SaaS业务优势 - 公司SaaS业务模式能为客户带来比传统模式快50%的价值实现时间[8] - 公司认为SaaS业务模式能为客户带来50%更快的价值实现时间[8] 接触中心现状 - 接触中心的CRM系统中，90%的数据被座席忽略，84%的座席对桌面工具不满意[13] - 全球约有1500万接触中心座席，接触中心正从本地语音模式向基于云的全渠道平台转型[16] 公司云软件应用案例 - 150个领先品牌使用公司云软件提升客户满意度等[12] - 一家医疗保健客户超10万用户24×7使用公司解决方案，一家财险保险公司有1.5万接触中心顾问和3万现场代理使用公司方案[30] 公司云服务相关情况 - 公司提供30天免费无附加条件的eGain云引导生产试点[33] - 公司云服务提供SOC2、PCI、HIPAA和GDPR认证[29] 公司技术合作与连接 - 公司与Cisco开展OEM合作，通过其合作伙伴生态系统和直销网络转售云解决方案[34] - 公司的消息传递中心可与Apple Business Chat、Facebook Messenger等连接[31] 公司虚拟助手情况 - 公司第三代虚拟助手基于AI、机器学习和知识应用，覆盖全渠道平台[33] 2020财年财务收入结构 - 2020财年约90%的年度经常性云收入来自年收入超10亿美元的大企业或政府组织[36] - 2020财年国内和国际收入分别占总收入的62%和38%[36] - 2020财年最大客户兼合作伙伴占总收入的18%[37] 公司专利与员工情况 - 截至2020年6月30日，公司有11项美国已授权专利，有效期至2029 - 2035年[61] - 截至2020年6月30日，公司有522名全职员工，其中产品开发179人、服务和支持197人、销售和营销89人、财务和行政57人[64] - 截至2020年6月30日，约48%的员工在印度工作，其中47%分配到研发部门[112] 公司客户迁移计划 - 公司预计到2021财年末将大部分剩余本地部署客户迁移至eGain云[46] 公司订阅服务情况 - 公司订阅服务通常通过36个月合同提供，定价基于座席或自助服务会话数量[55] - 公司订阅合同初始期限通常为12至36个月，但无法准确预测续订率[90] 公司收购战略 - 公司于2014年收购Exony Limited，未来将寻求战略收购[48] 公司面临的外部风险 - 公司面临宏观经济、汇率波动、企业软件需求等不可控因素影响业务[76] - 公司面临包括COVID - 19疫情在内的公共卫生问题风险，可能对业务产生重大不利影响[77] - 疫情使公司修改业务实践，政府措施可能长期影响销售、营销活动及业务、财务状况和经营业绩[79][80][83] - 英国于2017年3月通知欧盟启动脱欧程序，2020年1月31日正式脱欧，过渡期至12月31日，脱欧或对公司业务、财务和运营产生不利影响[188] 公司销售相关问题 - 公司产品销售周期可达六个月以上，且因客户决策和审批流程复杂，平均销售周期进一步增加[92][93] 公司财务与经营业绩风险 - 公司营收和经营业绩过去有波动且未来可能继续波动，因收入确认方式，营收下滑可能不会立即反映在经营业绩中[85] - 公司依赖少数客户获得大部分收入，失去重要客户或业务量下降将对财务状况和经营业绩产生重大不利影响[94][95] 公司市场竞争风险 - 客户参与软件市场竞争激烈，若无法成功竞争，公司业务将受不利影响[97][98][99] 公司业务扩张风险 - 公司业务扩张依赖销售团队，若无法有效推广产品或销售和营销人员流失，可能影响业务增长[100][101][102] - 公司依赖战略和第三方分销渠道，若无法维护和拓展这些渠道，将阻碍收入增长[103][104] 公司数据恢复服务情况 - 若客户不选择付费高级灾难恢复服务，公司仅保证其数据在72小时内可用；高级灾难恢复服务可使客户在一个工作日内恢复到备用数据中心并恢复运营[121] 公司盈利相关风险 - 公司订阅服务短期毛利率远低于传统永久许可证销售，若无法增加订阅业务量以抵消低利润率，可能无法实现持续盈利[128] - 