文章核心观点 - 项目管理协会(PMI)与LivePerson合作，通过LivePerson的Conversational Cloud®平台，成功转型其客户支持模式，实现了AI、自动化和数字优先渠道的整合，显著提升了客户支持的效率和便利性 [1][2][4] 公司背景 - PMI成立于1969年，以其项目管理认证闻名，全球有超过170万活跃的认证持有者 [2] - LivePerson是数字优先客户对话的领军企业，服务全球领先品牌，每月处理近十亿次对话 [6] 合作目标 - PMI选择LivePerson的目标包括：扩展支持选项至客户偏好的渠道、从AI和自动化中实现有意义的成果、提升员工技能以最大化代理人的能力 [2] 技术与平台 - PMI采用LivePerson的Conversational Cloud®平台，包括数字消息和渠道扩展、AI驱动的自动化和路由、生成式AI用于代理支持 [2][3][4] - 数字消息和渠道扩展：PMI首先引入LivePerson网页消息，随后扩展至WhatsApp和SMS [2] - AI驱动的自动化和路由：PMI使用LivePerson的现成能力构建AI虚拟助手，并利用AI Studio进行AI引导的路由，帮助客户通过意图识别、交互历史等信号获取所需信息 [3] - 生成式AI用于代理支持：LivePerson的Copilot工具自动建议客户响应并总结对话，显著提高了案件处理速度 [4] 合作成果 - PMI通过与LivePerson的合作，实现了显著的效率提升和AI投资的实际回报 [4] - 主要成果包括：超过150万次客户与虚拟助手的互动、年同比51%的 containment rates 提升、28.5%的支持量由AI完全处理 [4] - PMI还创建了新的角色如Bot Monitors，推动团队进一步创新 [4] 未来计划 - PMI计划将虚拟助手扩展至多种语言以服务全球受众，并利用更多的LivePerson生成式AI工具跨更多渠道 [4] 行业影响 - PMI的成功转型展示了企业通过优先考虑客户对话可以实现的成果，LivePerson为此感到自豪，并支持PMI与全球成员和认证持有者的关系 [5]