费和资产的新的货币化模式都是增长驱动力 [41] - 公司处于夺取市场份额的位置，这使其能够获得席位增长，且未看到席位侵蚀 [41][42] 问题: 赢得历史上最大交易的关键因素是什么，以及向上销售市场中AI解决方案的兴趣如何 [47] - 赢得交易的关键因素包括：提供涵盖服务管理、运营管理和资产管理的企业级平台；极快的价值实现时间；已验证的迁移大型客户的能力；以及当前的AI功能和未来路线图 [48] - AI是讨论的核心部分，客户欣赏在平台内消费AI的选择灵活性，无论是从Copilot开始还是直接使用智能体AI [48] - 公司即将推出的产品增强，如AI Agent Studio和MCP网关，将进一步支持向上销售市场的战略 [49][50] 问题: 在业务表现强劲的情况下，为何决定现在进行重组，优化重点在哪里 [54] - 重组原因包括：整合上市策略，更加聚焦于EX业务（外拓销售）和具有更好单位经济效益的CX客户获取；将团队和支出重新平衡到EX业务；利用AI嵌入产品开发过程，缩短周期时间，提高效率；以及在整个业务中投资自动化和AI以简化运营 [55][56] - 重组使公司能够继续投资于EX业务的增长计划，同时高效运营CX业务以实现盈利 [57] 问题: EX业务的净美元留存率大致情况如何 [58] - EX业务的净美元留存率仍然超过110%，按报告基准约为111%，按固定汇率计算约为109% [58] - 该数据仍包含来自Device42遗留客户流失的一些不利因素 [58] 问题: 第一季度收入增长加速，是否有一次性项目影响，以及为何收入指引仅符合预期而非超出 [62] - 第一季度没有一次性事件推动增长，主要是良好的执行力和EX业务的强劲表现 [64] - 公司对CX业务未来的估计持谨慎态度，因此整体指引保持稳健 [64][65] 问题: 市场竞争格局和AI焦虑对销售周期的影响 [66] - 公司未看到AI焦虑对交易造成放缓或影响，相反，AI是大多数大型交易讨论的核心部分 [67] - 竞争格局在EX和CX方面没有发生重大变化，主要竞争对手保持不变 [68] - 公司对在EX方面战胜大型竞争对手充满信心，特别是在拥有5,000至20,000名员工的公司市场中 [68][69] - 在CX方面，公司正有意识地专注于具有良好单位经济效益的SMB商业和中端市场客户，不再追逐低端市场的小额交易 [69] 问题: 渠道合作伙伴工作的最新进展和未来扩展计划 [75] - 大多数渠道合作伙伴是区域服务提供商，它们为公司带来了重要业务 [76] - 与全球系统集成商的合作尚处于起步阶段，公司已引入新的渠道负责人来推动这方面的发展 [76] - 由于中低端企业市场客户寻求更多选择，而公司拥有优秀的产品，目前渠道动态较为有利 [76][77] 问题: 第三方AI代理在平台内的货币化潜力，以及大型EX置换交易的可持续性 [80] - 大型EX置换交易具有可重复性，这体现在年度经常性收入超过10万美元的客户数量持续增长，以及每个季度的管道都在扩大 [81] - 关于开放平台和MCP网关，公司将在下周活动中公布更多细节，这将允许客户在平台外构建AI应用并与公司系统交互，公司计划随着时间的推移对此进行货币化 [82][83] - 这为客户提供了选择AI消费方式的灵活性，并允许公司参与客户驱动的AI应用 [83]