影响公司提高毛利率和运营盈利能力的因素包括第三方软件许可和维护成本增加、无法维持或提高产品和服务价格、第三方服务提供商成本增加等[129] 公司业务模式风险 - 公司业务依赖其应用程序和商业模式被广泛接受，若市场增长未达预期或业务模式假设错误，业务将受严重损害[130][133] 公司技术适应风险 - 公司需适应互联网业务的快速技术变革和市场条件变化，若无法及时适应，业务、运营结果和财务状况将受到重大不利影响[135][141] 公司离岸资源风险 - 公司使用离岸资源进行产品开发和服务提供，若无法维持质量标准，成本降低和业务增长目标可能受影响，还可能面临知识产权风险[144] 公司人员依赖风险 - 公司成功很大程度取决于关键人员，失去高级管理人员或关键人员，或印度研发人员流失，将对业务和运营结果产生负面影响[146] 公司免费服务风险 - 公司提供免费“30天创新”版本服务以促进使用和推广，但部分客户可能不签订付费订阅合同，影响业务和收入增长[149] 公司资金需求风险 - 公司未来营运资金需求受多种因素影响，可能需额外融资，若无法以可接受条件筹集资金，业务发展和扩张能力将受限[151] 公司业务基础设施与政治关系影响 - 公司业务基础设施的稳定性对日常运营至关重要，美国、欧盟和印度之间稳定的政治关系也对运营很重要[113][114] 公司应收账款风险 - 公司储备金可能不足以覆盖无法收回的应收账款，若损失大于储备金，会损害业务、经营成果和财务状况[152] 公司投资收购风险 - 公司定期进行投资或收购，存在无法实现预期效益、整合困难等诸多风险[155] 公司法律责任风险 - 公司技术平台可能因用户不当行为面临法律责任和负面宣传，相关诉讼辩护成本高[156][159] 公司合规风险 - 公司无法保证符合DMCA或CDA的安全港要求，若不符合可能面临索赔[160] - 欧盟GDPR于2018年5月25日生效，公司作为数据控制者和处理者可能面临合规风险和成本[170] - 美国加州CCPA于2020年1月1日生效，纽约SHIELD法案于2020年3月生效，可能增加公司合规成本和潜在责任[174][175] - 隐私倡导和行业团体可能建立新的自律标准，若公司无法满足会影响业务[177] - 特定行业法规可能限制客户使用公司服务，若公司无法满足相关认证或要求会损害业务[181] - 会计政策变更可能对公司报告的财务结果和业务运营方式产生重大影响[182] 公司知识产权风险 - 公司面临知识产权相关诉讼风险，诉讼可能耗时、费钱并分散管理层注意力，影响运营和现金流[189] - 公司依靠多种法律和权利保护知识产权，若权利受损将影响创收能力，且保护知识产权可能需投入大量资源[195] 公司股价相关情况 - 公司股价波动大，受向订阅收入模式过渡、运营结果波动、竞争对手创新等因素影响[195] - 股票市场波动会导致公司普通股市场价格下跌[197] 公司股东相关情况 - 公司内部重要股东能对股东批准事项施加重大控制，可能与其他股东利益冲突[198] - 截至2020年6月30日，公司董事和高管及其关联方和家属合计实益持有约32%的已发行股本，首席执行官Ashutosh Roy实益持有约28% [199] 公司年报前瞻性陈述 - 公司年报包含前瞻性陈述，涉及新冠疫情影响、SaaS业务模式、营收预期等多方面内容[8] 前瞻性陈述风险与不确定性 - 前瞻性声明受风险和不确定性影响，实际结果可能与预期有重大差异[9] - 风险和不确定性包括新冠疫情对业务的影响[9] - 包括公司管理业务计划、策略和展望及相关预测的能力[9] - 涉及有效实施和改进现有产品的能力[9] - 涵盖创新和应对技术变革及竞争挑战的能力[9] - 包含客户对现有和未来产品的接受度[9] - 涉及新法规或司法决策对业务的影响[9] - 包括知识产权资产保护的法律和监管不确定性[9] - 涵盖与第三方竞争的能力[9] - 涉及获取所需资本的能力[9] 2020和2019财年国际销售占比变化 - 2020和2019财年，公司国际销售分别占总收入的38%和44%[111]