文章核心观点 - 零售巨头CVS计划利用人工智能改善客户服务体验，推出相关应用并在电话服务中运用AI，同时行业内已有多家公司在客户服务中测试或应用AI [1][2] 公司动态 - CVS健康部门计划推出应用，让客户无需打电话就能联系药剂师或客服代表，应用将依靠AI使客户以自然语言获得文本答案 [1][2] - CVS在电话服务中也将使用AI，让客户跳过繁琐菜单选项直接提问，若AI无法解答会转接人工客服 [2] - 麦当劳曾在100个地点测试AI驱动的得来速服务，后因网上视频显示技术出错而终止该项目 [2] - SoftBank Corp.正在测试能软化来电者语气的AI，以减轻客服代表压力 [3] - Affirm的AI聊天机器人使不到40%的客户在使用后需要与人工沟通 [3] 行业趋势 - 技术研究公司Gartner的研究显示，到2026年AI可能取代20% - 30%的客服人员 [4]