SaaS业务优势 - 公司认为SaaS业务模式能使SaaS客户获得可预测的经常性收入，且创造价值的时间快50%[7] CRM系统问题 - CRM系统中，一线座席会忽略90%堆积在应用屏幕上的数据[16] - 据Gartner调查，84%的座席对其桌面工具不满意[16] 公司业务基本情况 - 公司通过创新的SaaS平台实现客户参与自动化，总部设在美国，还在英国和印度开展业务[15] - 公司主要向金融服务、电信、零售等行业的大型企业销售产品[15] - 超过180个领先品牌使用公司的云软件来提升客户满意度等[15] 公司业务风险因素 - 公司业务受一系列无法控制且难以预测的因素影响[11] - 公司无法准确预测订阅续订率及其对未来收入和运营结果的影响[13] - 公司依赖少数客户获得大部分收入，失去这些客户或未能吸引新的重要客户会对业务产生不利影响[13] - 客户参与软件市场竞争激烈，若公司无法成功竞争，业务将受不利影响[13] - 公司业务受宏观经济、汇率波动、企业软件和服务需求等因素影响，宏观经济发展可能对业务、经营成果和财务状况产生负面影响[79] - 新冠疫情可能对公司业务、财务状况和经营成果产生重大不利影响，如影响IT支出、运营、供应链、营销等[80][82][84] - 公司营收和经营成果过去有波动，未来可能继续波动，因按履行履约义务确认收入，收入下滑可能不会立即反映在经营成果中[87] - 多数季度营收来自前期递延收入的确认，新签或续签协议减少的影响将在未来季度显现，订阅模式使营收难以快速增长[88] - 公司依赖少数客户获得大部分收入，失去重要客户会影响财务状况[95][96] - 客户参与软件市场竞争激烈，对手资源丰富[97][98][99] - 公司业务扩张依赖销售团队，人员流动会影响竞争力[100][101][102] - 公司成功依赖分销合作伙伴，合作不佳会阻碍收入增长[103][104][105][106] - 客户实施产品困难或延迟会影响收入和利润率[107][108][109] - 国际销售面临经济、汇率、法规等多种风险[111][112][113] - 印度业务面临竞争、基础设施和政治关系等问题[115] - 公司投资大量资源拓展云服务，若无法提高订阅业务量，可能无法实现持续盈利[127] - 影响公司提高毛利率和运营盈利能力的因素包括第三方软件成本增加、无法维持或提高产品服务价格、第三方服务提供商成本上升等[128] - 公司业务依赖应用程序和商业模式的广泛接受，若市场未达预期或假设错误，业务将受严重损害[130][132] - 公司需适应互联网行业快速技术变革和客户偏好变化，否则业务、运营结果和财务状况将受不利影响[134] - 公司平台依赖第三方软件，若无法以合理条款获得许可、维持许可或软件存在错误，业务将受影响[138] - 公司使用离岸资源进行产品开发和服务，若无法维持质量标准，成本降低和业务增长目标可能受影响[142] - 公司成功依赖关键人员，若无法招聘和留住他们，业务和运营结果将受负面影响[144] - 公司提供免费“30天创新”服务版本，若客户不转为付费客户，营销努力可能无法实现预期收益[146] - 公司可能寻求额外资金，若无法以可接受条款筹集，业务增长和运营扩张能力将受限[149] - 公司投资和收购存在无法实现预期效益、整合困难等诸多风险[152] - 公司可能因技术平台用户活动面临法律责任和负面宣传[155] - 若未满足DMCA或CDA安全港要求，公司可能面临索赔[157] - 公司网络安全系统若被攻破，将面临法律和财务风险[158] - 隐私倡导和行业团体可能建立新的自我监管标准，若公司无法满足，将影响业务[179] - 数据隐私担忧可能导致客户的客户抵制提供数据，影响公司产品或服务销售[181] - 公司若违反反腐败、反贿赂等法律，将面临刑事处罚或巨额罚款[182] - 公司公开的隐私政策若被认定存在欺骗或误导，可能面临政府行动[173] - 公司受反贪污、反贿赂等法律约束，国际业务增加可能使相关风险上升，违规将面临调查、罚款等后果[183] - 行业特定法规演变，不利法规可能限制公司服务提供能力并损害业务[184] - 客户所在行业监管可能限制其对公司服务的使用和采用，降低整体需求[185] - 会计政策变更可能对公司财务结果和业务开展方式产生重大影响，受影响的政策包括收入确认等[188][189] - 英国脱欧于2017年3月启动，2020年1月31日正式脱欧，过渡期至2020年12月31日结束，可能导致经济波动，影响公司业务[191] - 英国脱欧使数据保护未来监管存在不确定性，可能导致客户拒绝使用公司产品，增加公司成本和负债[192] - 公司可能因侵犯第三方知识产权被起诉，诉讼耗时、成本高，可能影响运营和现金流[193] - 公司依靠多种法律和权利保护知识产权，若权利受损，创收能力将受影响[200] - 公司可能需投入大量资源监测和保护知识产权，诉讼可能导致高额费用并分散人员精力[202] - 公司若无法及时开发非侵权技术或获得专有权利许可，业务将受损害[203] 行业人员规模 - 全球约有1500万呼叫中心座席人员[19] 2021财年财务数据 - 2021财年约90%的年度经常性云收入来自年收入超10亿美元的大企业或政府组织[40] - 2021财年国内和国际收入分别占总收入的69%和31%[41] - 2021财年两家最大客户兼合作伙伴分别占总收入的21%和13%[41] 公司专利情况 - 截至2021年6月30日，公司在美国有11项已授权专利，专利有效期在2029 - 2035年之间[65] 公司订阅服务情况 - 公司提供36个月的订阅服务合同，定价基于座席数量或自助服务会话数[59] 公司收购情况 - 2014年公司收购了先进呼叫中心分析软件提供商Exony Limited[52] 公司客户迁移计划 - 公司预计到2022财年末将大部分剩余本地部署客户迁移到eGain云[50] 公司合作情况 - 公司与Cisco、Avaya、Amazon Connect等建立合作关系拓展市场[38][39] 市场竞争因素 - 公司竞争的市场高度竞争，主要竞争因素包括客户成功记录、实施速度和便捷性等多项内容[43] 公司员工情况 - 截至2021年6月30日，公司有570名员工，其中全职员工563名，产品开发187人，服务和支持203人，销售和营销123人，财务和行政57人[68] - 截至2021年6月30日约45%的员工在印度，其中49%分配到研发[115] 公司管理层情况 - Ashutosh Roy自1997年9月起担任公司首席执行官和董事，自2003年10月1日起担任总裁，现年55岁[72][75] - Eric N. Smit自2002年8月起担任首席财务官，现年59岁[73][75] - Promod Narang自2000年3月起担任产品和工程高级副总裁，现年63岁[74][75] 公司数据恢复服务情况 - 若客户不选择付费高级灾难恢复服务，公司仅保证其数据在72小时内可用；高级灾难恢复服务可提供备用数据中心并在一个工作日内恢复运营[122] 产品销售周期情况 - 产品销售周期长达六个月或更久，且因客户而异[92] 2021和2020财年国际销售占比情况 - 2021和2020财年国际销售分别占收入的31%和38%[111] 数据隐私法规情况 - 欧盟GDPR于2018年5月25日生效，英国脱欧后采用了英国版GDPR，可能与欧盟标准不同[171] - 美国加州CCPA于2020年1月1日生效，纽约SHIELD法案于2020年3月生效，可能增加公司合规成本和潜在责任[176][177]