投资者关系管理 - 指定董事会秘书担任负责人[3][21] - 档案保存期限不得少于3年[10] - 工作目的包括促进与投资者良性关系等[5] - 基本原则有合规性、平等性等[6] - 沟通内容涵盖发展战略等[6] - 通过多种方式进行投资者关系活动[10] 业绩说明会 - 年度报告披露后十五个交易日内举行[13] - 活动尽量公开，有条件可网上直播[12] 沟通规范 - 加强与中小投资者沟通，建立有效渠道[13] - 开展活动应遵守法律法规，不得违规[7] - 说明会召开前发布公告，原则上非交易时段召开[14] - 特定情形下应及时召开说明会[14] - 一对一沟通平等对待投资者，可公布记录资料[15] 调研管理 - 与调研机构及个人沟通前要求出具资料并签署承诺书[15] - 建立接受调研的事后核实程序[16] 再融资与信息披露 - 实施再融资计划注意信息披露公平性[17] 咨询与交流 - 设立专门咨询电话，保证工作时间有人接听[17] - 通过互动平台交流，不回答未公开重大信息提问[19] 投诉处理 - 公开受理投诉渠道包括电话等，保持畅通[26] - 接到投诉15日内决定是否受理[27] - 受理涉投资者合法权益事项投诉[27] - 发生非正常上访启动维稳预案[27] - “12386”热线投诉转办件复杂可延期[27] - 处理投诉遵循公平披露原则[28] - 能当场处理尽量当场处理并报告[28] - 不能当场解决60日内办结[28] - 重大或典型投诉上报董事会协调解决[28] - 情况复杂需延期办理，延长期限不超30日并告知理由[28] 违规处理 - 发现信息披露等违规立即整改并披露[30] - 投诉人诉求不合理做好沟通解释工作[30]