投诉制度 - 制定投资者投诉处理工作制度规范工作[2] - 公开电话、信函等投诉受理渠道[4] 处理流程 - 15日内决定是否受理投诉事项[8] - 可现场处理的立即处理，否则60日内办结，复杂情况延长期限不超30日[10] 责任机制 - 董事会秘书分管，证券事务部处理投诉[5] - 处理投诉发现违规向董事会报告，董事会整改并披露信息[11] 其他要求 - 遵循公平披露原则，注意保密[12] - 建立工作台账，记录保存不少于两年[12] - 发生非正常上访等启动维稳预案并报告[12]