客户使用情况 - 超过18000家企业使用公司的对话解决方案[190] - 截至2019年底约300个客户启用消息服务，企业客户采用率近55%，近60%消息对话有自动化功能[191] 客户峰会效果 - 客户峰会创造或推进的机会转化率超40%[191] 消息服务优势 - 每个客服最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音客服的两倍，可削减至少50%劳动力成本[194][205] - 客户满意度最多可提升20个百分点，销售转化率最多可提升20%，客服流失率最多可降低50%[194][205] 企业和中端市场客户收入留存率 - 2019年企业和中端市场客户收入留存率在105% - 115%目标范围内[198] - 2020年第二季度企业和中端市场客户收入留存率超105% - 115%目标范围，2019年同期在此范围内[218] 企业和中端市场客户每用户平均收入 - 2019年企业和中端市场客户的每用户平均收入约为34.5万美元，较2018年增长约20%[198] - 截至2020年6月30日的过去12个月，企业和中端市场客户平均年收入较2019年同期增长超25%，达约39.5万美元[218] - 截至2020年6月30日的过去十二个月，企业和中端市场客户的平均年收入同比增长约25%，达39.5万美元[270] 不同服务客户每用户平均收入对比 - 2019年消息服务企业客户的每用户平均收入是仅使用聊天服务客户的5倍多[198] 技术中心人才情况 - 公司在西雅图的先进技术中心拥有超125名行业顶尖数据科学家等专业人才[199] 新垂直领域进展 - 2019年公司在新垂直领域取得重大进展[206] 国际收入占比 - 2019和2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%[210] 合作伙伴情况 - 2019年底专注中小企业的合作伙伴数量从2018年底的超150家、2017年底的约40家增至超300家，2019年约四分之一的业务机会受合作伙伴影响，长期目标是将该贡献比例提升至40%[213] 总营收情况 - 截至2020年6月30日的三个月，总营收从7100万美元增至9160万美元，增长29%[218] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月总营收分别为9160万美元和7100万美元，六个月总营收分别为1.697亿美元和1.374亿美元[232] 业务部门营收情况 - 截至2020年6月30日的三个月，业务部门营收从6480万美元增至8400万美元，增长30%[218] - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，业务收入分别从6480万美元和1.258亿美元增至8400万美元和1.559亿美元，增幅分别为30%和24%[269] 毛利润率情况 - 截至2020年6月30日的三个月，毛利润率从75%降至70%[218] 成本和费用情况 - 截至2020年6月30日的三个月，成本和费用从9200万美元增至1.06亿美元，增长15%[218] - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，业务成本分别从1700万美元和3460万美元增至2610万美元和4740万美元，增幅分别为54%和37%[273][274] - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，消费者成本分别从110万美元和210万美元增至160万美元和310万美元，增幅均为49%[276][277] 净亏损情况 - 截至2020年6月30日的三个月，净亏损从2400万美元降至1860万美元[218] - 2020年第二季度净亏损1860万美元，2019年同期为2400万美元；上半年净亏损5560万美元，2019年同期为4290万美元[300][301] 调整后EBITDA情况 - 截至2020年6月30日的三个月，调整后EBITDA亏损从529.9万美元转为盈利926.3万美元[221] 合同获取成本情况 - 2020年6月30日和2019年12月31日合同获取成本余额分别为3610万美元和3200万美元，成本摊销期为三到五年[233] 股票薪酬费用情况 - 2020年1月1日起公司更改没收率估计，截至2020年6月30日股票薪酬费用增加230万美元[240] 现金奖励应计额情况 - 2020年和2019年截至6月30日的三个月现金奖励应计额分别约为790万美元和290万美元，六个月分别约为1160万美元和480万美元[241] 未确认薪酬成本情况 - 截至2020年6月30日，非归属股份薪酬、股票期权相关的未确认薪酬成本约为2020万美元，预计在约2.7年加权平均期内确认；非归属受限股票单位相关的未确认薪酬成本约为7490万美元，预计在约3.1年剩余加权平均期内确认[242] 