业务模式转型 - 2017财年公司完成从混合模式向纯SaaS业务模式的转型，预计非SaaS经常性收入将持续下降[16] SaaS业务优势 - SaaS客户从eGain投资中获得价值的时间比永久许可证模式快达50%[17] 传统CRM工具情况 - 传统CRM工具中，座席会忽略屏幕上90%的数据[18] 行业规模数据 - 全球有超1000万联络中心座席[22] 客户业务数据 - 公司某电信客户每年通过超5000名座席处理超1200万次数字客户交互[26] - 公司某医疗保健客户每年通过网络自助服务处理超2500万次请求[28] - 公司某客户使用AI和知识功能后，客户NPS分数提高20分，首次联系解决率提高23%[28] - 公司某医疗保健客户6万名座席全天候使用其解决方案[35] - 公司某财险保险公司有1.5万名联络中心顾问和3万名外勤人员使用其解决方案[35] 公司活动情况 - 2019年5月公司在伦敦eGain DX19活动上举办Chatbot Factory，参与者在两小时研讨会后获得初始聊天机器人[37] 收入占比情况 - 2019财年国内和国际收入分别占总收入的56%和44%，2018财年分别为54%和46%[40] - 最大客户在2019财年和2018财年分别占总收入的17%和16%[42] - 2019和2018财年公司国际销售分别占总收入的44%和46%[106] 客户迁移计划 - 预计到2020年底将所有重要的本地部署客户迁移到eGain云[45] 员工岗位分布 - 截至2019年6月30日，有91名员工从事全球销售和营销活动[56] - 截至2019年6月30日，有58名专业人员提供全球系统安装、解决方案开发、应用管理和教育服务[59] - 截至2019年6月30日，有63名员工从事全球客户支持服务，48名员工从事全球云服务和维护支持[61] - 截至2019年6月30日，有160名员工从事全球产品开发活动[65] - 截至2019年6月30日，公司有475名全职员工，其中产品开发160人、服务和支持169人、销售和营销91人、财务和行政55人[70] - 截至2019年6月30日约49%的员工位于印度，其中46%分配到研发部门[108] 研发支出情况 - 2019财年和2018财年研发支出分别约为1440万美元和1470万美元[65] 专利情况 - 截至2019年6月30日，在美国有11项已授权专利，美国专利有效期在2029年至2035年之间[67] 服务保障情况 - 若客户不购买高级灾难恢复服务，公司仅保证其数据在72小时内可用；高级灾难恢复服务可在一个工作日内恢复运营[115] 产品销售情况 - 公司产品销售周期长达六个月或更久，且不同客户差异大[87] 公司经营风险 - 客户依赖 - 公司依赖少数客户获取大部分收入，失去重要客户会影响财务状况[90][91] 公司经营风险 - 市场竞争 - 客户参与软件市场竞争激烈，公司面临多类竞争对手[92][93] 公司经营风险 - 订阅续订率 - 公司无法准确预测订阅续订率，续订率受多种因素影响[84] 公司经营风险 - 销售团队 - 公司业务扩张依赖销售团队，销售和营销人员流失会影响竞争力[96][97] 公司经营风险 - 产品实施 - 客户实施产品困难或延迟会影响公司收入和利润率[103][104] 公司经营风险 - 国际运营 - 公司业务受国际运营风险影响，包括经济、汇率、法律等方面[105][106] 信贷协议情况 - 公司与富国银行的信贷协议提供1000万美元定期贷款和不超过1500万美元的循环贷款承诺，协议包含多项限制性条款[149] 公司经营风险 - 合同条款 - 服务水平协议或其他合同条款可能导致成本或负债增加，影响公司经营业绩[120] 公司经营风险 - 订阅收入 - 若无法提高订阅收入盈利能力、出现大量客户流失或延迟确认收入，公司经营业绩将受不利影响[121] 公司经营风险 - 云服务投资 - 公司投资云服务，但订阅服务短期毛利率低于传统永久许可证销售，若无法增加订阅业务量抵消低利润率，可能无法实现持续盈利[122] 公司经营风险 - 市场预期 - 若市场对公司应用程序的预期未达成，或市场增长缓慢，公司业务将受严重损害[126] 公司经营风险 - 业务模式假设 - 公司业务模式基于的假设若不正确，或客户和企业未及时采用数字技术，公司业务将受损，股价将下跌[127] 公司经营风险 - 市场变化适应 - 若无法及时适应市场变化或满足客户需求，公司业务、经营业绩和财务状况将受重大不利影响[129] 公司经营风险 - 新服务增长 - 若新服务要求快速增长，公司管理、运营、技术和财务资源将面临压力，运营扩张效率低下会导致费用增加、收入下降[130] 公司经营风险 - 第三方技术许可 - 若无法获得和成功整合第三方技术许可，会延迟产品和服务开发，损害公司业务和经营业绩[136] 公司经营风险 - 人员雇佣和留住 - 若无法雇佣和留住关键人员，公司业务和经营业绩将受负面影响[144] 收购风险 - 2014年8月公司收购Exony Ltd，收购和投资存在无法实现预期效益、整合困难等诸多风险[156] 法律风险 - 用户不当活动 - 公司可能因技术平台用户的不当活动面临法律责任和负面宣传，相关法律常受挑战，DMCA和CDA的安全港条款存在不确定性[159][160][161] 法律风险 - 网络安全 - 若公司或供应商的网络安全系统被攻破，会导致服务被认为不安全，客户减少使用，公司面临法律和财务风险[162] 法律风险 - 数据传输机制 - 2015年10月6日，美国 - 欧盟安全港框架失效，2016年7月被欧盟 - 美国隐私盾取代，公司已进行自我认证，但数据传输机制面临挑战[169] 法律风险 - 欧盟GDPR - 2018年5月25日，欧盟GDPR生效，公司作为数据控制者和处理者面临新义务，不遵守可能导致诉讼、监管调查和法律责任[170] 法律风险 - 互联网法规 - 互联网服务相关法规增加，隐私倡导和行业组织的自律标准也可能给公司带来负担，影响业务[174][175] 法律风险 - 特定行业法规 - 特定行业法规不断演变，若公司或客户无法满足相关要求，业务可能受影响[178][179] 会计政策风险 - 公司重要会计政策如收入确认、或有事项和所得税会计等可能受会计规则变化影响，进而影响财务结果和业务运营[182] 脱欧影响 - 2017年3月英国启动脱欧程序，可能对公司在英国和欧盟的业务、财务结果和运营产生不利影响[184] 知识产权风险 - 侵权诉讼 - 公司可能因涉嫌侵犯第三方知识产权等被起诉，耗费时间和成本，影响运营和现金流[185] - 公司可能收到第三方关于知识产权侵权的通信或被起诉，若败诉可能需支付赔偿或改变技术等 [187] 公司股权结构 - 截至2019年6月30日，公司董事和高管及其关联方和直系亲属合计实益持有约33%的已发行股本，首席执行官Ashutosh Roy实益持有约28% [200] 公司业务设施租赁 - 截至2019年6月30日，公司租赁所有业务设施，包括加州桑尼维尔42,541平方英尺（2022年到期）、英国纽伯里14,090平方英尺（2024年到期）、印度浦那33,262平方英尺（2021年到期） [202] 公司高管信息 - 截至2019年9月12日，首席执行官Ashutosh Roy 53岁，首席财务官Eric Smit 57岁，产品与工程高级副总裁Promod Narang 61岁，全球销售高级副总裁Todd Woodstra 57岁 [207] - Ashutosh Roy自1997年9月起担任公司首席执行官和董事，自2003年10月1日起担任总裁 [207] 股票价格波动 - 公司股票价格波动大，受向订阅收入模式过渡、股票流动性担忧等因素影响 [196] 知识产权风险 - 权利保护 - 公司依赖商标、版权等法律保护知识产权，若权利受损将影响创收能力 [191] 知识产权风险 - 监测保护成本 - 公司可能需花费大量资源监测和保护知识产权，发起诉讼可能导致高额费用并分散人员精力 [193] 知识产权风险 - 技术开发和许可 - 若无法及时开发非侵权技术或获得专有权利许可，将损害公司业务 [194] 日常法律诉讼情况 - 公司日常业务中涉及各类法律诉讼，包括知识产权侵权等 [203]