应收账款及坏账准备情况 - 2020年6月30日无单一客户占总营收或应收账款的10%以上，2019年12月31日有两个客户占总应收账款超10%；2020年上半年坏账准备从310万美元增至约440万美元[243] - 截至2020年6月30日，应收账款扣除坏账准备和销售准备金后分别为440万美元和290万美元，2019年12月31日分别为310万美元和110万美元[243] - 2020年上半年，公司坏账准备增加60万美元至约440万美元[314] - 2019年，公司坏账准备从230万美元增加至约310万美元[314] 税收优惠情况 - 2020年截至6月30日的六个月，因《CARES法案》确认的总税收优惠约为60万美元，该季度无税收优惠确认[250][251] 合并财务报表影响因素 - 公司认为与收入确认、折旧、股票薪酬、应收账款、商誉和无形资产估值、所得税和法律或有事项相关的假设和估计对合并财务报表影响最大[230] 调整后营业收入说明 - 调整后营业收入不反映现金资本支出、收购成本、重组成本和其他成本的影响，且不同公司计算方式可能不同[231] 各业务收入占比情况 - 2020年和2019年截至6月30日的三个月，托管业务服务收入分别占总收入的79%和76%；六个月分别占79%和77%[256] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月，专业服务收入分别占总收入的13%和16%；六个月分别占13%和15%[257] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月，消费者业务收入分别占总收入的8%和9%；六个月均占8%[260] 递延收入余额情况 - 2020年6月30日季度递延收入余额较2019年12月31日增加600万美元，达8920万美元，部分被6050万美元已确认收入抵消[261] 消费者收入情况 - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，消费者收入分别从610万美元和1150万美元增至760万美元和1380万美元，增幅分别为24%和20%[271] 业务销售和营销费用情况 - 2020年截至6月30日的三个月，业务销售和营销费用从3560万美元降至2890万美元，降幅为19%；六个月从6570万美元增至6640万美元，增幅为1%[280][281] 销售与营销 - 消费者费用情况 - 销售与营销 - 消费者费用在2020年第二季度增至570万美元，同比增长51%；上半年增至1090万美元，同比增长62%[283][284] 一般及行政费用情况 - 一般及行政费用在2020年第二季度增至1640万美元，同比增长19%；上半年增至3280万美元，同比增长18%[286][287][288] 产品开发成本情况 - 产品开发成本在2020年第二季度增至2700万美元，同比增长34%；上半年增至5270万美元，同比增长37%[290][291] 资本化情况 - 2020年第二季度和上半年分别资本化940万美元和1760万美元，2019年同期分别为720万美元和1260万美元[292] 重组成本情况 - 重组成本在2020年第二季度降至0，同比下降100%；上半年增至320万美元，同比增长560%[294] 购买无形资产摊销费用情况 - 购买无形资产摊销费用在2020年第二季度和上半年分别降至40万美元和80万美元，同比分别下降8%和10%[296] 其他费用情况 - 其他费用在2020年第二季度和上半年分别增至450万美元和800万美元，同比分别增长99%和262%[298] 所得税情况 - 2020年第二季度所得税收益为30万美元，上半年所得税拨备为0；2019年同期分别为70万美元和130万美元[299] 现金及现金等价物情况 - 截至2020年6月30日，公司现金及现金等价物约为1.732亿美元，较2019年12月31日减少约330万美元[304] 租赁相关情况 - 公司可能大幅减少或消除租赁的房地产空间，或产生与提前终止部分或全部租约相关的一次性现金支出[309] 资金需求情况 - 公司预计当前现金及现金等价物至少在未来12个月内足以满足营运资金和资本需求[310] 汇率及以色列业务费用情况 - 2020年第二季度，美元兑新以色列谢克尔贬值约6%，2020年上半年贬值约1%[313] - 2020年第二季度和上半年，以色列业务产生的费用分别约为1890万美元和3720万美元[313] 票据发行情况 - 2019年3月，公司发行了总计2.3亿美元的票据[317] 资产负债表外融资情况 - 公司不从事资产负债表外融资安排[311] 投资情况 - 公司投资由现金及现金等价物组成，市场利率变化对投资价值无重大影响[316] 通胀影响情况 - 公司认为通胀未对业务、财务状况或经营成果产生重大影响[318]